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Como usar o WhatsApp para atendimento ao cliente na sua empresa? Quais vantagens isso traz para o relacionamento entre a marca e o consumidor? Saiba mais!
Se antigamente a única maneira de comunicação entre uma empresa e o cliente era o telefone ou, no máximo, o e-mail, sabemos que atualmente, graças à modernização das tecnologias, isso não é mais verdade.
Apesar do atendimento telefônico ainda exercer um papel fundamental para a comunicação efetiva de qualquer organização, outros canais ganharam relevância nos últimos tempos.
Segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, metade dos entrevistados afirma que gosta de entrar em contato com o suporte pelos canais usados com familiares e amigos.
Dentro desse cenário, o atendimento via WhatsApp tornou-se não apenas uma possibilidade, mas uma necessidade para as empresas que querem ganhar a satisfação do consumidor.
Mas, afinal, como aprimorar o atendimento para WhatsApp da sua empresa? Quais práticas básicas devem ser seguidas para ter sucesso nesta estratégia? Continue a leitura e descubra!
O que é WhatsApp Business?
Antes de falar sobre as principais dicas do WhatsApp para atendimento, é importante definir o conceito de WhatsApp Business, algo cada vez mais frequente na realidade organizacional.
Afinal, qual a diferença do WhatsApp e WhatsApp Business? O segundo continua sendo um aplicativo gratuito, que pode ser baixado gratuitamente. Essa é uma das melhores maneiras das empresas se comunicarem com seus clientes, pois oferece algumas funcionalidades diferenciadas.
Uma das principais ferramentas disponíveis é a possibilidade de criar mensagens automatizadas, respondendo aos clientes de forma automática e com rapidez. Além disso, outras informações relevantes podem ficar dispostas aos consumidores, como:
- horário de funcionamento;
- endereço físico ou página na web;
- catálogo de produtos ou cardápio.
Entretanto, para empresas um pouco maiores, não basta saber o que é WhatsApp Business. Isso porque a versão API propõe maiores vantagens, uma vez que é uma ferramenta mais robusta.
É possível entender um pouco mais sobre essas diferenças aqui:
Fonte: take.net
Inclusive, o WhatsApp Business com vários atendentes acaba sendo um dos principais benefícios da plataforma API. Isso porque, dessa maneira, as solicitações são mais rapidamente atendidas e, consequentemente, os clientes ficam mais satisfeitos.
Agora que você já sabe o que é WhatsApp Business e entende a diferença do API, é o momento de saber como implementar esse canal de atendimento em sua empresa de maneira bem-sucedida. Confira!
WhatsApp para atendimento: 5 dicas para implementar
1. Divulgue o WhatsApp da sua empresa
Parece óbvio, mas, de nada adianta você ter um número de WhatsApp corporativo sem divulgá-lo.
O número do WhatsApp da sua empresa deve estar presente no seu site, juntamente com os demais canais de atendimento, como:
- formulário de Fale Conosco;
- telefone fixo;
- número 0800 (Entenda como sua empresa pode se beneficiar dessa solução);
- e-mail;
- chat;
- redes sociais, etc.
É interessante, inclusive, que no seu site haja um redirecionamento automático para a versão do WhatsApp para computador, o WhatsApp Web. Afinal, é preciso fazer de tudo para facilitar a vida dos seus clientes e potenciais clientes.
2. Adote uma linguagem acessível
Exatamente pelo WhatsApp ser uma rede social já usada pela maioria dos usuários e faz parte da rotina diária, é comum que as pessoas usem uma linguagem mais simples e, por vezes, informal.
Mesmo que você opte por usar uma linguagem formal, dá para fazer isso de maneira acessível. Ou seja, simplifique a comunicação, evite usar termos muito técnicos e seja direto nas respostas, sem enrolação.
Tudo isso vai proporcionar uma melhor experiência aos clientes.
3. Siga boas práticas no atendimento via WhatsApp
Se você vai realizar uma ação via e-mail marketing, precisa obter autorização do contato para envio da mensagem, correto? É o que chamamos de contato “opt-in”, ao passo que o “opt-out” é o contato que não deseja receber mensagens via e-mail marketing.
A lógica é a mesma para o WhatsApp e, por isso, existem empresas especializadas no atendimento via WhatsApp. A Prestus, por exemplo, possui um bot de atendimento automatizado para WhatsApp que pode realizar a ação de opt-in e opt-out para sua empresa.
Trata-se do 0800EUGENIO e, o melhor: gratuito. A Prestus desenvolveu essa solução em parceria com a Wavy, empresa integradora da API oficial do WhatsApp. Assim, as duas organizações criaram o primeiro Assistente Virtual Compartilhado para WhatsApp.
Com essa solução você também pode gerar e capturar leads qualificados para sua empresa, permitindo o aumento das suas taxas de conversão e resultados e, claro, aumentando suas vendas. Conheça e teste o EUGENIO0800.
Ainda assim, vale lembrar: pelas políticas do WhatsApp, o atendimento das empresas deve ser híbrido. Ou seja: é obrigatório que você tenha tanto o atendimento humano quanto o automatizado.
4. Seja ágil no atendimento pelo WhatsApp
Observe bem, se alguém enviou uma mensagem via formulário de Fale Conosco no seu site, a pessoa tem alguma ideia de que não necessariamente o retorno pode ser imediato.
Por outro lado, se alguém ligar ou enviar WhatsApp para sua empresa, pode ter certeza que ela ficará bastante insatisfeita se o atendimento demorar muito.
O WhatsApp exige agilidade, portanto, esteja preparado para atender o mais breve possível. De nada adianta ter a tecnologia em mãos, mas não ter o atendimento adequado a essa ferramenta.
5. Capacite sua equipe
Uma equipe bem treinada para realizar um bom atendimento pode fazer toda a diferença na percepção que seus clientes têm da sua marca.
A capacitação dos profissionais que lidam diretamente com o público no call center deve se preocupar em ensinar o colaborador a desenvolver paciência e inteligência emocional para lidar com os piores cenários.
Além disso, não podemos deixar de lado questões referentes ao próprio produto ou serviço da empresa, principalmente quando estamos pensando na venda dessas soluções. Saber lidar com as objeções mais comuns também é fundamental.
Isso vai muito além de pensar em exemplos de script de atendimento receptivo, mas também treinar com os colaboradores e se certificar de que a melhor abordagem está sendo adotada.
Dica bônus para atendimento via WhatsApp
Gostou das dicas que separamos sobre WhatsApp para atendimento? Se você quiser se aprimorar um pouco em como oferecer um atendimento de excelência, temos alguns conteúdos que podem ajudar:
- Você está atento à nova Lei Geral de Proteção de Dados no mundo digital? Preparamos um miniguia gratuito para você sobre o tema.
- Baixe, gratuitamente, nosso infográfico sobre como fidelizar clientes e engajá-los com sua marca.
- Este outro infográfico, também gratuito, é excelente para ser compartilhado com sua equipe, ele dá dez dicas para melhorar seu atendimento e resultados.
E se você precisa de ajuda para otimizar o atendimento da sua empresa, a Prestus pode lhe auxiliar significativamente com nossas secretárias virtuais! São secretárias remotas 24h para atender em nome da sua organização de forma personalizada.
Lembre-se de que a melhor opção para o atendimento via WhatsApp é unir o humano com o automatizado. Por isso, uma secretária remota pode fazer toda a diferença no momento de montar sua estratégia de comunicação!
Quer saber como funciona? Basta solicitar uma consultoria gratuita ou ligar para o número 0800 607 1538 (atendimento 24 horas).
