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Você sabia que a implementação de um CRM é um passo fundamental para empresas que desejam aprimorar a experiência do cliente?
Mas não é apenas isso: o uso de uma solução de Customer Relationship Management, além de facilitar a gestão de relacionamento com o consumidor, também auxilia na eficiência do processo comercial.
Muito além do que coletar dados dos clientes ou gerenciar colaboradores, o que normalmente é associado ao sistema, a implementação de CRM pode ser o ponto-chave para uma estratégia de vendas mais consistente, ágil e eficaz.
Por essa razão, elaboramos um conteúdo com os passos principais para implementar a ferramenta em uma empresa, quais os desafios comuns que precisam ser superados e algumas dicas práticas para facilitar a aceitação do time de colaboradores. Vamos lá!
Como implementar um CRM?
Para uma implementação de CRM bem sucedida, é necessário seguir algumas etapas essenciais. Confira abaixo quais são elas.
Etapa 1: Desenvolva uma cultura centrada no cliente
Apesar de todos os benefícios, a implementação de um CRM por si só não é suficiente para transformar a realidade de um negócio.
Antes de optar por uma ferramenta para a gestão e relacionamento, a empresa deve ter como um de seus pilares a satisfação do cliente.
O uso da ferramenta não fará milagres se o time de vendas não estiver motivado a manter um bom relacionamento com o cliente, prestar um bom atendimento, garantir sua satisfação.
Por isso, antes de implementar uma plataforma de CRM, desenvolver uma cultura empresarial em que o cliente esteja ao centro dos processos é essencial.
Etapa 2: Mapeie o processo comercial
O processo comercial de uma empresa é todo o caminho que o vendedor precisa percorrer, junto ao cliente, para concluir uma venda. E que, claro, se estende ao pós-venda.
A implementação de um CRM é uma forma de otimizar esse processo, melhorando cada etapa de contato entre o cliente e a marca.
Porém, isso só é possível quando a empresa tem conhecimento sobre cada passo dessa jornada.
Por isso, uma das fases principais para implementar um CRM é o mapeamento de todos os estágios pelos quais os vendedores precisam passar para concretizar uma conversão.
Assim, você pode identificar quais pontos precisam de melhorias para encontrar a ferramenta que se adeque à realidade da organização.
Veja abaixo quais são as etapas de um processo comercial:
Etapa 3: Escolha da ferramenta de CRM adequada
Processo mapeado e melhorias identificadas é hora de escolher a solução de Customer Relationship Management ideal para as necessidades da sua empresa.
Para essa etapa, a dica é simples: além de analisar as funcionalidades técnicas, verifique também aspectos que irão influenciar na utilização da plataforma.
Por exemplo, busque informações sobre o atendimento e suporte da empresa: como é feito? Em qual idioma? Em quanto tempo?
Qual a moeda e forma de pagamento da plataforma? O plano atende às demandas da sua empresa? Atente-se aos detalhes.
Etapa 4: Comunique e treine o time de vendas
Assim como as objeções enfrentadas por seus vendedores diariamente, prepare-se para enfrentar hesitações no momento de informar a implementação do CRM para sua equipe. Lembre que a ferramenta fará parte da rotina dos colaboradores, por isso, sua adesão é fundamental.
Para isso, planeje o momento certo para comunicar a mudança para o time, apresentando os benefícios do sistema de Customer Relationship Management, suas funcionalidades e os ganhos que a ferramenta pode proporcionar.
Os treinamentos também são parte essencial da implementação de CRM: separe um momento para explicar sobre o sistema escolhido, suas formas de uso e responder às dúvidas — que certamente irão surgir.
No vídeo a seguir, veja algumas dicas para envolver a equipe na implementação da plataforma escolhida:
Etapa 5: Defina os indicadores de desempenho
Por fim, é hora de definir quais serão as principais métricas para acompanhar no sistema de CRM escolhido.
Ou seja, definir como será feito o monitoramento dos resultados de cada fase do processo comercial, e quais dados realmente oferecem informações relevantes para otimizar o processo de venda.
Por exemplo, se sua empresa trabalha com visitas externas, alguns indicadores interessantes para monitorar são a quantidade de propostas enviadas, o número de reuniões realizadas e o total de contatos fechados.
Quais os desafios da implementação de CRM?
Adotar uma nova forma de trabalho, independente de qual seja, pode gerar certa resistência. Afinal, mudança nem sempre é um processo fácil.
Mas quando a novidade chega para trazer melhorias, os desafios são necessários e precisam ser superados para que os resultados sejam, de fato, positivos.
Sua empresa pode enfrentar algumas dificuldades durante a implementação de um CRM, como:
- Rejeição por parte dos colaboradores
- Relutância à nova forma de trabalho
- Dificuldade de uso da plataforma
- Problemas para configuração de algumas funcionalidades
- Falta de engajamento, motivação e comprometimento
Abaixo, apresentamos algumas soluções para lidar com esses pequenos contratempos.
Como fazer a equipe aderir à ferramenta de CRM escolhida?
A adesão por parte dos colaboradores é um dos pontos mais importantes durante a implementação de um sistema de CRM.
E, é comum que em um primeiro momento o time de vendas da empresa possa demonstrar certa relutância à ferramenta. Afinal, se tudo parecia bem na rotina de trabalho, qual a necessidade de aderir à novidade?
Algumas vezes, o sistema de CRM pode causar receios, seja pela apreensão do monitoramento maior de performance ou pela dúvida da eficácia da ferramenta. Em todo caso, estimular o uso efetivo da ferramenta é uma responsabilidade da empresa e dos gestores.
Por isso, separamos algumas dicas que podem ajudar a contornar pequenas objeções por parte dos colaboradores, e mostrar como o Customer Relationship Management pode facilitar a rotina comercial:
- Explique o que é e como funciona o CRM
- Mostre os benefícios do sistema para o processo de venda
- Abra espaço para dúvidas e estimule o diálogo sobre a implementação do CRM
- Desenvolva um programa de incentivo
Veja algumas dicas para criar uma campanha de incentivo para seu time de vendas no infográfico abaixo:
Um dos maiores problemas enfrentados por empresas que já utilizam plataforma de CRM é a motivação dos colaboradores. Com o passar do tempo, os vendedores acabam desengajados com a ferramenta e, consequentemente, desmotivados do trabalho e das vendas, no geral.
O Funil dos Sonhos, plataforma que integra as tarefas do dia a dia com os objetivos pessoais dos funcionários, pode ser uma alternativa para motivar sua equipe de vendas e fazê-los enxergar valor no CRM.
Para conhecer mais sobre a ferramenta e como ela funciona na prática, clique aqui. A satisfação dos colaboradores, assim como a dos clientes, pode ser uma realidade em sua empresa.
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.
