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Você sabe qual desses dois deve dar prioridade no atendimento? Quais os impactos em atender primeiro o balcão e qual a importância do atendimento telefônico?
As empresas se posicionam melhor no mercado não só por conta das mercadorias e serviços principais que oferecem, mas também pela etiqueta, consideração e empatia no atendimento ao cliente.
Por isso, tanto recepcionistas quanto atendentes são representantes notáveis da marca, e devem estar muito bem preparados para receber os clientes que fazem contato com a empresa, seja no atendimento no balcão ou ao telefone.
Só que este último tipo de atendimento, geralmente, não recebe a prioridade que merece na maioria das empresas, sobretudo por conta da demora do telefone ser atendido ou pela pobreza de informações que os profissionais dos call centers apresentam.
Você sabia que, estruturando melhor o atendimento telefônico e investindo em habilidades, protocolos rápidos e cortesia, sua equipe de atendimento poderá conquistar mais clientes e fidelizá-los em número muito maior?
Entenda por que você deveria dar prioridade no atendimento ao telefone.
A importância do atendimento telefônico
No fundo, não há grande diferença em começar o atendimento logo ao primeiro, segundo ou ao terceiro toque da chamada, mas lembre-se de que o funcionário só terá uma única chance de criar uma ótima primeira impressão, e isso começa a ter efeito assim que o telefone começa a tocar.
Esperar muito tempo para atender pode deixar a impressão ruim de que a empresa é indiferente ou pouco profissional. Em nítido contraste, atender a chamada nos primeiros toques, gera a sensação de que se está pronto para ajudar ao cliente que chama, definindo o cenário inicial para uma ótima primeira impressão.
1. Clientes ao telefone são menos tolerantes, pois têm mais opções
Em comparação com o atendimento no balcão, ou seja, aquele prestado às pessoas que estão dentro de seu estabelecimento, o atendimento telefônico precisa ser priorizado, notadamente por duas razões.
Primeiramente, as pessoas que estão entrando em contato com a empresa por via telefônica têm geralmente menos paciência para esperar e, além do mais, não sabem com certeza se os funcionários estão com excesso de trabalho do outro lado da linha ou se a empresa está simplesmente fechada (ou não existe mais).
Por outro lado, quem está no local poderá interagir mais com a equipe, já que vai visualizar os eventos e como os funcionários estão realmente ocupados. Dessa maneira, ficará provavelmente mais resignada em esperar um pouco mais.
Entretanto, quem está ligando para sua empresa, só precisa ligar para o próximo número na lista (ou no Google).
2. Gerar valor ao atendimento telefônico
Cada vez mais nos tempos de hoje, os consumidores estão em busca de atendimento rápido e satisfação quase instantânea. Quando se atende rapidamente à chamada e se coloca ao dispor do cliente, isso já começa a produzir certo nível de gratificação.
Não importa o quão ocupada a equipe esteja no momento, os clientes gostam de saber que são importantes. Ao responder a uma ligação telefônica de imediato, reconhece-se que a chamada é relevante, mesmo que logo em seguida se pergunte à pessoa se ela poderia aguardar por um instante.
Outro ponto é atender em horário estendido: foi-se o tempo em que os consumidores não esperavam ser atendidos após as 17h ou 18h. Hoje, a expectativa é de atendimento até às 20h, ou até mesmo 24h por dia.
3. Equilibre as chamadas e o atendimento no balcão
Se o seu negócio recebe muitas chamadas, mesmo havendo assistentes ou secretárias para o “balcão”, o ideal seria ter equipes ou funcionários diferentes para cada tipo de atendimento.
Mas se isso não for possível, é conveniente treinar a equipe para quando houver simultaneidade de atendimentos a fazer.
Como já falamos sobre a importância do atendimento telefônico, é ele que deve ser priorizado, em via de evitar a perda do negócio e também facilitar a resolução das demandas das pessoas que utilizam este canal de comunicação. Somente transfira a pessoa para outro setor se isso for necessário, orientando-a para o local correto.
Dicas para um bom atendimento ao cliente
O atendimento ao telefone é um dos fatores em que você precisa gerar alta satisfação entre os clientes para ter um diferencial competitivo no mercado. Então, não só ofereça polidez e cortesia na recepção a quem entra em contato com sua empresa, mas também proporcione soluções adequadas para as demandas das pessoas.
Por outro lado, se você estiver realizando um atendimento no balcão e o telefone começar a tocar, é importante ter empatia no atendimento ao cliente que está na sua frente.
Por isso, o ideal é não abandonar o cliente no balcão. Se você for a única atendente no momento, atenda ao telefone e peça para a pessoa aguardar uns minutos ou até mesmo transfira para outro setor, quando necessário.
Como falamos, o cliente no balcão terá paciência em esperar alguns minutinhos, mas o do telefone não. Quando for possível, o ideal é realizar os dois atendimentos, por mais difícil que isso pareça.
Uma das principais dicas para um bom atendimento ao cliente que podemos dar é ter uma equipe em que cada um fica responsável por uma sessão (ou seja, um no balcão e outro no telefone). Isso é fundamental para otimizar os resultados e a comunicação com o cliente, além de manter uma boa imagem da sua empresa.
Entretanto, se isso não for possível, temos soluções reais e viáveis para a sua empresa, como a terceirização do atendimento telefônico — que inclusive pode reduzir os custos.
Hoje existem serviços de atendimento remoto, que ajudam milhares de empresas, consultórios e home office a não perder clientes nos momentos em que há um pico ou não há ninguém para fazê-lo.
Pode-se contratar Secretárias Compartilhadas como as da Prestus, que atendem 24h por dia, apenas as chamadas que sua empresa não consegue atender.
Como estão os atendimentos telefônicos em sua empresa?
