Um atendimento personalizado pode fazer a diferença no mercado. Na advocacia não é diferente. Proporcionar um atendimento especial faz com que o seu escritório se diferencie dos convencionais e consiga crescer de maneira natural através da relação humanizada com o cliente.
Fique conosco, neste texto você vai conhecer um pouco sobre o atendimento personalizado na advocacia, quais os riscos de não adotar esse método e as vantagens durante a fase de crescimento do negócio.
O que é um atendimento personalizado e diferenciado na advocacia?
Você pode ser um advogado ou advogada especializado(a) em uma área específica, como Direito Civil, Penal ou Trabalhista e, diariamente, se debruçar sobre o assunto e executar o seu trabalho com eficiência e qualidade, mas já parou para pensar na diferença sociocultural de cada cliente? Ou situações de vida que os diferenciam?
O atendimento personalizado e diferenciado é justamente isso, conhecer a fundo a singularidade de cada cliente e fazer com que ele se sinta especial e seguro enquanto estiver com você. Este estilo de atenção personalizada faz parte de uma estratégia de desenvolvimento do negócio onde o método consiste na conquista e afeição do cliente por meio da boa experiência e qualidade.
Por que ter um atendimento personalizado na advocacia?
No campo da advocacia essa conquista é bastante importante, afinal o cliente precisa confiar na sua habilidade e agilidade para solucionar uma questão que, na visão dele, é de muita necessidade. Para quem está começando e ainda não consegue vender muita “experiência”, a conquista dos primeiros clientes depende muito da maneira como você os acolhe. Veja a seguir algumas dicas.
Cria uma relação de confiança entre o cliente e o escritório
Investir no atendimento personalizado pode ajudar de várias maneiras, inclusive na confiança e, para advogados iniciantes, a relação pode começar com a transparência da autoridade, estreitando a relação do cliente com o escritório através do marketing.
Para começar uma relação de confiança, primeiro você precisa garantir ao cliente que você é o advogado ou a advogada ideal para solucionar o caso dele. Como fazer isso com pouca experiência? Produzindo conteúdo com frequência, vamos tratar sobre isso mais adiante.
Proporciona maior satisfação dos clientes
Atendimento personalizado é conseguir estreitar ao máximo a relação do cliente com o seu escritório. Para isso é necessário conhecer os gostos de tal pessoa, a sua visão de mundo, direção espiritual, política e social. Entender o que move aquela pessoa e os seus valores. Se possível, procure saber qual o seu filme preferido, o estilo de música e a relação familiar.
Pode parecer exagero para alguns, mas o atendimento diferenciado na advocacia garante mais clientes satisfeitos e com grande chance de retorno. Isso acontece porque a pessoa gosta de se sentir especial e, em momentos de tensão e preocupação, o atendimento personalizado pode ajudar o cliente a se tranquilizar.
Garante a retenção e fidelização
Pessoas satisfeitas e afeiçoadas garantem a retenção. O que é retenção? A capacidade do seu escritório de manter os clientes. A retenção é entendida no marketing como um indicador estratégico, afinal quanto maior a taxa de retenção maior o sucesso.
Com um atendimento personalizado você sabe quais são as necessidades individuais de cada um, fornecendo uma assistência diferenciada de acordo com as limitações e o acesso de cada cliente. Um atendimento mecanizado e unilateral, ou seja, o atendimento que não é personalizado, busca tratar todos os clientes de forma genérica. Essa categoria de atendimento pode deixar o cliente confuso e inquieto, fazendo com que ele procure por acolhimento em outro lugar.
Possibilita a divulgação e atração de novos clientes
De uma coisa sabemos, toda pessoa gosta de ser bem tratada e o bom tratamento traz um retorno incrível. Afinal, a pessoa segura e feliz quer compartilhar com os demais a sua experiência. É assim que funciona na prática a fidelização e o sucesso do cliente. Ele é, naturalmente, um admirador do seu trabalho. Quando tiver a oportunidade de te indicar com certeza fará isso.
Riscos de não investir em atendimento personalizado na advocacia
Baixa percepção de valor
Um atendimento que não é personalizado não faz questão de enxergar “caso e processo” dentro da perspectiva do cliente. O advogado em questão até pode gerar autoridade, mas mecaniza o trabalho, distanciando o cliente de todo percurso jurídico. Essa distância gera riscos, afinal lidamos com pessoas. A mecanização do trabalho pode gerar baixa percepção de valor, ou seja, pouco cliente fidelizado. A falta de afeição gera perda de lucro que afeta diretamente o valor do seu serviço.
Menos negócios fechados
O mercado do Direito é um dos mais tradicionais e um dos mais exigentes do Brasil. Essa exigência também é válida para as qualificações do advogado. Por que estamos dizendo isso? Porque não é difícil encontrar um advogado no mercado, mas é difícil encontrar um advogado que faça a diferença com o atendimento personalizado. As chances de perder um fechamento por falta de humanização no início do processo são grandes.
Um dos caminhos mais sólidos para se destacar no mercado e, entre os concorrentes, é oferecer uma boa experiência ao cliente. Acredite, o consumidor/cliente exigente de hoje procura por esse acolhimento em diversas áreas, inclusive no campo da advocacia.
Diminuição do faturamento do escritório
O faturamento de um escritório de advocacia pode variar de acordo com a área de atuação e tamanho. Dificilmente dois escritórios terão o mesmo faturamento anual, por exemplo. Para quem está começando e se encontra no cenário dos escritórios menores, o faturamento é ainda menor, pois, geralmente, se concentram em nichos específicos e no atendimento de um número limitado de clientes.
Portanto, é muito importante garantir a permanência desses clientes. Quando se trata de falta de atendimento personalizado ou de qualidade, a chance de diminuir o faturamento existe. Para um pequeno escritório a diminuição no faturamento pode comprometer muito a sua saúde financeira. Portanto, faça do seu cliente uma estratégia de crescimento.
Como fazer um atendimento personalizado na advocacia?
Ofereça diferentes canais de comunicação
Para colocar em prática uma estratégia de atendimento personalizado e valorização do cliente é importante disponibilizar meios de acesso e maneiras eficientes de comunicação, excluindo as automações que fazem o cliente perder tempo. Por exemplo, um e-mail ativo, que consiga retornar o cliente o mais rápido possível; telefones e um WhatsApp comercial para aproximar e facilitar ainda mais a vida do contratante. Quando possível, considere as vídeo chamadas e audiências online.
Depois de conhecer o seu público-alvo e os clientes fidelizados, estude cada um para fornecer a comunicação mais personalizada possível. Entenda as especificidades de cada e veja quais meios são mais bem aproveitados por cada um. O importante é não deixar o cliente ou possível cliente no “vácuo”. Dê ao cliente todas as opções possíveis de comunicação e valorize o tempo dele nessa empreitada.
Responda com agilidade
Valorizar o tempo do cliente também influencia no atendimento diferenciado. Ele precisa de você do mesmo jeito que você precisa dele, se engana o advogado que pensa que pode enrolar o cliente ou valorizar o próprio tempo e desmerecer o tempo do cliente.
Valorização do tempo demonstra respeito e ajuda a construir a boa imagem do seu negócio. O cliente exigente de hoje não gosta de desperdiçar tempo e dinheiro, portanto investir no tempo do cliente e no cliente é basicamente o mesmo. O mundo tecnológico ajuda a gerenciar o tempo e a encontrar a concorrência facilmente, então, enquanto um cliente entra no seu site ele também está procurando por outras opções.
A falta de prazo para retornos ou o fato de não ter um prazo também dificulta a retenção de clientes. Engana-se também quem acredita que só não pode faltar agilidade no contato online. Clientes que tomam um “chá de cadeira”; atendimento telefônico ineficaz; a falta de um espaço para se informar na recepção; e excesso de burocracia também fazem com que o atendimento personalizado não aconteça.
Demonstre empatia
O oposto do atendimento personalizado e humanizado é o atendimento egoísta, ou unilateral, onde só é importante o lado do advogado. No atual cenário, onde encontramos diversas maneiras de combater os malefícios do individualismo humano, valorizar o acolhimento não é apenas uma moda, ele precisa fazer parte da cultura do seu escritório.
Na maioria das vezes, as pessoas que procuram por um advogado se encontram em situações de estresse e dor. A empatia te ajuda a se colocar no lugar do outro. Um ótimo exemplo está no longa “Uma Lição de Amor”, onde a advogada Rita Harrison (Michelle Pfeiffer) traz para a sua própria vivência a situação de Sam (Sean Penn), um pai autista que briga na justiça pela guarda da filha.
Busque conhecer o seu cliente
Para conhecer o seu cliente considere encontrar o seu público-alvo e a persona ideal. O público-alvo corresponde ao seu público específico, ou o que mais se identifica com a sua função. A persona é, no que lhe concerne, um personagem semi-ficcional desenvolvido dentro do seu negócio.
É importante humanizar essa persona com nome, hábitos, profissão e valores. O público-alvo e a persona é o primeiro passo para te ajudar a conhecer qual o perfil de cliente que precisa de você.
Converse com o cliente mesmo depois que ele fechar
Outro ponto importante do atendimento personalizado é a conversa com o cliente, nada forçado ou estático. A conversa precisa ser natural e dinâmica. Demonstre interesse, questione as decisões dele, pergunte como anda suas emoções em relação ao processo. Mas fique tranquilo, não queremos que você seja o “psicólogo” do seu cliente, mas que você consiga ligar-se a ele de alguma maneira.
Sempre que possível dê razão ao cliente, apenas faça intervenções quando a questão for da sua alçada, como termos e dicas jurídicas. Faça com que o cliente entenda dentro do possível o seu plano e os caminhos que pretende tomar.
Como melhorar o relacionamento com os clientes do seu escritório
Publique conteúdo relevante em seu blog
Faça a difusão dos seus conhecimentos, mas fique calmo, você não precisa ser o “maior especialista”. Para começar, você precisa investir no que já sabe. Aproveite o blog jurídico para colocar o plano em prática. Você não precisa fazer textos científicos como fazia na graduação, aliás, indicamos que use uma linguagem super acessível, mas referenciada, para garantir a sua especialidade no assunto.
Faça posts nas redes sociais
Você pode aproveitar o espaço das redes para a difusão do seu conteúdo. Crie um perfil no Instagram e permita que os seguidores conversem com você. Gosta de uma postura mais tradicional? Aproveite o LinkedIn ou até mesmo o Facebook para atingir um público-alvo mais velho e com um perfil mais corporativo. O importante é não excluir as redes sociais da sua estratégia de atendimento diferenciado, afinal tudo o que queremos fazer é conquistar o cliente.
Os posts para advogados nas redes sociais necessitam de duas coisas fundamentais: 1) imagens/design e 2) conteúdo jurídico de qualidade.
Primeiramente, as imagens e o design do post são fundamentais para chamar a atenção do usuário que está apenas rolando o feed, já o conteúdo informativo e de qualidade é o que fará com que o usuário permaneça dando atenção ao que foi publicado na sua rede, consequentemente, é o que fará com que ele se conecte ao seu escritório.
Utilize estratégias de Customer Success
A estratégia do Customer Success na advocacia visa o sucesso do cliente e garante a retenção e fidelização dos mesmos. Essa métrica ajuda a investir menos na conversão de novos clientes, a valorizar os que já estão gerando lucro e o convencional marketing “boca a boca”. É impossível pensar um atendimento personalizado sem considerar o Customer Success, ou seja, sem pensar que toda solução para o crescimento do seu negócio vem do sucesso do seu cliente em diversos setores.
Invista tempo na realização do seu cliente e conquiste o mercado com poucos gastos. Não esqueça, o atendimento diferenciado é sobre descontração, mas não perdendo o profissionalismo. É sobre afeiçoar o cliente através da simpatia. Essa técnica gera satisfação, tranquilidade e confiança.
Este conteúdo foi produzido em parceria com a 3MIND, a maior agência de Marketing Jurídico do Brasil, que conta com uma equipe composta por experts em Marketing Digital nas mais inúmeras formações, de Advogados à Publicitários.