NPS: o que é, como calcular e analisar essa métrica?

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Se você está buscando maneiras de melhorar a satisfação dos seus clientes e impulsionar os resultados do seu negócio, provavelmente já ouviu falar sobre o NPS. Mas afinal, o que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação às empresas.

No decorrer deste artigo, vamos explorar todos os aspectos relacionados ao NPS. Vamos mostrar como as empresas calculam o NPS e como elas classificam os clientes com base nessa métrica. Além disso, vamos falar sobre o que consideramos um bom NPS e apresentar 4 passos para melhorar essa pontuação na sua empresa.

Portanto, se você quer saber mais sobre como utilizar o NPS como uma ferramenta estratégica para alavancar seus negócios, continue lendo!

O que é NPS?

O Net Promoter Score, conhecido como NPS, é uma metodologia criada para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma empresa após uma compra ou experiência.

Aliás, essa métrica surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”).

A essência do NPS é simples: ele se baseia em uma única pergunta-chave para avaliar o relacionamento de um cliente com uma empresa. Só para ilustrar, essa pergunta é geralmente formulada da seguinte maneira: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?

Em resumo, esse método explora o quanto esse comprador recomendaria a empresa e seus produtos para outras pessoas. Todavia, se você pensou “uma métrica só para saber se irão recomendar ou não?”, veja só as seguintes informações:

• De acordo com um levantamento realizado pela Opinion Box, 70% dos brasileiros com poder de compra recomendam empresas e marcas quando estão satisfeitos;
• Essa porcentagem tende a aumentar já que os consumidores criaram o hábito de emitir as suas opiniões em redes sociais como Facebook, Instagram e Twitter;
• Além disso, a mesma pesquisa da Opinion Box afirma que 76% dos consumidores brasileiros se consideram fiel a alguma marca e 70% ficariam desapontados se a marca ou empresa deixasse de existir.

Quais as vantagens da pesquisa de NPS?

Ademais, a pesquisa de Net Promoter Score (NPS) tem se destacado como uma ferramenta eficaz para medir a satisfação do cliente, oferecendo diversas vantagens em relação a outras pesquisas de satisfação. Dessa forma, entre as principais vantagens do NPS, destacam-se:

1. Facilidade de aplicação:

O NPS pode ser facilmente implementado por qualquer empresa, independentemente do tamanho ou setor. Isto é, a simplicidade do NPS permite que as empresas monitorem constantemente a satisfação de seus clientes.

Além disso, a implementação do NPS é simples, podendo ser feita com formulários e planilhas ou com o auxílio de ferramentas especializadas.

2. Simplicidade para todos:

Sem dúvida, o NPS é uma métrica simples de entender. Para os gestores, avaliar os resultados é direto, pois envolve apenas um número. Para os clientes, responder ao NPS envolve uma única pergunta de classificação, tornando o processo rápido e sem complicações.

3. Agilidade na ação:

Antes de mais nada, o objetivo do NPS é melhorar o desempenho da empresa com base no feedback coletado. Graças à facilidade de obtenção e apresentação dos resultados, tanto quantitativos quanto qualitativos, as empresas podem entrar em contato com os clientes imediatamente após a interação, permitindo uma ação ágil para resolver problemas ou melhorar a experiência do cliente.

4. Menor manipulação:

O NPS minimiza a possibilidade de manipulação, por ser uma pergunta única e direta, os clientes não são influenciados pela ordem das perguntas. Além disso, existem boas práticas para garantir a integridade das respostas.

5. Adaptabilidade:

A metodologia do NPS é altamente adaptável. Bem como, a pergunta fundamental (“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”) pode ser personalizada para diferentes situações e mercados. Por exemplo, pode ser formulada como: “Qual a probabilidade de você indicar o produto X a um amigo ou colega?”.

6. Benchmark:

Por fim, uma grande vantagem do NPS é a capacidade de comparar sua pontuação com a de outras empresas para avaliar como você se posiciona no mercado.

Classificação dos clientes a partir do NPS

O Net Promoter Score (NPS) classifica os clientes com base em suas respostas a uma simples pergunta, o que é uma das características distintivas. A partir dessa classificação, as empresas podem identificar diferentes grupos de clientes e entender melhor seus níveis de satisfação e lealdade. Então, confira a seguir como funciona essa classificação:

• Detratores: pontuaram a empresa dentro da escala de 0 a 6, ou seja, são clientes que se sentiram insatisfeitos com o produto/serviço e não a recomendariam.
• Neutros (passivos): pontuaram a empresa na escala de 7 a 8. Estes clientes, apesar de estarem satisfeitos, provavelmente tiveram experiências medianas e estão expostos à concorrência.
• Promotores: pontuaram a empresa na escala de 9 a 10. Como resultado, estes clientes estão extremamente satisfeitos com o produto/serviço adquirido e mostram-se leais à marca.

Sendo assim, após esta classificação em Detratores, Neutros (passivos) e Promotores é hora de calcular o quão satisfeitos e leais estes clientes.

Como o NPS (Net Promoter Score) é calculado?

Calcular o NPS é um processo direto e feito com base na fórmula a seguir:

NPS (%) = Clientes Promotores (%) – Clientes Detratores (%)

Só para exemplificar, vamos aplicar a fórmula em um exemplo prático. Confira:

A empresa X realizou pesquisa de NPS com 100 clientes, sendo 60 promotores, 20 neutros e 20 detratores.

Ao realizarmos o cálculo não consideramos as respostas neutras, então temos:

• NPS= 60 promotores (60%) – 20 detratores (20%)
• Logo, temos um NPS de 40%

Em seguida, vamos entender o que cada valor de NPS representa para a empresa.

Quanto é um bom NPS?

Após obter o NPS da empresa, é necessário avaliar em quais zonas de classificação sua empresa está situada, para isso considere as seguintes informações:

• NPS crítico: de -100 a -1
• NPS de aperfeiçoamento ou razoável: de 0 a 49
• NPS de qualidade: de 50 a 74
• NPS de excelência: de 75 a 100

Voltando ao case fictício da empresa X, considerando esses dados, ela estaria com um NPS de aperfeiçoamento, ou seja, é um ponto de atenção e a empresa precisa tomar medidas para melhorar a satisfação dos clientes.

4 dicas para melhorar o NPS da sua empresa

#1. Ações estratégicas

Em princípio, a fidelização de clientes envolve conhecer o que está realmente em jogo entre você e seu cliente:

1. Conheça o cliente: pense no cliente da maneira mais profunda que já pensou. O que o motiva? Quais seus desafios? Que tipo de parceria espera da sua empresa?
2. Atendimento: atenda o seu cliente como você gostaria de ser atendido. Um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes.
3. Reconheça: reconheça os clientes que já são fiéis. Mime clientes fiéis que recomendam a empresa, e peça recomendações.

#2. Ações proativas

O segredo é melhorar o relacionamento, e prever, em paralelo, eventuais problemas que podem ocorrer:

1. E-mails automáticos: monitore o uso e o comportamento de cada cliente via sistema. Dispare mensagens relevantes e atualizadas para cada perfil de uso, proativamente.
2. Redes sociais: seja ativo nas redes sociais, não apenas nas ações de atração, mas também nas que geram valor para o usuário atual e anuncie sempre as novidades.
3. Telefone para saber: use uma atualização cadastral como desculpa para monitorar como está o relacionamento. Isso é muito útil se realizado de maneira simpática e aberta. Secretárias compartilhadas podem realizar contatos ativos a custo baixo, já incluindo várias tentativas e custo das chamadas.

#3. Ações de acolhimento

Como você recebe os clientes que entram em contato com a sua empresa? Quem sabe não está na hora de repensar isso?

1. Se você tem equipe própria, repense sua estrutura de suporte. Assim como, disponibilize atendimento 24h. Peça para o cliente avaliar o suporte antes de considerar o caso concluído.
2. Contrate secretárias virtuais compartilhadas: elas estão disponíveis 24 horas, garantem que o pedido de suporte do cliente seja acolhido imediatamente, os tickets são encaminhados imediatamente e ainda possui recursos para acionamento de técnicos de plantão.

#4. Reconquiste os clientes

Assim sendo, aqui é a hora de trabalhar para melhorar o seu atendimento:

1. Faça pesquisa de NPS regularmente. Ele leva em consideração não apenas os clientes satisfeitos, mas também os detratores.
2. Tenha ações de reconquista.
3. Invista na retenção é mais barato que conquistar um cliente novo.
4. Trate clientes de forma personalizada.
5. Descubra o que mais que poderia encantar aquele cliente.

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Com a Prestus você tem um número de telefone fixo de fácil memorização que pode divulgar em todos os seus materiais de marketing e vendas.

Quando o cliente liga para o número, a chamada pode ser redirecionada para o telefone de seu escritório, ou até mesmo para o seu celular, para que você atenda a chamada pessoalmente.

Caso contrário, profissionais altamente qualificados atendem a chamada em nome da sua empresa, e segue um roteiro que você mesmo define.

Logo após, você ainda recebe um resumo de sua chamada via e-mail e/ou SMS, e ainda tem à disposição da sua empresa serviços sob demanda que nossas secretárias podem executar para a sua empresa.

Sendo assim, além de todas essas vantagens, com o serviço de secretária virtual compartilhada, sua empresa pode oferecer atendimento 24h por dia. Agende uma consultoria gratuita!