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Princípios básicos do atendimento telefônico: você sabe como lidar com as ligações de maneira profissional?
Primeiramente, tenha em mente que cada ligação tem um motivo e que o ciclo da conversação (o processo de falar, ouvir e responder) deve, sempre, estar orientado para a excelência no atendimento do cliente.
Com toda certeza, erros simples nesse processo, por mínimos que sejam, podem afetar o resultado de todo o processo. E isto se aplica tanto no receptivo (na maneira como atende e recebe demandas de clientes e prospects) quanto no ativo (quando sua empresa liga para clientes).
Portanto, se você quer oferecer um atendimento de qualidade, continue a leitura e confira alguns conceitos e dicas que podem ser o diferencial que seu cliente procura.
O que é excelência no atendimento?
Excelência no atendimento pode ser definido como oferecer um serviço eficiente, que resolva os problemas dos clientes e vai além, até exceder as expectativas dos consumidores.
O foco é entregar uma experiência única que conquiste os clientes. Isso porque o atendimento ao cliente é um dos principais fatores de retenção e fidelização de consumidores.
Qual a importância de um bom atendimento ao telefone?
É o cliente que manterá seu negócio ativo, portanto, um bom atendimento é de suma importância para criar uma carteira, manter clientes antigos e fidelizá-los. Afinal, sabemos que é muito mais caro conseguir um novo cliente do que manter aquele que já está na casa.
Portanto, buscar novas maneiras de como falar bem ao telefone com o cliente é uma preocupação quase unânime entre gestores, visto que só ofertar seus produtos e serviços e não garantir qualidade no atendimento pode colocar em risco toda estrutura de uma empresa.
Hoje, os clientes buscam experiências memoráveis para além da aquisição do produto final. Portanto, você deve se preocupar em desenvolver maneiras para encantá-los e proporcionar uma boa experiência, garantindo seu retorno e a sua permanência na empresa.
Princípios básicos do atendimento telefônico
Apesar de ser um dos princípios básicos do bom atendimento telefônico, muitas empresas acabam falhando no serviço de suporte por não darem atenção a questões simples, como o tom de voz, atitude profissional e ferramentas para administrar as informações.
Considere os seguintes cenários:
- Você liga para um SAC (serviço de atendimento ao cliente) e quem te atende só fala alô e pergunta o que você quer com um tom de voz áspero e impaciente.
- Você liga para o mesmo SAC em outro dia, outra pessoa te atende e com uma introdução diferente, dizendo olá e perguntando como te ajudar com um tom de voz amigável e disposto.
Em qual dos dois cenários você se sentiu melhor recepcionado?
Acredito que no segundo, porque afinal quando entramos em contato com uma central de atendimento precisamos de ajuda para solucionar alguma situação ou até mesmo para contratar algum serviço, diante disso, esperamos ser bem recepcionados e encontrar alguém disposto do outro lado da linha.
Então, ao atender uma ligação ou quando orientar sua equipe a respeito dessa ação, considere:
- o uso de um tom de voz adequado e amigável;
- oferecer um atendimento humanizado e profissional;
- utilizar uma plataforma de atendimento, como CRM, para ter as informações necessárias para realizar as interações com o cliente.
4 dicas para um bom atendimento ao cliente
1. Tenha proatividade
É muito importante ser proativo no atendimento telefônico. Isso mostra para o cliente que você tem intenção em ajudá-lo.
Ou seja, é só você pensar: quando secretárias proativas estão dispostas a nos ajudar em nossos objetivos em uma ligação telefônica, sentimos que estamos do mesmo lado, não é mesmo?
E isso ocorre, independentemente de estarmos falando com um funcionário de uma empresa ou uma secretária de um serviço de escritório virtual.
2. Saiba ouvir o consumidor
Agora você já compreendeu qual a importância de um bom atendimento, mas só estará preparado para o atendimento se souber ouvir o seu consumidor.
Ou seja, antes de sugerir uma nova ação, refutá-lo e até mesmo quebrar uma objeção, escute o que ele tem a dizer, tenha um sistema para anotar o que for relevante para empresa e certifique-se de que ele notou que está sendo ouvido.
3. Demonstre interesse em ajudar
Um exemplo de bom atendimento ao cliente é demonstrar interesse em ajudar, mesmo se o problema não estiver ao seu alcance. Mostre ao consumidor que será feito o possível mesmo que você precise consultar outros setores.
Explique que sua principal preocupação é encontrar novas maneiras de ajudá-lo e que existe um processo interno criterioso a ser seguido para ele ser bem atendido e o problema ser solucionado.
4. Informe os processos com clareza
Caso não encontre uma solução adequada no momento ou precise enviar o caso para análise, explique ao cliente que ele será informado de todas as etapas e que você vai acompanhar todo o processo até a resolução.
Afinal, nem sempre o consumidor espera uma resolução imediata, mas ele sempre espera retorno e posicionamento da empresa. Melhorar a qualidade do atendimento é se preocupar com seu cliente do início ao fim.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Conheça o funil de atendimento
Já ouviu falar sobre o funil de atendimento? Essa é uma metodologia que permite uma maior agilidade e eficiência no atendimento ao cliente.
Existem três etapas distintas no funil de atendimento:
Topo do funil: etapa preventiva, em que a empresa deve agir para evitar que o cliente tenha algum problema.
Meio do funil: fase do autoatendimento. A ideia, aqui, é permitir que o consumidor consiga resolver eventuais problemas (que não foram evitados na etapa de prevenção) de forma autônoma.
Fundo do funil: provavelmente, alguns consumidores não conseguirão resolver suas questões sozinhos com o autoatendimento. Então, eles chegarão até esta etapa do funil, ou seja, a resolução ou suporte.
Idealmente, o número de clientes que chega até aqui deve ser reduzido, mas, para isso, todo o funil deve estar bem estruturado. Neste momento, o atendimento deve ser mais ágil, técnico e direcionado, para encontrar as soluções certas para cada problema.
Automatize o atendimento
Lembra que falamos sobre a importância do autoatendimento, como uma etapa de meio de funil? Uma das principais opções de atendimento via WhatsApp ou via chat é por meio da automatização.
Com essa ferramenta de atendimento ao cliente, é possível oferecer um serviço que visa a disponibilização de soluções rápidas e autônomas ao cliente, inclusive em diferentes canais.
Utilize boas ferramentas de atendimento ao cliente
Um dos principais exemplos de ferramenta de atendimento ao cliente é o CRM (Customer Relationship Management), um software que facilita a gestão de relacionamento com o consumidor, também auxilia na eficiência do processo comercial.
Terceirize o atendimento
A partir do momento que você terceiriza o atendimento telefônico de sua empresa, a sua única preocupação deve ser os resultados apresentados.
Isso pode reduzir os custos do seu negócio, já que não vai precisar contratar pessoas apenas para atender ao telefone. Mas, também garante que você não terá mais chamadas não atendidas, o que significa que não perderá negócios.
É o caso do atendimento telefônico com as secretárias virtuais. Saber que você pode contar com especialistas para realizarem esse tipo de atendimento quando você não puder, é fundamental.
As secretárias virtuais atendem o telefone no nome da sua empresa, aplicam o questionário de atendimento receptivo e encaminham os recados por e-mail e/ou SMS.
Ou seja, essa é uma alternativa real para oferecer um atendimento telefônico personalizado aos clientes que preferem conversar com uma pessoa em vez de um chatbot.
Contudo, a Prestus é a primeira e maior empresa de secretárias compartilhadas no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 empresas com prestatividade. Conheça nossos planos.
Perguntas frequentes sobre atendimento telefônico
Para fazer um bom atendimento telefônico, você e sua equipe precisam de 4 elementos fundamentais: proatividade, aprender a ouvir o consumidor, demonstrar interesse e atenção, como também saber informar processos e soluções com clareza.
Oferecer um bom atendimento telefônico significa fidelizar e engajar ainda mais os seus clientes com a sua empresa. De nada adianta ter um ótimo produto ou serviço e um péssimo atendimento, os consumidores buscam uma experiência excelente no atendimento.
Os princípios de um bom atendimento telefônico são: o tom de voz adequado, a humanização do atendimento, inteligência e ferramentas para administrar informações dos seus clientes.
