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O atendimento automatizado é um serviço que, por meio da tecnologia, se propõe a responder a dúvidas e solicitações de clientes de maneira rápida e eficiente.
Cada vez mais os consumidores esperam que suas solicitações sejam atendidas com velocidade. Atualmente, já podemos considerar essa questão como uma premissa básica para classificar o bom atendimento.
Segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez com que precisa de uma resposta. Ou seja, descobrir o que é atendimento automatizado torna-se uma estratégia cada vez mais essencial para as empresas que desejam oferecer uma boa experiência.
Mas será que isso é tudo quando pensamos no sucesso do cliente? Existem outros conceitos que também devem ser esclarecidos, como, o que é atendimento humanizado?
Considerando os hábitos e preferências dos consumidores, o que é importante que sua empresa leve em conta no momento de tomar as melhores decisões e evidenciar o bom atendimento?
Neste conteúdo, você vai ver:
- O que é atendimento automatizado.
- Exemplos e tipos de canais.
- Principais vantagens.
- Indo além: o atendimento automatizado é o suficiente?
O que é atendimento automatizado?
Podemos definir o atendimento automatizado como um serviço que visa a disponibilização de soluções rápidas e autônomas ao cliente.
Ou seja, é uma forma de interação do consumidor com a empresa sem que necessariamente ele precise falar diretamente com um atendente para resolver as suas pendências.
Afinal, se antes o usuário tinha que ficar vários minutos preso ao telefone ou ao chat para resolver algo simples, como solicitar a segunda via do boleto, por exemplo, atualmente é possível fazer isso pelo atendimento automatizado.
Mas agora que você já sabe o que é atendimento automatizado, vamos entender um pouco mais sobre como ele funciona na prática.
Para que serve o atendimento automatizado?
São diferentes funções que o atendimento automatizado pode exercer, a depender do canal de comunicação que será utilizado.
Por exemplo, nas redes sociais ele pode servir para responder automaticamente as mensagens diretas, evitando que o cliente fique muito tempo aguardando. Isso, inclusive, também pode ser aplicado no WhatsApp.
Entretanto, outras funcionalidades envolvem uma maior automação, que às vezes acaba dependendo de plataformas específicas, como o chatbot ou URA de atendimento.
Essa é uma estratégia interessante para as empresas que desejam otimizar o desempenho dos atendentes, potencializar o seu negócio e até mesmo diminuir erros.
Ainda assim, fica a pergunta: será que o atendimento automatizado é a solução para todos os problemas quando falamos sobre atendimento ao cliente?
Afinal, parece que algumas questões acabam ficando de lado quando pensamos nisso, como é o caso da personalização. Mas falaremos sobre isso mais adiante.
Confira 4 exemplos de atendimento automatizado
Agora que você já sabe o que é atendimento automatizado, pode ter dúvidas sobre em quais canais de comunicação este serviço pode ser utilizado, confira:
WhatsApp Business
Atualmente, o WhatsApp Business se tornou uma das principais formas de comunicação entre o cliente e a marca.
Apesar de antes ser usado apenas para questões mais pessoais, cada vez mais, as pessoas preferem falar com as empresas pelos mesmos canais que utilizam com os amigos.
Neste caso, é possível personalizar mensagens por meio do chatbot para WhatsApp. Caso ainda tenha dúvidas, o chatbot é um software que interage com usuários, simulando uma conversa natural por meio de chat.
Chat
O chat, ao lado do e-mail, é uma das opções mais econômicas quando o assunto são os canais. Por meio dessa ferramenta, é possível otimizar o atendimento, o que também o torna mais dinâmico e diminui o tempo de espera.
Além disso, uma das principais vantagens do chat é a garantia de que a solicitação do cliente foi plenamente atendida, já que há uma interação em tempo real. Assim, o usuário consegue explicar de maneira mais assertiva o que deseja logo no próprio momento do atendimento, caso haja a necessidade.
O chat também é uma boa estratégia para reter os clientes e evitar, por exemplo, o abandono do carrinho de compras em sites de e-commerce. Assim como o WhatsApp, ele também pode ser automatizado.
Ou seja, por meio do chatbot é possível elaborar respostas automáticas de acordo com os principais termos levantados e que podem ser solicitados pelo consumidor.
Para ter uma ideia sobre a importância deste canal de atendimento, veja o gráfico a seguir:
Crédito: Zendesk
Isso mostra a relevância desse método para a empresa, principalmente quando queremos reforçar a importância do bom relacionamento com o cliente.
URA de atendimento
A URA de atendimento significa Unidade de Resposta Audível. É uma ferramenta utilizada nos processos de atendimento. Essa função permite automações no call center, otimizando os atendimentos e resolvendo solicitações rápidas.
Entre as principais funções da URA, podemos ressaltar:
- reconhecimento de voz e dígitos;
- transferência de ligações;
- encaminhamento de chamadas para atendentes;
- finalização de atendimentos.
Autoatendimento
Quando falamos sobre os exemplos de canais, não podemos deixar o autoatendimento de lado. Apesar de não ser o meio preferido de muitos, ainda é ferramenta essencial para suportes mais simples.
Como o próprio nome indica, este é um canal em que o próprio consumidor soluciona as suas questões, sem que os agentes de atendimento precisem intervir.
Mas a grande estratégia é fazer com que o autoatendimento seja uma forma complementar ao atendimento humanizado. Isso porque, com ele é possível reduzir os custos com os atendentes e até mesmo otimizar os processos.
5 vantagens do atendimento automatizado
1. Agilidade
Ao longo de todo o conteúdo, ressaltamos como o comportamento dos consumidores indicam que, cada vez mais, eles prezam por eficiência e agilidade. E é exatamente isso o que o atendimento automatizado entrega.
Isso porque, em vez de ficar em uma fila de espera aguardando para ser atendido, o cliente consegue tirar algumas dúvidas de maneira imediata, de acordo com a configuração dos bots. O que nos leva à próxima vantagem.
2. Disponibilidade
Poucas coisas devem ser mais frustrantes do que precisar falar com uma empresa e não conseguir de jeito nenhum. Seja pelas redes sociais, pelo WhatsApp ou pelo telefone.
Ninguém quer ficar horas esperando por uma resposta – principalmente se for de algo simples.
É exatamente neste cenário que o atendimento automatizado se faz tão relevante. Além disso, esse serviço está disponível 24 horas por dia, o que significa que independentemente do dia e horário, você receberá algum tipo de retorno.
3. Facilidade em obter dados
Atualmente, uma boa parte das decisões nas organizações são feitas levando em consideração os dados e informações que a empresa possui. Mas o que exatamente isso significa?
Há inúmeros indicadores, métricas e monitoramento de resultados que devem ser analisados para ter certeza de que a decisão que a gerência está tomando é a melhor.
Caso para automatizar o atendimento você decida usar alguma plataforma ou software específico, fica mais fácil obter essas informações. Normalmente, as ferramentas apresentam relatórios completos que ajudam a entender melhor as referências e indicadores.
4. Otimização do tempo
Já que falamos sobre indicadores, é válido evidenciar a importância do atendimento automatizado para que o trabalho dos atendentes seja mais valorizado. Afinal, dessa maneira eles podem se dedicar às chamadas que realmente precisam do seu atendimento, inclusive, evidenciando a produtividade.
Isso, inclusive, é essencial para reduzir o Tempo Médio de Atendimento. O TMA é um indicador de desempenho que tem como objetivo calcular quanto tempo os atendentes precisam para resolver a solicitação de um cliente.
Ou seja, é o período em que o cliente entra na fila do suporte até que seu problema seja solucionado. Essa métrica é calculada como uma média, pois sabemos que algumas solicitações podem ser mais complexas e levar muito mais tempo que as demais.
5. Satisfação do cliente
Por fim, mas não menos importante, o atendimento automatizado é uma das maneiras de conquistar a satisfação e o sucesso do cliente.
Uma vez que o consumidor teve sua solicitação respondida com agilidade e eficiência, tem uma melhor experiência com a marca e, consequentemente, sai da interação satisfeito com os resultados obtidos.
Mesmo na automatização, lembre-se do atendimento humanizado
Você sabe o que é atendimento humanizado? Conhece exemplos? Ressaltamos aqui diversas vezes a importância da automatização nas empresas, mas a verdade é que apenas isso não é o suficiente.
O que queremos dizer? O atendimento automatizado é eficiente, sim, em diversos momentos. Mas há outros em que um chatbot, por exemplo, não consegue resolver questões mais complexas.
Pensando assim, o atendimento automatizado só faz sentido se for utilizado em consonância com um atendimento humanizado. Até mesmo porque, como mostra um estudo, 79% dos entrevistados preferem a interação diretamente com pessoas.
Então, qual a importância de oferecer o atendimento automatizado? Isso é relevante para quem precisa de uma solução rápida e possui questões simples para serem solucionadas.
Ainda assim, saber o que é atendimento humanizado é fundamental. Podemos defini-lo como o tratamento que é baseado na empatia e na exclusividade. Por mais avançados que os chatbots estejam, a boa experiência pelo atendimento humanizado só é possível com atendentes reais.
Mas considerando tudo isso, será que é possível encontrar exemplos de atendimento humanizado que sejam eficientes, prestativos e estejam disponíveis a qualquer momento?
Como uma solução para essa questão, temos as Secretárias Compartilhadas da Prestus – a primeira e maior empresa de secretárias virtuais no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 negócios com total sigilo e prestatividade.
Quer saber mais sobre como esse serviço pode otimizar o seu negócio? Confira também estes conteúdos:
[Comparativo de custos] Assistente Virtual vs. Assistente tempo Integral
[Ebook] Tudo que você precisa saber antes de contratar um call center
[Guia Visual] 5 benefícios do atendimento compartilhado para sua empresa
