Tempo estimado de leitura: 7 minutos
Quer saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone e como isso pode auxiliar sua empresa a melhorar o relacionamento com o usuário?
Acreditar que os clientes estão satisfeitos simplesmente porque não há reclamações é um dos grandes erros da gestão empresarial. E entender o nível de satisfação dos consumidores é fundamental para o sucesso do negócio.
Descubra como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone, qual a importância dessa estratégia e como isso pode estreitar o relacionamento e fidelizar seus consumidores. Continue a leitura!
Por que realizar a pesquisa de satisfação por telefone?
As ligações telefônicas permitem um relacionamento mais próximo, por ser um contato mais humanizado.
Apesar de estarmos acostumados a ver pesquisas realizadas por e-mail ou SMS, o telefone é uma das principais formas de fazer com que o cliente se sinta realmente ouvido.
Entretanto, é essencial que isso seja feito da maneira certa, sem tornar a conversa invasiva ou demorada. A seguir, veremos alguns exemplos de pesquisa de satisfação do cliente que são objetivas e oferecem dados relevantes.
Mas, afinal, como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone? É importante considerar alguns pontos para que a ligação torne-se uma conversa, com um contato mais próximo e, ainda assim, profissional. Confira!
Linguagem objetiva
Os princípios básicos do atendimento telefônico devem ser utilizados ao realizar uma ligação. É fundamental que o atendente tenha uma linguagem clara e objetiva, sem prejudicar o entendimento do interlocutor.
Além disso, deve-se considerar o tom de voz e o ritmo adequados, dando mais fluência à conversa. Isso faz com que a mensagem seja transmitida com clareza e objetividade.
Pesquisa humanizada
O contato humano é uma das principais vantagens desse canal de comunicação e, por isso, deve ser priorizado. Uma conversa robotizada, em que o atendente apenas lê o script de pesquisa de satisfação por telefone sem naturalidade, pode prejudicar o atendimento.
Lembre-se de que, se a pessoa está disposta a falar no telefone para uma pesquisa de satisfação, ele deve ser escutado com atenção, mesmo que isso fuja do roteiro. Afinal, informações relevantes podem vir dessa interação.
Cordialidade
Ao fazer uma pesquisa de satisfação de atendimento, espera-se que as respostas sejam positivas, certo? Entretanto, é provável que isso não aconteça sempre.
A capacitação do atendente também é colocada em prática neste momento, pois é necessário ter inteligência emocional para lidar com reclamações.
Apesar de não ser a situação ideal, é uma excelente oportunidade para reverter o cenário de insatisfação ao ouvir com atenção o que a pessoa tem a dizer, propondo soluções aos problemas apresentados.
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone? 5 dicas práticas
Agora, vamos conhecer práticas que devem ser colocadas em ação quando estiver pensando em como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone.
Lembre-se de que as dicas devem ser adaptadas para necessidade da empresa, além de ter espaço no script para que o atendente tenha autonomia, priorizando a conexão com o interlocutor.
1. Faça o planejamento da pesquisa
Ao criar uma pesquisa de satisfação por telefone é necessário pensar em uma estrutura que permita a comparação dos resultados para análise dos dados obtidos.
Alguns exemplos de pesquisa de satisfação do cliente são:
- NPS – Net Promoter Score: por meio de notas de 1 a 10, é possível medir a satisfação com o produto ou serviço oferecidos e a sua fidelidade, perguntando se indicaria para outras pessoas;
- CSAT – Customer Satisfaction Score: mede a porcentagem de satisfação em relação à organização, seja na solução dos produtos, atendimento ao cliente ou outras funcionalidades;
- CES – Customer Effort Score: mensura o esforço que um consumidor deve fazer para realizar alguma ação, como compra, acesso ao suporte ou devolução.
Esses são apenas alguns dos tipos de pesquisas de satisfação mais conhecidos. O ideal é estudá-las e refletir sobre quais são interessantes para o seu segmento.
2. Elabore um questionário objetivo
Nenhuma pessoa quer ficar muito tempo ao telefone respondendo pesquisas. Por isso, é importante planejá-la para que seja rápida, mas que consiga as informações necessárias para análise posterior.
Siga uma sequência lógica com perguntas objetivas e certeiras. Procure por respostas além do “sim” ou “não”. Uma alternativa é pedir que o cliente dê nota de 0 a 10, fale a porcentagem da sua satisfação ou classifique a resposta entre “muito ruim” a “muito bom”.
Atente-se para não deixar nenhum ponto de lado, criando perguntas para:
- qualidade do produto ou serviço;
- tempo de entrega;
- facilidade de entrar em contato com o suporte;
- facilidade na resolução de problemas;
- satisfação com o atendimento;
- se indicaria para um amigo ou familiar;
- processo de vendas.
Veja também: Guia Visual – 6 dicas práticas de como estruturar seu atendimento ao cliente
3. Monte um script
O script de pesquisa de satisfação por telefone deve servir como um guia para o atendente lembrar dos principais pontos e perguntas. Entretanto, como ressaltamos anteriormente, não deve ser limitante, permitindo que a conversa flua com naturalidade.
A primeira parte do roteiro deve focar na apresentação – o momento mais importante da ligação, pois é quando o usuário vai decidir responder à pesquisa ou não.
Apresente-se, fale o nome da empresa, esclareça o motivo da ligação e pergunte se o interlocutor tem interesse em participar da pesquisa. Lembre-se de indicar o tempo médio da duração da pesquisa, para que entendam que a conversa será rápida. Confira um exemplo de primeiro contato:
“Boa tarde [nome do cliente], tudo bem? Eu sou a [nome] e falo em nome da empresa [X]. Nos últimos meses você fez uma compra e gostaria de fazer algumas perguntas sobre o processo. A pesquisa tem o objetivo de entender a satisfação dos nossos clientes para saber como podemos melhorar. Vai levar apenas [X] minutos. Você aceita participar?”
Caso a resposta seja positiva, agradeça e comece o questionário. Dê voz ao cliente e deixe-o falar. Faça com que ele sinta que a opinião dele importa, mesmo ao fazer críticas.
Ao finalizar a pesquisa, não esqueça de agradecer o tempo disponibilizado pelo consumidor, mostrando a relevância que terá para os objetivos do negócio.
3. Procure pelo melhor momento para falar com o cliente
Se a resposta ao primeiro contato não for positiva, com o usuário dizendo que está ocupado, pergunte se tem outro dia ou horário que seja mais fácil de falar com ele.
Caso a resposta seja negativa e o interlocutor diga que não tem interesse em participar da pesquisa de satisfação por telefone, respeite a sua decisão. Lembre-se de agradecê-lo, e de deixar essa informação anotada na planilha ou plataforma de CRM que utilizar, para que não seja feito um novo contato.
4. Ofereça uma recompensa
No momento em que a pesquisa for concluída, deve-se agradecer a atenção e o tempo disponibilizado. Se você quiser oferecer algo a mais como forma de reconhecimento, vale a pena dar uma recompensa para que ele se sinta valorizado.
Essa é a oportunidade de estreitar o relacionamento com o cliente. Ofereça brindes, cupons, descontos em produtos ou serviços e outras promoções que sejam vantajosas.
5. Mensure os resultados
Uma vez que você alcançou o número de respostas que tinha como objetivo no planejamento da pesquisa, é o momento de analisar cada uma, compará-las e mensurar os resultados.
Assim, é possível perceber os pontos fortes e fracos de cada processo da empresa, da qualidade do produto ao atendimento. Por fim, crie estratégias para otimizar as áreas que precisam de aprimoramento, visando sempre melhorar a experiência do cliente.
Como implementar essa estratégia?
Agora, você já sabe como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone e entende a importância dessa estratégia para aprimorar as soluções apresentadas.
Entretanto, sabemos que fazer ligações para vários contatos é algo trabalhoso, principalmente quando se tem poucos atendentes.
Como uma solução para essa questão, temos as Secretárias Compartilhadas da Prestus – a primeira e maior empresa de assistentes virtuais no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 negócios com total sigilo e prestatividade.
O script de pesquisa de satisfação por telefone é montado junto com a empresa, para que a secretária tenha todas as informações necessárias para realizar a atividade de forma eficiente.
Entre outras vantagens da terceirização do atendimento telefônico, podemos ressaltar:
- economia com infraestrutura e Recursos Humanos;
- atendimento 24 horas;
- melhoria no atendimento e satisfação do cliente;
- mais produtividade para a equipe de vendas;
- realização de um pós-vendas eficiente.
Quer saber mais sobre como esse serviço pode otimizar o seu negócio? Confira também estes conteúdos:
- [Comparativo de custos] Assistente Virtual vs. Assistente tempo Integral
- [Ebook] Tudo que você precisa saber antes de contratar um call center
