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Os pilares de Customer Experience são focados em colocar o consumidor no centro das ações, fornecendo pontos de contato mais personalizados, transparentes e ágeis. Essa é uma estratégia que pode proporcionar um grande diferencial competitivo à sua empresa, visto que as pessoas estão valorizando cada vez mais suas relações com organizações.
Como esse é um tema atual, relevante e capaz de ajudar muitas companhias, detalhamos quais são os seis pilares de Customer Experience:
- personalização;
- integridade;
- gestão de expectativas;
- resolução de problemas;
- agilidade e baixo esforço;
- empatia.
Continue a leitura para conhecê-los em maior profundidade!
O que é Customer Experience?
O Customer Experience (CX), ou Experiência do Consumidor, pode ser definido como o conjunto de percepções e impressões que as pessoas têm ao se relacionar com uma empresa.
A jornada do consumidor é repleta de pontos de contato com a organização em diferentes canais: anúncios, conteúdos, suporte, entre outros. Oferecer uma experiência satisfatória em cada um desses pontos é fundamental para que a pessoa tome a decisão de compra e veja a marca com bons olhos.
Sendo assim, os profissionais que trabalham com Customer Experience colocam os consumidores no centro de todas as ações. O principal objetivo é entender a real necessidade das pessoas e solucioná-la de maneira eficiente.
Qual é a importância da Experiência do Cliente?
75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa Experiência do Cliente, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021.
Essa informação já deixa bem clara a importância do Customer Experience para as companhias. Entregar uma experiência satisfatória durante a jornada do consumidor é um diferencial competitivo muito forte nos dias atuais.
Para se ter ideia da força desse diferencial, é muito comum ver empresas com produtos de boa qualidade, mas uma experiência ruim, gerarem menos clientes e receita do que uma organização com um produto simples, mas focado na experiência das pessoas.
Outro ponto que vale mencionar é que o foco na Experiência do Cliente é uma bela estratégia de geração de receita. A fidelização beneficia indicadores como Lifetime Value (LTV) e churn, tornando o crescimento do negócio mais sustentável e menos custoso.
Os 6 pilares de Customer Experience
Agora, conheça os seis principais pilares de Customer Experience que podem contribuir para a aplicação dessa estratégia na sua empresa.
1. Personalização
Atendimento personalizado é crucial para a construção de boas experiências. Cada pessoa possui suas características, expectativas e necessidades. Logo, é preciso adequar a abordagem e a condução do atendimento de acordo com esses fatores.
Mas como fazer isso na prática? A principal forma é conhecendo seus consumidores. O ideal é realizar conversas e pesquisas constantes para entender o comportamento dos clientes.
Além disso, durante o contato, procure escutar verdadeiramente o que a pessoa está falando. Isso é essencial para captar o que ela necessita e adaptar o atendimento a esse contexto.
2. Integridade
Outro pilar de Customer Experience é a construção de confiança e a transmissão de uma imagem íntegra. Isso é conquistado através do fortalecimento da relação com cliente, algo que ocorre por meio de transparência e uma preocupação sincera com os consumidores.
As pessoas constroem relações de confiança quando percebem que a empresa realmente se preocupa com ela e não valoriza apenas o lucro.
Também vale a pena destacar que essa integridade vai além da relação consumidor-empresa. Os clientes são exigentes com aquilo que consomem: 63% querem comprar de empresas com responsabilidade social, de acordo com o relatório da Zendesk já mencionado.
3. Gestão de expectativas
De nada adianta prometer algo e não entregar, certo? Isso gera uma frustração imensa nos consumidores, afetando de maneira muito negativa a experiência.
Diante disso, destacamos a importância de gerenciar as expectativas de forma adequada. O posicionamento da sua organização deve ser claro sobre o que as pessoas podem fazer com seu produto ou serviço, sem mentiras ou promessas exageradas.
Mais uma vez o entendimento do cliente é fundamental. Com essas informações, é possível construir um posicionamento alinhado às principais expectativas do público-alvo. Na verdade, isso possibilita até mesmo oferecer experiências que superam as expectativas.
4. Resolução de problemas
Novamente de acordo com dados do relatório da Zendesk, 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e 80% após mais de uma experiência ruim.
Então, o que fazer para não perder esses consumidores que já tiveram alguma vivência insatisfatória? O melhor caminho é ser transparente, assumir o erro e buscar resolver os problemas do cliente da forma mais rápida possível.
A sua organização deve construir equipes de atendimento e suporte especialistas em resolução de problemas. Algumas experiências ruins vão acontecer, não há como controlar. Porém, a companhia está no comando do que pode ser feito para reverter essa experiência.
5. Agilidade e baixo esforço
As pessoas estão cada vez mais sem tempo, por isso desejam que tudo seja solucionado de maneira ágil e eficiente. Dito isso, aqui entra mais um dos pilares de Customer Experience.
Parte de uma boa experiência é oferecer um atendimento ou suporte ágil, claro, eficiente e sem atritos. Os processos devem ser o mais simples e rápidos possíveis. Evite burocracias e etapas desnecessárias.
Portanto, sempre pare e reflita se os pontos de contato com os consumidores estão em sua forma mais ágil e simples possível. Dificilmente estarão, sempre haverá algo para melhorar. Por isso, constantemente avalie essas questões.
6. Empatia
Por fim, destacamos um pilar de Customer Experience muito importante: a empatia. Apenas é possível colocar os pilares anteriores em práticas caso a equipe possua empatia para escutar, entender e ajudar os consumidores.
Sendo assim, invista em treinamentos que ajudem o time a aprimorar essa e outras habilidades. Além disso, busque relembrar com frequência que um olhar empático é fundamental para o dia a dia desses profissionais.
Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
