O atendimento virtual é uma forma de atendimento gravada que realiza o primeiro contato com o consumidor.
Decerto, o atendimento virtual é uma realidade nas centrais de atendimento de grandes empresas e nos serviços de call center.
Se pegarmos, grande parte das empresas de telefonia, companhias aéreas ou bancos, observamos que todas essas empresas adotam o atendimento virtual em seus SAC’s. Inclusive, o atendimento via chatbot que cada vez mais as empresas têm utilizado parar aprimorar e inovar a interação com o seu consumidor.
Normalmente, o serviço pede que você digite dados como o número do seu CPF ou do seu contrato. E, a partir dessas informações, filtram e segmentam as ligações para que elas sejam encaminhadas ao setor responsável (vendas, reclamação, suporte técnico, financeiro e etc.).
O atendimento virtual também funciona muito bem para direcionar as ligações, usando o CEP do cliente para encaminha-lo até a loja mais próxima.
Nesse sentido, a intenção das empresas adotar este formato de atendimento é promover a produtividade e o autoatendimento do consumidor, isso permite mais eficiência e aproveitamento do tempo de cada funcionário.
Há, porém, diversos contrapontos relacionados à pouca efetividade de um canal como este. Quem nunca se irritou com a dificuldade e demora por ter que interagir com longos menus, diversas opções e caso nada disso seja a solução, a demora do atendimento com um especialista da empresa?
Em muitos momentos, só queremos falar com alguém humano que possa nos oferecer um atendimento personalizado e que nos ajude com as nossas necessidades.
E qual a diferença entre com o uso de Secretárias Virtuais/Assistentes Virtuais?
O atendente virtual é uma gravação humanizada que realiza o primeiro atendimento em uma central telefônica. É uma gravação pronta para interagir aos comandos de voz, ou aos comandos telefônicos dados pelo usuário, de forma a direcionar o caso para o setor responsável.
Por outro lado, assistentes virtuais ou secretárias virtuais, são pessoas reais que atuam de maneira remota, à custos acessíveis principalmente para pequenas empresas.
Em geral, trata-se de um serviço que atende em nome da sua empresa, aplica um script de perguntas/interações, e envia o pedido do cliente, para você ou o departamento correto.
O primeiro serviço de secretárias virtuais do Brasil foi fundado pela Prestus. Ou seja, são secretárias virtuais compartilhadas que atendem em nome de diversas empresas e que possibilitam a redução de custos.
Vantagens do atendimento virtual e assistentes virtuais
Embora o atendimento virtual por si só já seja uma ótima estratégia para otimizar o atendimento da sua empresa, saiba a seguir as vantagens de contar com o atendimento virtual e o atendimento das assistentes virtuais para o seu negócio.
Experiência do Cliente
Primeiramente, é fundamental que o seu negócio priorize a experiência do consumidor, pois a mesma é essencial para o crescimento da sua empresa dentro do mercado.
Sendo assim, a experiência do cliente está diretamente ligada ao atendimento. Ao oferecer um atendimento que contribua com o tempo e necessidade do cliente, sua empresa mostra como se preocupa e trabalha a favor do mesmo. Dessa maneira, isso faz com que sua empresa tenha uma vantagem sob a decisão de compra deste consumidor.
Se uma empresa fizer descaso da sua necessidade, te deixar em uma longa fila de atendimento, você irá comprar o produto ou contratar a mesma? De jeito nenhum! Pois com isso, já é possível saber que poderá ocorrer futuros problemas com essa empresa.
Ao contar com o atendimento virtual e assistente virtual para sua empresa, você poder garantir que o seu cliente será encaminhado rapidamente através da gravação da URA ou ser atendimento por profissionais treinados e que oferecerão um atendimento personalizado e único para o seu cliente. Isso sim é garantir uma experiência positiva ao consumidor e por consequência uma boa imagem da sua marca.
Diversidade nos canais de comunicação
De certa forma, este tópico ainda está relacionado à experiência do consumidor, quando sua empresa conta com mais de um canal de comunicação, garante ainda mais chances de reter e fidelizar clientes.
Ou seja, seu cliente pode preferir em um momento solicitar o atendimento virtual e logo depois, precisar do atendimento humano das secretárias virtuais, se a sua empresa conta com essas duas opções se mostra disponível para oferecer os melhores serviços e soluções para o consumidor.
Atendimento Simultâneo
Umas das possibilidades tanto do atendimento virtual como das assistentes virtuais, é o atendimento simultâneo.
Dessa maneira, quando você conta com uma empresa que terceiriza o atendimento, garante que há mais de uma pessoa disponível para atender pelo seu negócio. Assim como também garante a tecnologia do autoatendimento totalmente estruturada para oferecer o melhor aos seus clientes.
Relatório de atendimento para gestão
Sobretudo, uma forma de garantir a segurança e a transferência completa das chamadas é através dos relatórios que são gerados em ambos formatos de atendimento.
A Prestus, por exemplo, fornece através da Secretária Eletrônica 2.0 e Assistentes Virtuais Compartilhadas a gravação da chamada, o relatório e o registro completo da chamada e ainda envia todos os dados por e-mail e te notifica via SMS.
Contudo, é uma ótima vantagem de garantir um histórico de dados de cada cliente e dar continuidade no atendimento de forma eficiente.
Como aplicar tanto o atendimento virtual como o uso de assistentes virtuais na estratégia da sua empresa?
Atendimento Virtual não é um luxo de grandes empresas, como companhias telefônicas e bancos. Uma micro, pequena ou média empresa, ou mesmo franquias e redes de varejo podem se beneficiar de atendentes virtuais, a um custo acessível.
Com ele é possível, encaminhar a ligação diretamente para o setor responsável ou até mesmo redirecionar o cliente para a unidade mais próxima de sua residência, bastando que ele digite o seu CEP. Assim que sua ligação é atendida, você digita o seu CEP e, sem saber sua ligação é redirecionada para a loja mais próxima de sua casa. Saiba mais sobre atendimento distribuído aqui.
Enquanto isso, o uso de assistentes virtuais (ou secretárias virtuais) é uma excelente opção para humanizar o seu atendimento, de maneira remota, reduzindo custos trabalhistas e outros detalhes inerentes à contratação de recursos exclusivos.
Ao adotarem o sistema de recursos compartilhados, as empresas geram economia, padronizam o atendimento e, toda vez que o telefone tocar, a saudação, a educação e o procedimento de script será o mesmo, de maneira humanizada, profissional e interativa.
E não é por que é humano que é limitado, muito pelo contrário, hoje há serviços de secretárias virtuais disponíveis 24 horas, de domingo à domingo.
E ainda mais, para complementar o serviço da assistente virtual, você pode contar com a secretária eletrônica 2.0 integrada ao número de telefone do seu negócio.
Também conhecida como Virtus Remoto, funciona através da URA de atendimento e recepciona eletronicamente todos que ligarem. Além de também transferir chamadas, enviar SMS e e-mails para notificar você (ou sua empresa), após o contato realizado. Ou seja, um verdadeiro e otimizado atendimento virtual, para saber mais sobre o Virtus Remoto.
Atendimento Virtual via WhatsApp
Certamente, uma outra tendência para o atendimento virtual, é o uso do atendimento virtual através do WhatsApp. Esse formato que se tornou muito relevante para manter o relacionamento com clientes.
Uma maneira de contar com esse atendimento para o seu negócio é atra vpes do 0800EUGENIO, um chatbot para WhatsApp que presta o atendimento virtual compartilhado para diversas empresas e atua de forma totalmente automática, bastando apenas o uso de links e palavras-chave como ponto de partida para iniciar o atendimento personalizado de consumidores de pequenas e médias empresas (PME’s).
Para saber mais sobre o 0800EUGENIO, recomendamos a leitura do post: Chatbot para WhatsApp agora é uma realidade! E também a leitura de: O que é e como funciona o 0800EUGENIO para WhatsApp.
Ou ainda, se preferir, assista a série de três vídeos do 0800EUGENIO, para tirar suas dúvidas sobre atendimento virtual para WhatsApp.
1 – Assistente Virtual / Bot gratuito para WhatsApp! Como criar o seu.
Sobre o que é o 0800EUGENIO, como ele funciona, como criar e divulgar o atendimento virtual para WhatsApp.
2 – Assistente Virtual / Bot gratuito para WhatsApp! Parte 2.
Sobre Dúvidas mais comuns do 0800EUGENIO.
3 – Assistente Virtual / Bot gratuito para WhatsApp! Parte 3.
Sobre Exemplos de uso do 0800EUGENIO.
Um abraço.