Entenda como ocorre o processo de atendimento dentro das empresas e como ele pode ser vantajoso para o seu negócio
Muito se fala sobre a importância do atendimento telefônico para garantir a satisfação do cliente, não é mesmo?! Mas, você sabe como funciona um fluxo de atendimento voltado para a experiência do cliente? Ou melhor, já pensou como ocorre esse processo de atendimento dentro de uma empresa? É sobre isso que vamos falar neste post!
O que é fluxo de atendimento ao cliente?
O fluxo de atendimento ao cliente é uma estrutura visual, que tem como objetivo organizar e detalhar o processo interno de uma empresa quanto ao atendimento que deve ser realizado ao cliente.
Além disso, o fluxo de atendimento auxilia a equipe interna a direcionar seus esforços e tomadas de decisão, logo após a chegada de uma solicitação, seja ela por e-mail, telefone, chat, entre outros canais de comunicação.
Veja um exemplo de fluxograma de atendimento:
Contudo, vale ressaltar que cada empresa deve ter seu próprio fluxo de atendimento, de acordo com suas próprias demandas e os canais de comunicação que ela utiliza para manter o atendimento ao cliente.
Como ter um processo de atendimento ao cliente que gere resultados?
Para que o fluxo de atendimento cumpra com seu objetivo é importante se atentar e personalizar a experiência do cliente.
Isto é, não há um modelo pronto que se adeque a todos os cenários, cada empresa precisa criar seu fluxo de trabalho e de atendimento condizente com seu público.
Dicas para personalizar a experiência do cliente
É preciso ter em mente que personalizar a experiência do cliente não é tão simples, pois é um trabalho a longo prazo, mas com pequenos passos sua você já pode começar a adotar essa prática na sua empresa.
Quer saber como isso é possível? Confira a seguir, uma série de dicas que vão ajudar sua marca a começar a oferecer jornadas personalizadas:
- Ouvir o que cliente tem a dizer:
Para conseguir personalizar a jornada do seu usuário é imprescindível que a empresa esteja disposta a dar voz ao consumidor. É através do feedback do usuário que será possível oferecer jornadas ricas e que atendam exatamente suas expectativas. Por isso, realizar pesquisas de satisfação, como o NPS, é um passo tão importante. - Coletar e analisar dados:
Coletar e analisar os dados de seus usuários é o primeiro passo para conseguir oferecer jornadas personalizadas. Por isso, contar com ferramentas é tão importante nos dias de hoje. Afinal, é com elas que será possível acompanhar tudo que os consumidores fazem dentro dos seus canais e entender a fundo o comportamento do usuário para oferecer jornadas que realmente atendam suas necessidades. - Mapear a jornada do usuário:
Com o LumisCX, por exemplo, é possível criar o mapa da jornada do cliente e ter uma representação visual fiel da experiência do cliente, sendo uma ferramenta fundamental para identificar quais são os pontos que os clientes encontram dificuldades e precisam ser otimizados. - Personalizar a comunicação com o cliente:
O atendimento ao cliente é outro ponto que precisa de atenção para construir jornadas personalizadas. Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa da Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal. Por isso, é fundamental que a empresa ofereça um atendimento personalizado, afinal todos nós desejamos nos sentir “únicos”, não é verdade? - Oferecer uma experiência multicanal:
Oferecer experiência integrada entre os seus canais digitais é outra maneira de personalizar suas jornadas. Hoje é muito comum que um consumidor inicie o contato com sua empresa por um canal, e passe para outro ao longo da jornada. Por isso, garantir experiências omnichannel, é um fator que torna a jornada do usuário altamente personalizada.
Quais são as vantagens de um fluxo de atendimento?
Ter claro como um processo de atendimento deve acontecer traz inúmeros benefícios ao negócio, como por exemplo:
- Direcionamento imediato para áreas ou responsáveis.
- Maior produtividade da equipe envolvida.
- Solicitações ou problemas resolvidos mais rapidamente e, consequentemente, melhoria na satisfação dos clientes.
Além disso, por meio da representação visual de um processo, é possível dar autonomia à equipe, para que ela aja mais proativamente, visto que todos entenderão mais facilmente como devem se organizar a partir do momento que entra uma solicitação.
Quais são as etapas do fluxo de atendimento?
As etapas de um fluxo de atendimento conforme vimos anteriormente, pode variar de empresa para empresa, porém algumas etapas sempre vão permear o fluxo de atendimento, são elas:
- recebimento do contato: essa é a primeira e diz respeito ao recebimento do contato do cliente, seja por meio das redes sociais, aplicativos de interação como Whatsapp ou via telefone;
- encaminhamento para atendimento especializado: essa é uma etapa muito importante e que pode definir a satisfação do cliente, pois caso ele seja encaminhado para um setor de atendimento incorreto pode ficar insatisfeito, então é importante ouvir com atenção;
- aplicação da pesquisa de satisfação: normalmente é a última etapa de um fluxo de atendimento e tem um papel muito importante, pois fornece dados para a empresa de como foi a experiência do cliente atendido.
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