Deixar passar uma chamada é também perder uma possibilidade de venda, sejam elas ligações perdidas de agendamentos, central de vendas e até mesmo SAC para dúvidas do cliente.
Ligações perdidas causam um impacto negativo em qualquer negócio, seja a perda de uma oportunidade de venda ou até mesmo atrapalhar a comunicação com os atuais clientes, gerando uma insatisfação.
A importância do atendimento telefônico não é uma preocupação nova para quem trabalha com público e com essa dor surgiram novas ferramentas dentro do mercado de atendimento ao cliente que podem ajudar a prestar um bom serviço 24 horas por dia e sete dias por semana.
Sendo assim, acompanhe a seguir alguns indicadores e diversas dicas que podem ajudar você a evitar o índice de chamada perdida e, consequentemente, encontrar novas soluções para o seu atendimento.
Quanto a sua empresa deixa de ganhar por chamada perdida?
Você já parou para pensar quanto a sua empresa deixa de faturar cada vez que, por algum motivo você não pode atender uma chamada telefônica?
Pare e pense por alguns instantes: será que, quando um prospect entra em contato com a sua empresa, depois de 1 ou 2 tentativas mal sucedidas, eles vai tentar mais alguma vez entrar em contato com você?
Provavelmente a resposta é não. Afinal, depois de ter problemas para conseguir entrar em contato com a sua empresa, seu potencial cliente pensa que terá o mesmo problema toda vez que precisar se comunicar com sua empresa.
Nesse sentido, considere o seguinte cenário:
- Digamos que a sua empresa tenha em 1 mês, 24 chamadas não atendidas, e que 1/3 dessas chamadas são de potenciais clientes.
- Estamos falando de 8 oportunidades de vendas que a sua empresa poderia estar recebendo, apenas se atendesse o telefone 100% das vezes que ele tocou.
- Agora, vamos supor que, o seu índice de fechamento de novas oportunidades seja de 50%. Dessa maneira, você está deixando de ganhar, aproximadamente 4 clientes por não atender o telefone quando ele toca.
Você pode resolver o problema de chamadas não atendidas na sua empresa de maneira simples: aderindo ao serviço de secretárias virtuais compartilhadas.
Com o serviço de secretárias virtuais, 100% de suas chamadas telefônicas são atendidas, e você ainda pode receber ligações 24 horas por dia contando que elas sempre atenderão em nome da sua empresa de forma personalizada.
Quais as principais causas das ligações perdidas?
Agora que você já compreendeu a importância do atendimento ao cliente para as conversões e resultados da sua empresa, vamos entender quais são os principais motivos que levam as empresas a perderem ligações telefônicas no decorrer do dia.
Equipe sobrecarregada
É comum que muitas ligações se percam na correria do dia a dia de uma empresa que esteja com seus colaboradores sobrecarregados e que precisam focar em outras demandas tidas como mais importantes do que atender o telefone.
Falta de mais opções de atendimento
Também é algo muito comum empresas queixarem de ligações perdidas ou falta de retorno dos clientes quando não investem em outros canais de atendimento.
Para evitar a recorrência de chamadas perdidas no WhatsApp, por exemplo, disponha de mais de um meio de contato. Apesar da importância do atendimento telefônico, devemos reconhecer que os outros canais também são igualmente relevantes.
Então, essa é uma das soluções que as organizações buscam para melhorar a experiência do usuário. Alguns dos principais canais alternativos ao telefone são:
- uso de chatbots;
- WhatsApp Business;
- e-mails e formulário na web;
- portais para dúvidas (FAQ);
- redes sociais.
Independentemente do meio utilizado, é fundamental prestar um bom atendimento para promover uma experiência positiva ao cliente.
Ferramentas de atendimento ultrapassadas
Não atualizar as ferramentas de atendimento é um erro cometido por muitas empresas, afinal, ter apenas o telefone fixo para atender as demandas comerciais pode ser um risco.
Como reduzir o número de ligações perdidas?
Agora que falamos sobre as principais causas de perder o controle de ligação e novas chamadas, você sabe como reduzir esse número? Sem dúvida, é possível em poucos passos e baixo investimento mudar a maneira de atender seus futuros clientes, confira a seguir:
URA de atendimento
Uma das primeiras dicas é investir em uma URA de atendimento, cuja função principal é receber e distribuir as chamadas automaticamente, evitando deixar um cliente na espera ou ocorrência de ligações perdidas.
Isto é, por meio de uma uma configuração inteligente de seu telefone, é possível distribuir estrategicamente os contatos para seu time de vendas, tirar algumas dúvidas (as mais frequentes) antes mesmo do atendimento e direcionar o cliente para um setor específico.
Automatização do atendimento
A segunda dica que complementa a anterior é focar na automatização. Visto que ferramentas ultrapassadas só geram prejuízos, tornando o contato com o cliente cada vez mais escasso, proporcionando até mesmo certo esquecimento.
Afinal, quem não é visto não é lembrado e, por isso, o atendimento automatizado pode oferecer uma melhor experiência ao cliente, com tecnologias que permitem que atendimento 24h e sem tempo de espera.
Secretárias compartilhadas
Terceirizar o atendimento telefônico é uma das principais formas de evitar as ligações perdidas. Afinal, terá pessoas responsáveis 24 horas por dia para responder às chamadas, atender os clientes de forma personalizada e garantir uma experiência positiva.
Essa, inclusive, é uma das principais vantagens dos call centers compartilhados. Mas além disso, as assistentes virtuais podem auxiliar com uma série de atividades, como:
- atender ao telefone em nome da empresa;
- aplicar questionário de atendimento receptivo;
- encaminhar recados por e-mail e/ou SMS;
- em caso de urgência, transferir a ligação ou acionar técnicos de plantão;
- pós-venda.
Ou seja, são uma alternativa real, com serviço profissional, proporcionando um atendimento personalizado aos seus clientes, por um preço acessível. Conheça a Prestus e saiba mais sobre os nossos planos.