Tempo estimado de leitura: 8 minutos
O atendimento receptivo é uma modalidade do telemarketing utilizada para que as empresas recebam ligações dos clientes. Ou seja, é uma das principais formas de contato e de relacionamento entre as duas partes.
Por ser uma forma importante de representar a imagem da marca, é fundamental estabelecer estratégias para um call center eficiente. Mas como garantir uma boa experiência ao consumidor por meio do atendimento receptivo?
Sabemos que para qualquer tipo de comunicação com o cliente, devemos estar atentos ao tom de voz utilizado, além de sempre manter a educação e a cortesia, mesmo que o interlocutor do outro lado da linha não esteja satisfeito.
Isso mostra como ter profissionais capacitados e treinados para essa função pode fazer a diferença no momento de oferecer o melhor ao cliente. Quer saber mais sobre como criar estratégias de atendimento receptivo para seu call center? Continue a leitura!
Diferença do atendimento receptivo e ativo no call center
Antes de falar sobre as estratégias para call center, vamos diferenciar o que é um atendimento receptivo do ativo.
O atendimento ativo no telemarketing ocorre quando a companhia entra em contato com o cliente. Essa é uma função de extrema atenção, em que o profissional deve ter inteligência emocional para lidar com situações adversas, já que o consumidor não sabe que será contatado, o que pode causar frustrações.
Por outro lado, no atendimento receptivo temos a situação inversa: por algum motivo, o cliente sentiu a necessidade de falar diretamente com a organização e, por isso, resolveu ligar diretamente para a empresa, seja no SAC ou no call center.
Os principais motivos que levam o consumidor a entrar em contato por telefone com a marca são:
- efetuar ou alterar alguma venda;
- tirar dúvidas, tanto na pré-venda quanto no pós-venda;
- solicitar suporte técnico;
- fazer uma reclamação.
Uma das principais diferenças entre o atendimento ativo e receptivo está na disponibilidade do cliente. Afinal, quando ele liga para uma empresa, independentemente do motivo, faz isso em um horário que pode falar e que está disposto a ouvir.
O que é o SAC?
SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor e é a partir dele que acontece o contato direto do consumidor com a empresa, para a resolução de problemas, dúvidas, reclamações, sugestões ou feedbacks.
Em geral, o atendimento realizado pelo SAC funciona por meio do telefone. Porém, com o avanço dos canais de comunicação e as mudanças no comportamento do consumidor, este serviço também é prestado em diferentes ferramentas.
Vale ressaltar que, embora o SAC tenha evoluído nos últimos anos, é preciso que ele siga um padrão de atendimento, não exatamente um atendimento engessado, mas sim uma linguagem adequada para cada tipo de público, assim como, que os processos sejam respeitados para a abertura do chamado do cliente ou resolução de dúvidas, por exemplo.
5 estratégias para call center no atendimento receptivo
1. Tenha empatia com o cliente
Quando ligamos para falar com alguém de uma empresa, esperamos receber um atendimento de excelência, pois caso sejam arrogantes ou pouco amigáveis, vamos acabar atrelando isso à marca.
Segundo o relatório da Zendesk, quase 40% dos usuários afirmaram que consideram que uma experiência de atendimento não é boa quando o atendente não é amigável.
Ou seja, se uma organização está procurando oferecer um atendimento receptivo de sucesso, com certeza precisa atentar-se a essas questões.
2. Saiba escutar mais do que falar
Falamos anteriormente que o cliente que liga para a empresa está mais disposto a ouvir do que nos casos do atendimento ativo. Ainda assim, é imprescindível que o atendente deixe a pessoa à vontade para falar o que precisar, sejam sugestões de melhorias ou reclamações.
Isso porque ser ouvido representa um papel fundamental no relacionamento entre quaisquer pessoas, inclusive entre o cliente e a empresa.
Essa também é uma boa dica para entender o que faz o receptivo de vendas: às vezes, é melhor optar por uma abordagem mais simples do que ser incisivo e dizer ao consumidor que o produto é “perfeito” para ele.
Isso pode soar uma mentira, principalmente quando os benefícios da solução não são apresentados de maneira satisfatória.
3. Atente-se ao tom de voz utilizado
O tom de voz no atendimento ao cliente diz muito sobre a imagem que é transmitida. Isso porque, por meio dela, é possível perceber se o atendente está estressado, sem paciência ou com uma postura mais positiva.
Ou seja, isso acaba tendo uma grande influência na experiência do usuário. Então, uma estratégia fundamental do profissional é saber adequar o tom de voz a quem está do outro lado da linha.
Algumas dicas incluem: manter a voz firme e com atenção ao volume, mas sem que isso pareça um atendimento robotizado. Pelo contrário, o atendente deve ser empático e demonstrar interesse no que está sendo dito.
4. Ofereça um atendimento personalizado
O atendimento personalizado também se refere ao sucesso do cliente. Podemos dizer que o atendimento personalizado é toda e qualquer forma de contato com o cliente em que ele se sinta único, especial, e que foi tratado com exclusividade, sendo um dos principais diferenciais competitivos atualmente.
Entre as principais vantagens de oferecer um atendimento receptivo personalizado, podemos ressaltar:
- entrega de valor e clientes mais satisfeitos;
- retenção e fidelização de clientes;
- divulgação boca a boca e atração de novos clientes;
- percepção positiva da empresa no mercado.
5. Capacite os profissionais do call center
A capacitação dos profissionais que lidam diretamente com o público no call center deve se preocupar em ensinar o colaborador a desenvolver paciência e inteligência emocional para lidar com os piores cenários.
Além disso, não podemos deixar de lado questões referentes ao próprio produto ou serviço da empresa, principalmente quando estamos pensando na venda dessas soluções. Saber lidar com as objeções mais comuns também é fundamental.
Isso vai muito além de pensar em exemplos de script de atendimento receptivo, mas também treinar com os colaboradores e se certificar de que a melhor abordagem está sendo adotada.
Como otimizar o atendimento receptivo?
Já deu para perceber a importância do atendimento receptivo para alcançar o sucesso do cliente. Ter uma equipe qualificada para realizar essas atividades pode ser um grande diferencial na experiência do consumidor.
Porém, sabemos que os custos para internalizar esse atendimento profissional podem ser altos e inacessíveis para muitas empresas. Se você é empreendedor de uma micro, pequena ou média empresa, a terceirização do atendimento telefônico pode ser uma solução viável.
Terceirizar o atendimento tornou-se uma prática cada vez mais comum, que auxilia na redução de custos e ajuda a manter um bom relacionamento com o cliente.
A Prestus é a primeira e maior empresa de Secretárias Compartilhadas no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 organizações com total sigilo e prestatividade.
As secretárias virtuais da Prestus:
- são profissionais especializadas no atendimento ao cliente;
- atendem ao telefone no nome da empresa;
- aplicam o questionário de atendimento receptivo;
- encaminham os recados por e-mail e/ou SMS;
- em caso de urgência, transferem a ligação ou acionam técnicos de plantão;
- oferecem um atendimento humanizado;
- fazem o pós-venda;
Afinal, como contratar uma empresa de telemarketing?
O telemarketing acaba sendo uma ótima maneira de reduzir custos para uma empresa, já que substitui uma posição fixa dentro de uma empresa, por uma estrutura terceirizada, e muita vezes compartilhada.
Você pode contratar a Prestus para ficar responsável por criar um número de telefone fixo exclusivo para você no DDD de sua preferência. Você pode divulgar esse número em todos os seus materiais de marketing e vendas.
Quando o cliente ligar para o número divulgado, profissionais altamente qualificados realizarão o atendiment em nome da sua empresa, a partir de um roteiro definido por você.
No final, você ainda recebe um resumo de sua chamada via e-mail e/ou SMS.
Para contratar o serviço de atendimento receptivo, tudo que você precisa fazer para começar é escolher o seu plano com a Prestus.
