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Já parou para pensar sobre a importância de conhecer os principais KPIs de atendimento ao cliente para sua empresa? Como isso pode impactar a experiência do consumidor? Confira!
Não é de hoje o despertar das empresas por novas soluções para atender melhor seu cliente, afinal, a comunicação é a ferramenta que mais agrega valor a um negócio. De nada adianta ter uma boa marca no mercado e pecar no cartão de visitas dela: o atendimento.
Com o crescimento da tecnologia, o mercado está se tornando cada vez mais competitivo, isso porque a internet possibilita abrir um negócio sem mesmo ter espaço físico, experiência no mercado ou fazer altos investimentos.
Essa alta concorrência fez com que os clientes exigissem mais das marcas, já que possuem diferentes opções para encontrar as soluções que precisam. Inclusive, muitas vezes não é necessário estar limitado ao local em que o consumidor está, o que torna a gama de possibilidades ainda maior.
Portanto, para concorrer com outras empresas é preciso pensar fora da caixa e conquistar o diferencial no mercado. Atualmente, o atendimento dita muito como seu produto será recebido, surgindo consigo novas técnicas como, por exemplo, KPIs de atendimento ao cliente.
Quer entender melhor o que são KPIs de atendimento e como escolher bons indicadores de desempenho e satisfação do cliente para seu negócio? Continue a leitura!
O que são KPIs de atendimento ao cliente?
A verdade é que os KPIs de atendimento ao cliente são a chave para você que deseja aumentar o valor do seu produto no mercado.
Isso porque, segundo um relatório da Zendesk, 75% dos entrevistados afirmam que pagariam mais a uma empresa que prestasse um bom suporte ao consumidor.
Então, entender o que é KPI é fundamental, assim como eles impactam a decisão dos consumidores e como aplicá-los em seu nicho.
Sendo assim, KPI é a sigla de Key Performance Indicator, ou indicadores-chave de desempenho. Os KPIs de atendimento ao cliente são utilizados para analisar se o nível de satisfação dos clientes está próximo aos objetivos da empresa.
Basicamente, são vistos por meio de relatórios e análises que mostram onde você está errando ou acertando nos indicadores de desempenho de satisfação do cliente. Mas, mais importante do que isso, é necessário entender qual o melhor tipo de indicador para sua empresa.
Por meio do KPI indicadores você consegue otimizar processos já implantados, reduzir alguns custos operacionais e melhorar a produtividade de sua equipe, gerir melhor o tempo da sua empresa e claro, melhorar consideravelmente o atendimento ao cliente.
Mas para entender melhor qual modelo se adapta melhor ao seu serviço ou produto, veja a seguir como escolher o KPI de atendimento para alcançar resultados duradouros e se destacar da concorrência.
Quais são os indicadores de atendimento? 6 KPIs e indicadores para seu negócio!
Existem muitas possibilidades dentro dos indicadores de desempenho de satisfação do cliente, desde tempo de resposta inicial até mesmo aos principais tópicos abordados no atendimento.
Mas quais são os KPIs de atendimento ao cliente cruciais para sua empresa?
Vale lembrar que, por mais que existam vários KPIs, você precisa focar em qual faz sentido para o seu nicho, para isso é preciso entender seu cliente e público-alvo e o que está disposto a oferecer durante o atendimento personalizado.
Cada um desses KPIs listados abaixo possui uma dor e uma finalidade, ou seja, podem ser aplicados tanto em conjunto quanto separadamente, já que tudo depende dos interesses que você possui e dos resultados deseja alcançar.
Acompanhe cada exemplo de indicadores de atendimento a seguir!
1. Taxa de abandono
Como o próprio nome já diz, esse KPI é responsável por analisar como anda a desistência do seu cliente durante o atendimento. Para isso, é preciso fazer o controle e calcular o número de pessoas que desistiram de serem atendidas.
Afinal, se o cliente ligou, é porque existe um motivo. E se ele desistiu de realizar o contato, não podemos pensar que o seu problema foi magicamente solucionado, muito pelo contrário, você acaba de criar outro: a deficiência no atendimento.
Para evitar casos como esse, crie novos processos para atender rapidamente a sua base de clientes e usuários, seja por mensagens prontas, uma URA de filtragem e até mesmo contratando mais atendentes.
2. Nível de satisfação
Se você possui uma operadora de celular e já precisou contatá-la, está por dentro desse exemplo de indicadores de atendimento. Também conhecida como controle de qualidade, é uma pesquisa realizada ao final de cada ligação para saber como foi o atendimento.
Aplicá-la não é tão difícil, basta contar com um software de atendimento que controle os chamados e possibilite o usuário de responder as pesquisas prontamente.
Veja também: Pesquisa de satisfação do cliente por telefone: como fazer? + 5 dicas
3. Tempo médio de atendimento
Como terceiro dessa lista, o tempo médio de atendimento (TMA) cuida exatamente do tempo de duração da chamada, e busca compreender se o atendimento está sendo rápido e eficaz ou não.
Não se engane ao pensar que um atendimento longo é resolutivo, muitas vezes um treinamento de equipe pode reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente facilitando a compreensão dele com sua equipe.
Para resultados mais duradouros, realize esse relatório periodicamente e junto da capacitação, assim você consegue acompanhar a evolução e encontrar novas dores durante o atendimento.
4. Tempo médio de espera
Já o tempo médio de espera é um dos KPIs de atendimento que dão grandes resultados se atrelado ao TMA. Isso porque, ao acelerar o processo de conversação com um cliente é possível reduzir consideravelmente a fila de espera e otimizar o fluxo de atendimento.
Portanto, caso deseje promover resultados relevantes para sua empresa, trabalhe com esses dois indicadores de desempenho de satisfação do cliente juntos, pois assim você consegue identificar se há uma necessidade de aumentar a equipe.
5. Lista de pendência
Se você atua com suporte ao cliente, sabe que nem sempre é possível solucionar um problema logo de cara. Muitas vezes são necessários outros setores se envolverem no processo e acabam surgindo os protocolos e “chamados abertos”.
Então, o penúltimo lugar dos indicadores conta com a lista de pendência, ou seja, calcular quais foram os problemas solucionados e aqueles que ainda estão em aberto com a equipe.
Por meio dele é possível compreender melhor a constância de alguns erros e evitar desgastes com o mesmo problema, sugerindo um FAQ e até mesmo criando um manual interativo para casos semelhantes.
6. Desempenho individual
Por fim, mas não menos importante, o indicador de desempenho individual pode acompanhar qualquer um dos KPIs de atendimento ao cliente sugeridos acima, ele irá analisar cada atendente e sua interação com o cliente.
Com o resultado em mãos, você pode optar em direcionar melhor seu atendente, investir em treinamento e capacitação ou até mesmo procurar terceirizar o setor de atendimento ao cliente.
Como oferecer um bom atendimento ao cliente?
Você pode acompanhar o que é KPI e como escolher o melhor indicador de desempenho de satisfação do cliente para sua empresa. Mas tudo isso na teoria parece ser muito mais fácil do que colocar em prática, não é mesmo?
E se falássemos que você não precisa se preocupar com isso? Afinal, a partir do momento que você terceiriza o atendimento telefônico de sua empresa, a sua única preocupação deve ser os resultados apresentados.
Isso pode reduzir os custos do seu negócio, já que não vai precisar contratar pessoas apenas para atender ao telefone, mas também garante que você não terá mais chamadas não atendidas, o que significa que não irá perder negócios.
É o caso do atendimento telefônico com as secretárias virtuais. Apesar do atendimento ao cliente ser uma área fundamental para qualquer empresa, saber que você pode contar com especialistas para realizarem esse tipo de atendimento personalizado quando você não puder, é fundamental.
As secretárias virtuais atendem o telefone no nome da sua empresa, aplicam o questionário de atendimento receptivo e encaminham os recados por e-mail e/ou SMS.
Ou seja, essa é uma alternativa real para oferecer um atendimento personalizado e diferenciado aos clientes que preferem conversar diretamente com uma pessoa ao invés do chatbot.
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