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A análise de chamada telefônica é uma maneira eficaz de monitorar a qualidade do atendimento e verificar os negócios que estão sendo perdidos, sendo essencial para a implementação de melhorias.
Um dos principais canais de atendimento de empresas ainda é o telefone. Ele é essencial para que clientes entrem em contato com o seu negócio, para oferecer um atendimento personalizado e até mesmo na conclusão de vendas e fidelização.
Mas, para que a sua eficiência seja garantida, é importante dar atenção à qualidade do atendimento prestado e, principalmente, conseguir analisar quais são os erros mais comuns e como é possível resolvê-los.
Por isso, o atendimento telefônico nunca deve ficar em segundo plano em uma empresa. Ter em mãos relatórios e análises de chamadas é essencial para garantir o sucesso.
Mas você sabe como fazer uma boa análise das chamadas telefônicas recebidas em sua empresa? Qual a importância de manter um histórico? Continue a leitura e descubra!
Qual a importância em manter registros das chamadas telefônicas?
Realizar a análise e manter registros de chamadas telefônicas é uma maneira eficiente de encontrar e solucionar problemas, sejam eles internos ou externos. Afinal, é possível verificar os erros mais comuns e, a partir disso, melhorar o atendimento para as próximas ligações.
Entre as principais vantagens em manter o registro telefônico, podemos ressaltar:
- Melhoria do relacionamento com o cliente;
- Otimização das decisões: conhecendo como os leads e clientes recebem as tratativas, é possível otimizar e direcionar a abordagem de forma mais assertiva;
- Monitoramento de métricas: controlar o tempo médio gasto nas ligações, observar a qualidade do atendimento, comparar o nível de satisfação;
- Utilização das gravações como provas, caso seja necessário.
Afinal, não podemos esquecer que os registros telefônicos podem ser utilizados como provas judiciais. O importante é sempre comunicar o cliente que a ligação está sendo gravada e que é direito dele ter acesso a essa chamada.
Além disso, a monitoria de qualidade torna-se essencial para qualquer empresa que deseja prestar um atendimento personalizado ao cliente – sendo inclusive um grande diferencial competitivo.
5 dicas para melhorar o atendimento telefônico
A gestão e monitoria da chamada telefônica é essencial para aqueles negócios que têm o telefone como um aliado nas vendas, trazendo mais dados e informações para a equipe comercial.
1. Relatório de chamada
Como falamos, um dos principais benefícios em ter o registro de chamadas telefônicas é conseguir analisar as suas métricas através de relatórios. Com isso, você pode aprender muito mais sobre o seu negócio e, principalmente, onde é possível melhorar o atendimento.
Além disso, os relatórios são essenciais também para analisar a produtividade da sua equipe de vendas. Afinal, é possível puxar dados como:
- Dias e horários das ligações;
- Duração da chamada telefônica;
- Ligações feitas;
- Ligações recebidas;
- Ligações não atendidas.
Leia também: 5 dicas para um atendimento telefônico profissional
2. Ligações perdidas
Você já parou para pensar nas oportunidades que sua empresa está perdendo com uma ligação não atendida?
Os motivos que levam às ligações perdidas podem ser inúmeros: o atendente está priorizando o balcão, não há pessoas disponíveis para atender, já passou do horário de funcionamento do seu negócio.
O importante é lembrar que um cliente não vai ficar esperando que a sua empresa atenda ao telefone, mas provavelmente tentará ligar para algum concorrente. Ou seja, foi uma oportunidade perdida.
Encontrar soluções para reverter essa situação é fundamental para o sucesso do seu negócio.
3. Oportunidades de vendas e pós-venda
As chamadas telefônicas são importantes não apenas para vender mais, mas principalmente na questão de retenção e fidelização dos seus clientes.
Afinal, sabemos que o contato com o cliente não deve ser encerrado após a finalização da venda, certo? Pelo contrário, estratégias de pós-venda possuem uma grande importância na satisfação do cliente.
Quando você faz uma análise desses registros, consegue observar se os seus vendedores estão conseguindo realizar o follow-up eficiente com os clientes ou se é necessário criar estratégias para melhorar essa área de atendimento.
4. Integrações
É cada vez mais comum observar a integração de canais através do CRM. Essa é uma estratégia importante para gerenciar os seus leads e, principalmente, para manter um histórico atualizado de seus clientes.
Afinal, o grande objetivo de uma plataforma de CRM é organizar o processo de vendas, tornando cada etapa muito mais assertiva e, principalmente, focando sempre no cliente.
Além disso, a ferramenta permite que você faça análises e gere relatórios de maneira muito mais otimizada, já que todas as informações já estão ali.
5. Treinamentos e aprimoramento profissional
Após fazer uma análise profunda sobre os seus registros telefônicos, talvez você perceba que para melhorar o atendimento ao clientes e até mesmo as vendas, é necessário oferecer cursos e treinamentos para sua equipe.
Afinal, isso faz parte do crescimento de qualquer empresa: se queremos otimizar os resultados e melhorar a performance, é necessário investir na capacitação do seu time.
O tipo de treinamento vai depender das necessidades da sua empresa: quer que seus funcionários aprendam como vender mais no telefone? Ou melhorar o setor de sucesso do cliente? O importante é não deixar essas questões de lado para garantir melhores resultados ao seu negócio.
Não perca mais uma chamada telefônica!
Você já entendeu a importância das ligações para o seu negócio e, mais do que ninguém, sente os impactos com ligações perdidas ou quando não é realizado um atendimento satisfatório.
E como você pode resolver isso? Com as secretárias virtuais você nunca mais deixará o seu cliente esperando. Graças a esse serviço, é possível oferecer aquilo que eles mais procuram: um atendimento rápido e de qualidade.
Além disso, a Prestus também conta com o serviço de pós-venda em nome do seu negócio através das secretárias compartilhadas. Veja mais sobre como utilizar secretárias virtuais para fazer pós-venda.
As secretárias virtuais atendem o telefone no nome da sua empresa, aplicam o questionário de atendimento receptivo, encaminham os recados por e-mail e/ou SMS e, em caso de urgência, podem até transferir a ligação ou acionar técnicos de plantão.
Ou seja, as secretárias virtuais são uma alternativa real, com serviço profissional, proporcionando um atendimento personalizado aos seus clientes, por um preço acessível a empresas de qualquer porte. Conheça a Prestus e saiba mais sobre os nossos planos.
