Descubra quais canais de atendimento são imprescindíveis para garantir uma boa experiência ao cliente.
Empreendedores e gestores conhecem a relevância do atendimento ao cliente para o sucesso dos negócios, afinal, o grande objetivo é alcançar a sua satisfação. E, para isso, ele precisa saber que pode contar com sua empresa sempre que precisar e não apenas no momento da compra.
Sendo assim, é preciso buscar constantemente um ótimo padrão de qualidade no atendimento ao cliente, com aprimoramentos e atualizações constantes.
Para atingir esse padrão, o segundo ponto mais importante é garantir a eficiência no momento em que o cliente entra em contato com a sua empresa.
Qual a importância dos canais de atendimento?
O cliente precisa encontrar o que procura quando decide contatar a empresa. Se ele busca um esclarecimento, a resolução de um problema, a aquisição de um novo produto, enfim, seja qual for o objetivo, ele precisa ser alcançado.
Portanto, a empresa tem que estar preparada para esse contato e ter a solução para as mais diversas questões apresentando-as no menor espaço de tempo possível.
Mas, se a eficiência no atendimento é o segundo ponto mais importante, qual seria o primeiro? A resposta desta questão está totalmente relacionada à importância dos canais de atendimento.
Não basta que sua comunicação seja eficiente se o cliente tiver dificuldades para entrar em contato com você. Falar com a sua empresa precisa ser uma tarefa fácil.
Isso significa que os tipos de canais de atendimento têm que ser amplamente conhecidos e divulgados. E, sim, temos que pensar sempre em canais, no plural.
Quando se planeja o atendimento receptivo, o foco é pensar no que é mais fácil e interessante para o cliente e não para a organização.
Talvez para a empresa seja mais fácil priorizar o e-mail, por exemplo. Mas pode ser que o cliente tenha dificuldades para usar essa ferramenta de atendimento.
Nesse caso, o objetivo de facilitar o acesso do cliente à empresa não terá sido cumprido.
Como é praticamente certo que seus consumidores pertencem a grupos diversificados e que nem todos são adeptos do mesmo canal de comunicação, a melhor estratégia é diversificar no atendimento.
Focar em apenas um canal de atendimento não é uma atitude inteligente do ponto de vista dos negócios.
Pode ser que determinado indivíduo sinta a necessidade de falar com alguém para explicar sua necessidade, ou seja, para ele, enviar um e-mail ou mensagem de texto não será satisfatório.
Por outro lado, um usuário constante de aplicativos de mensagens pode considerar difícil ter que fazer uma ligação telefônica para entrar em contato com você.
A empresa precisa se preparar para atender todas essas pessoas, utilizando os meios que elas utilizam em seu cotidiano.
Não podemos esquecer também a importância em ter vários canais de comunicação no momento de prospecção. Afinal, como falamos, as pessoas não são as mesmas e cada uma prefere uma forma de contato diferente.
Nesse caso, cabe ao SDR e à equipe de vendas determinar o melhor canal para falar com diferentes públicos: telefone, e-mail ou até mesmo aplicativos de mensagem.
Nos próximos tópicos deste artigo, vamos falar sobre alguns dos principais tipos e exemplos de canais de atendimento que você pode utilizar para diversificar o suporte ao cliente em sua empresa.
Veja também: Fluxo de atendimento: o que é e como ele pode ajudar sua empresa
Quais os principais tipos de canais de atendimento?
A diversidade dos canais, como dito anteriormente, é o primeiro passo na busca por proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Afinal, conseguindo uma experiência positiva, são muito maiores as chances de retenção e fidelização do seu público-alvo.
Assim, a diversificação dos canais deve ser planejada no sentido de atender às demandas do consumidor no menor tempo possível e pode ser utilizado até mesmo na prospecção de clientes.
No processo de escolha de quais tipos de canais de atendimento serão adotados, a empresa precisa considerar prioritariamente o perfil dos compradores. Ou seja, é fundamental conhecer o seu público-alvo, saber quais meios de comunicação ele utiliza com maior frequência e facilidade.
Assim, você pode adotar os canais de mais fácil acesso para o seu público, tornando sua experiência com a empresa mais agradável.
Veja a seguir alguns dos principais exemplos de canais de atendimento que podem ser considerados no momento da sua escolha.
1. Telefone
Mesmo sendo cada vez menos utilizado de maneira geral, o telefone ainda é essencial para as empresas.
Ele é um dos canais mais tradicionais e não pode ser deixado de lado, ainda que novas ferramentas de atendimento ligadas à tecnologia surjam constantemente.
Além de ser uma alternativa à qual muita gente recorre diante dos problemas com a Internet, por exemplo, o telefone ainda é o meio através do qual uma grande parte dos atendimentos é feita em pequenas, médias e grandes empresas.
Quando o cliente não tem sua dúvida ou solicitação atendida através de contatos feitos pelas mídias sociais, ou por e-mail, é ao telefone que ele recorre. Além disso, o imediatismo da resposta pelo telefone dá ao cliente a sensação de que está sendo ouvido, proporcionando certa segurança em relação à empresa.
Para oferecer uma experiência positiva por meio deste canal, é necessário conhecer os princípios básicos do atendimento telefônico. Entre eles, podemos destacar:
- profissionalismo;
- manter um bom ritmo e tom de voz;
- ter inteligência emocional para lidar com críticas e reclamações;
- não interromper quando o cliente estiver falando;
- chamar o cliente pelo nome;
- ter uma postura atenciosa e prestativa.
Leia também: O que é atendimento personalizado? Como conquistar a preferência dos clientes?
2. E-mail
O e-mail é uma das opções mais econômicas entre os canais de atendimento que podem ser adotados por uma empresa. Se a empresa não conta com muitos recursos, esta é uma das primeiras opções a serem adotadas, pois além de econômica, se bem utilizada, ela também pode ser muito eficiente.
Através do e-mail, vários clientes podem ser atendidos de uma só vez, o que diminui o tempo de atendimento e de espera em filas.
Entretanto, muitas empresas utilizam o e-mail unicamente como canal para as ações de marketing e não como um meio de contato para o cliente resolver problemas e tirar dúvidas.
Essa estratégia pode ser repensada considerando as vantagens que o e-mail traz como ferramenta também de atendimento.
E, se você vai investir no e-mail organizacional para as estratégias de marketing e atendimento ao cliente, custa muito pouco ampliar sua funcionalidade.
Para ter o e-mail como canal de comunicação é preciso contar com profissionais de atendimento que dominem a comunicação escrita e formal.
As respostas ao cliente, nesse caso, precisam ser completas, claras e explicativas, já solucionando todo o questionamento ou solicitação do cliente no primeiro contato sempre que possível.
3. Chat
O chat, ao lado do e-mail, é uma das opções mais econômicas quando o assunto são os canais. Por meio dessa ferramenta, é possível otimizar o atendimento, o que também o torna mais dinâmico e diminui o tempo de espera.
Além disso, a principal vantagem do chat em relação ao e-mail é a garantia de que a solicitação do cliente foi plenamente atendida, já que há uma interação em tempo real e o cliente pode explicar melhor o que deseja no próprio momento do atendimento, caso haja a necessidade.
O chat também é uma boa estratégia para reter os clientes e evitar, por exemplo, o abandono do carrinho de compras em sites de e-commerce.
4. Redes sociais
Clientes modernos costumam exigir a presença das empresas nas redes sociais. Elas são um dos meios de comunicação mais utilizados na atualidade, sobretudo pelos mais jovens.
E se é lá que os clientes estão, é para lá que as empresas devem ir.
As redes sociais são canais considerados mais informais que frequentemente estão ligados à afetividade para os usuários. Então, são ferramentas de atendimento muito eficientes para estreitar o relacionamento com o cliente, aumentando a retenção.
Por meio das redes, o cliente pode tirar dúvidas e obter mais informações sobre a empresa, assim como pode recomendá-la para seus contatos. Porém, é preciso ter atenção quando se opta por essas mídias como canais de atendimento. Se o cliente contatar a empresa, é preciso dar a ele uma resposta.
Os efeitos de ignorar o cliente podem ser catastróficos. Então, a regra é responder ao cliente, ainda que ele faça comentários negativos.
É importante também proporcionar um atendimento rápido, pois essa é uma característica deste canal.
5. Aplicativos de mensagens
Os aplicativos de mensagens são uma tendência em vários segmentos há alguns anos.
Eles são procurados por clientes que desejam um atendimento instantâneo, simples e rápido, eliminando os inconvenientes da espera no atendimento telefônico, por exemplo.
O atendimento por aplicativos vem crescendo em resposta a uma demanda dos próprios clientes. Entre suas vantagens estão, a informalidade na comunicação e a resolução rápida e eficiente das demandas.
Outro ponto de atenção é que, segundo uma pesquisa da Zendesk, os clientes preferem entrar em contato com as empresas pelos mesmos canais que falam com amigos e familiares.
Pensando nisso, o atendimento por WhatsApp se torna um óbvio e importante canal. Além de oferecer ferramentas interessantes para negócios, ajudam a personalizar e humanizar ainda mais o suporte prestado.
6. Autoatendimento
Quando falamos sobre os exemplos de canais de comunicação, não podemos deixar o autoatendimento de lado. Apesar de não ser o meio preferido de muitos, ainda é ferramenta essencial para suportes mais simples.
Como o próprio nome indica, este é um canal em que o próprio consumidor soluciona as suas questões, sem que os agentes de atendimento precisem intervir.
O autoatendimento deve ser visto além de uma forma de reduzir os custos com os atendentes. Até mesmo porque, como mostra um estudo, 79% dos entrevistados preferem a interação com pessoas.
Mas, então, qual a importância de oferecer o autoatendimento? Esse é um canal relevante para quem precisa de uma solução rápida, mas preferem não falar pelo telefone.
Um dos principais exemplos de autoatendimento é o FAQ, também conhecido como “perguntas frequentes”.
Essas páginas são fundamentais para responder às principais questões e dúvidas que os clientes podem ter sobre os produtos e serviços, agilizando o atendimento e otimizando o tempo tanto dos clientes quanto da empresa.
Qual o melhor canal de atendimento para minha empresa?
Com todos esses exemplos de canais, você pode estar se perguntando: mas qual é o melhor para a minha empresa?
Como discutimos anteriormente, quanto mais tipos de canais forem oferecidos, melhor vai ser a experiência do cliente. Isso porque, por mais que os consumidores tenham um perfil semelhante, ainda possuem diferenças e particularidades. Ou seja, cada um irá preferir uma maneira diferente de entrar em contato com a empresa.
Então, a resposta a essa pergunta depende tanto de quem são os seus consumidores e quais as suas preferências quanto o que a sua empresa pode disponibilizar.
Por exemplo, quando pensamos no autoatendimento, construir um FAQ em seu site pode ser uma tarefa simples e com baixos custos. Entretanto, é importante que ele responda às principais dúvidas e seja bem construído, já que o objetivo é, exatamente, prestar uma espécie de suporte ao cliente.
Da mesma maneira, não podemos deixar o contato telefônico de lado. Por mais que muitas pessoas prefiram entrar em contato por chat, uma empresa que não tem um número telefônico pode ser vista como menos profissional.
Caso você pense que contratar profissionais para realizar este tipo de atendimento à sua empresa seja muito custoso, vale a pena pensar na terceirização do atendimento telefônico.
Este material também pode ser interessante: Comparativo de Custos de uma Secretária Extra vs. Assistente Virtual.
Outras ferramentas de atendimento também são tão importantes quanto o telefone e fáceis de serem implementadas, como o e-mail ou aplicativos de mensagem. Além de terem um baixo custo, também estão no cotidiano dos clientes, o que facilita a sua utilização.
Tudo isso mostra que não possuímos uma única resposta para a pergunta sobre qual canal de comunicação utilizar. Afinal, como vimos, quanto maiores forem os tipos, melhor é para o cliente. Mas isso, obviamente, também depende da realidade da empresa e o que ela pode oferecer.
O importante é que, independentemente dos canais oferecidos, a preocupação seja sempre em disponibilizar um atendimento de excelência, priorizando a resolução de problemas e se certificando que oferece uma experiência personalizada.
Outro ponto de atenção é que, segundo a mesma pesquisa da Zendesk, uma das maiores reclamações dos clientes em relação ao atendimento é ter que repetir o problema várias vezes, principalmente quando é repassada entre atendentes. Qual a melhor maneira de solucionar essa questão? O omnichannel.
Quais as vantagens do Omnichannel?
Para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente, a diversidade dos canais de atendimento é essencial, mas não basta.
Como foi possível perceber nos tópicos anteriores, muitas vezes, o cliente pode iniciar sua interação com a empresa por um canal e continuar em outro. Então, o omnichannel funciona no sentido de evitar que ele sinta interrupções nesse processo.
O atendimento omnichannel pode ser considerado uma evolução do multichannel (utilização de vários canais de atendimento independentes) e do crosschannel (utilização de vários canais que se conectam).
O diferencial do omnichannel é que os canais são diversos, mas unificados e o foco está na experiência do cliente.
Sendo assim, quando você adota uma estratégia omnichannel, se o cliente inicia seu contato para tirar uma dúvida ou adquirir um produto, por exemplo, por meio do e-mail e em seguida decide utilizar as redes sociais, ele não precisará explicar novamente quais eram suas necessidades iniciais, pois os canais se conectam.
Dessa forma, a experiência do cliente é mais produtiva e ele fica mais satisfeito, o que gera sua fidelização e favorece a empresa.
Certamente, você já entendeu as vantagens que pode obter mantendo o foco na experiência do cliente. Nesse sentido, um software de helpdesk pode facilitar muito o alcance de seus objetivos.
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