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Estar disponível aos seus clientes em potencial é fundamental para a fidelização e o relacionamento em geral. Mas, para isso, é necessário saber o que são canais de comunicação e quais tipos são os melhores para sua empresa.
Afinal, o atendimento ao cliente é indispensável para o seu negócio e estar disponível em diferentes canais pode ser um diferencial das empresas, além de ser uma boa estratégia de marketing para atrair novos leads.
O que são canais de comunicação?
Canais de comunicação são ferramentas utilizadas para manter contato e aproximar o relacionamento entre a empresa e seus públicos, sejam eles internos (colaboradores) ou externos (clientes, parceiros, fornecedores).
Entender o que é canal de comunicação é o primeiro passo para implementá-los com eficiência em sua empresa.
Para que servem os canais de comunicação?
Na teoria da comunicação, o canal refere-se ao meio utilizado para levar uma mensagem do emissor ao receptor, conforme imagem abaixo.
Nesse sentido, os canais de comunicação servem para transportar uma mensagem da empresa até seu público. Da mesma maneira, também servem para que interessados entrem em contato com a empresa (feedback).
A saber, o processo de comunicação entre a empresa e seu público pode ser dividido em dois formatos: ativo, quando a empresa entra em contato com o público e receptivo, que é quando o público entra em contato com a empresa, por meio dos canais de comunicação divulgados pela mesma.
Dessa forma, a principal função dos canais de comunicação é estreitar o relacionamento com o cliente visando, inclusive, melhorar a sua experiência de compra.
Fato é que saber o que são os canais de comunicação serve também para entender os seus diversos objetivos, como por exemplo:
- Ser um meio extremamente eficiente para vendas ativas ou receptivas;
- Tirar dúvidas frequentes sobre produtos, serviços e até mesmo sobre a marca;
- Oferecer conteúdos e materiais educativos que auxiliam o consumidor com suas dores, atraindo interessados para fechar negócio;
- Possibilitar uma melhor experiência do cliente após uma compra, aumentando sua satisfação;
- Prestar suporte e atendimento ao consumidor;
- Ser um canal para ouvidoria ou reclamações.
Entre muitas outras vantagens com a finalidade de estreitar o relacionamento com a marca.
Quais os principais tipos de canais de comunicação?
Assim sendo, chegou a hora conhecer qual é o principal canal de comunicação que você, certamente, não pode deixar de estar presente para manter o atendimento ao cliente. Vamos lá?
Telefone
O primeiro dos exemplos de canal de comunicação já é tradicional para atendimento ao cliente e é importantíssimo para que interessados e clientes consigam falar com o seu negócio.
Portanto, garanta que todos que ligam sejam sempre atendidos de forma profissional, tenham suas dúvidas ou solicitações resolvidas de forma clara e objetiva e, ainda, possam ser cadastrados para retornos futuros.
Além disso, o atendimento telefônico também é um excelente canal para ligações ativas, seja para a prospecção de clientes, qualificação de leads, pesquisas de satisfação, fidelização ou pós-venda.
Caso precise de ajuda no atendimento telefônico ativo ou receptivo do seu negócio, conheça a Prestus.
O WhatsApp se tornou um canal de comunicação poderoso entre empresas e consumidores, principalmente pela facilidade e agilidade que ele pode oferecer – claro, se sua empresa utiliza das estratégias e funcionalidades certas, como o WhatsApp Business, por exemplo.
O atendimento via WhatsApp é muito utilizado na fase inicial da jornada de compra. Ele funciona muito bem como um canal para tirar dúvidas, dar suporte, notificações, realizar qualificação de leads e ainda criar fluxo de conversas por meio de bots e integrações.
Você pode, também, aplicar um bot para interagir via WhatsApp, conheça o 0800EUGENIO.
Redes sociais
O consumidor mudou e cada vez mais é necessário que a sua empresa também acompanhe essa evolução, estando presente, por exemplo, no Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter ou Tik Tok, para poder auxiliá-lo sempre que for preciso.
Além de aproximar e melhorar o relacionamento entre a marca e os consumidores, também é possível por meio das redes sociais gerar um maior engajamento com o público.
Chat online
O autoatendimento com chatbots (robôs que automatizam o atendimento em linguagem natural) pode ser uma boa solução para o site e redes sociais da sua empresa, antes de direcionar clientes e interessados para setores específicos como comercial e suporte técnico.
E-mails
Os tradicionais e-mails ainda permitem que a interação entre a empresa e clientes/interessados tenha uma maior riqueza de detalhes e informações.
Porém, podem demandar um tempo maior para retorno, por não ser um canal de verificação tão frequente quanto os demais.
Por fim, reunimos num infográfico dicas sobre estes e outros tipos de canais de comunicação para manter o atendimento personalizado ao cliente. Não deixe de conferir e de potencializar o uso destes canais no seu negócio.
Qual o melhor canal de comunicação?
O mais importante, antes de definir qual o é o melhor canal de comunicação para sua empresa, é entender qual é a sua persona (ou o perfil do seu público-alvo).
Tendo isso em mente, fica muito mais fácil traçar no plano de marketing e vendas em quais canais você não pode deixar de estar presente.
Essa decisão cabe a você, a partir da preferência de contato da sua persona e também de acordo com o seu modelo de negócio. É importante ressaltar também que você deve fornecer preferencialmente mais de um canal para atendimento.
Só para ilustrar, segundo uma pesquisa realizada em 2018 pela Microsoft, a State of Global Customer Service, é possível ter uma visão geral sobre os canais de atendimento preferidos dos brasileiros. Veja:
Fonte: State of Global Customer Service, Microsoft 2018.
Embora hoje existam diversas mídias sociais, o atendimento telefônico se destaca e é um verdadeiro aliado das empresas no atendimento ao cliente.
Como divulgar os canais de comunicação?
Para finalizar, vamos falar da divulgação dos meios de comunicação que a sua empresa tem (ou precisa). Afinal, não basta apenas ter canais de comunicação, é necessário que o seu público chegue até eles, ou seja, conheçam os canais que você disponibiliza atendimento.
Nesse contexto, recomendamos que você divulgue seus canais em praticamente todos os mesmos canais de comunicação de mídia online e offline, como:
- Site;
- Blog;
- Redes sociais;
- E-mails;
- Materiais impressos: panfletos, flyers e cartões de visita.
E aí, pronto para revolucionar os canais de comunicação da sua empresa? Caso precise de uma mãozinha no atendimento telefônico humano, eletrônico, ou automatizado via WhatsApp, aproveite para falar com um consultor da Prestus.
Perguntas frequentes sobre canais de comunicação
Canal de comunicação é uma mídia ou ferramenta utilizada para entrar em contato e criar relacionamento entre empresas e consumidores. Existem os meios mais comuns e utilizados como telefone, e também é possível ter essa ponte de comunicação através das redes sociais.
O melhor canal de comunicação só pode ser definido com base no estudo da sua persona. No entanto, podemos afirmar que o mais eficiente e que os consumidores mais usam para buscar soluções é o atendimento telefônico.
Os principais canais de comunicação são: telefone, WhatsApp, redes sociais, chat online e e-mail.
