Tempo estimado de leitura: 7 minutos
Você sabe o que é atendimento personalizado? Como proporcionar isso ao cliente? Quais as vantagens para sua empresa? É sobre isso que vamos falar nesse post. Vamos lá?
Atualmente, o que diferencia produtos e serviços semelhantes no mercado não necessariamente se restringe ao preço ou à qualidade, mas sim ao atendimento personalizado que é prestado ao cliente.
Por isso, conhecer exemplos e técnicas de atendimento personalizado, assim como as vantagens de oferecer uma boa experiência ao cliente, é fundamental para o sucesso do seu negócio.
Quer saber um pouco mais sobre a importância da excelência no atendimento? Continue a leitura!
O que é atendimento personalizado?
O atendimento personalizado é um conjunto de técnicas de atendimento ao cliente, que são capazes de despertar a percepção de que suas necessidades e expectativas de compra foram atendidas.
Mas, não é apenas a percepção – o atendimento personalizado deve, de fato, garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a empresa, seja no processo de pré-venda ou no pós-venda.
Em outras palavras, podemos dizer que o atendimento personalizado é toda e qualquer forma de contato com o cliente em que ele se sinta único, especial, e que foi tratado com exclusividade, sendo um dos principais diferenciais competitivos atualmente.
Como proporcionar atendimento personalizado ao cliente?
Agora que você já sabe o que é atendimento personalizado, deve estar pensando: “Mas como faço para oferecer isso aos clientes e futuros interessados no meu negócio?”
Nesse sentido, na sequência, apresentamos algumas dicas de atendimento personalizado, com o objetivo de que seu cliente se sinta importante ao falar com a sua empresa.
1. Atendimento humanizado
O atendimento automático via chatbots cresceu muitos nos últimos tempos e tem sido utilizado como recurso de atendimento por redes sociais, sites e empresas de diferentes nichos.
Embora, em algumas interações ocorra uma comunicação personalizada para o assunto que o usuário deseja tratar, muitos clientes preferem falar diretamente com pessoas, principalmente em situações de conversão, como é o caso de finalização de negociação.
Mas, afinal, quais são então as características de um atendimento humanizado? Confira algumas ações que podem ser o diferencial no momento do atendimento:
- aproveite a conversa para estabelecer uma comunicação agradável;
- dê atenção às solicitações do cliente;
- atenda aos pedidos de forma ágil, dentro das possibilidades;
- use um tom de voz agradável.
Aqui na Prestus, por exemplo, embora cada um de nossos clientes tenha um script de atendimento telefônico a ser seguido, prezamos para que cada abordagem e saudação seja personalizada.
Afinal, ninguém que liga para uma empresa gosta de ser atendido como se houvesse um robô do outro lado da linha, não é mesmo?
Se as pessoas ligam para um número de telefone, acredite, a última coisa que elas querem é ter um atendimento robotizado. Elas querem falar com pessoas e serem bem atendidas.
2. Terceirização do atendimento
O atendimento humanizado é um dos principais exemplos de atendimento personalizado, sendo uma excelente oportunidade para se aproximar do cliente, porém nem sempre é possível absorver essa demanda internamente.
Sendo assim, a terceirização do atendimento telefônico se torna uma solução viável, seja para micro, pequena ou média empresa. Pois, poderia auxiliar na redução de custos para a oferta de um bom atendimento ao cliente.
Aliás, na Prestus, prestamos atendimento telefônico para mais de 500 empresas clientes e profissionais liberais, em todo Brasil, que confiam em nossa equipe de secretárias virtuais o atendimento profissional de suas empresas.
3. Diferentes canais de comunicação
As pessoas de modo geral estão cada vez mais imediatistas e com anseio de sanar suas dúvidas e resolver seus problemas o quanto antes.
Dessa forma, se torna importante que sua empresa tenha mais de um canal de comunicação para atender aos diferentes perfis de clientes.
Na ausência de um canal de comunicação de contato imediato e que atenda ao usuário no cenário de pré-venda, ele pode buscar acolhimento na concorrência. Por esse motivo, é importante que uma empresa tenha diferentes canais de comunicação como:
- telefone;
- redes sociais;
- chat online;
- e-mail.
No caso da pós-venda, o cenário pode ser ainda pior. Você pode perder a oportunidade de fidelizar o cliente, fazendo com que ele fique insatisfeito em comprar com você.
Por isso, invista no fornecimento de diferentes canais de comunicação para que seu cliente consiga entrar em contato com sua empresa.
É importante não apenas estar presente neles, mas de fato, fornecer canais de comunicação em que o cliente consiga atendimento. Mostre-se disponível para atendê-lo. Pois, caso contrário, sua experiência também não será satisfatória.
4. Base de dados dos clientes
Para entender o que é atendimento personalizado eficiente, é necessário ter um histórico de contatos realizados e recebidos, solicitações, dados de compras e valores, reclamações e sugestões dos clientes.
Claro, esses são só alguns dados essenciais que você deve ter atualizado na sua base de dados.
Pois, por exemplo, como você vai saber quantas vezes determinado cliente ligou? Quantas vezes ele já comprou com você?
Um bom CRM auxilia a centralizar informações de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Este software permite que você e os vendedores tenham acesso a todo histórico de contato, podendo atualizá-lo sempre que necessário e personalizando seu atendimento, de acordo com cada cenário.
Além disso, por meio dele é possível estabelecer processos de vendas mais eficazes e identificar mais facilmente comportamentos de compra.
5. Construa um bom relacionamento com o cliente
Atender bem o cliente desde o primeiro contato é uma obrigatoriedade básica de todo negócio.
O que muitas empresas se esquecem é que após a venda também é necessário manter um bom relacionamento com o cliente, para que ele se sinta acolhido, consiga tirar dúvidas e se sinta confortável para voltar a adquirir um produto ou serviço com a empresa.
Fazendo um bom pós-venda, além de garantir a fidelização do cliente, você está ganhando sua confiança e agregando uma imagem positiva a sua marca.
Vantagens do atendimento personalizado
Para implementar o atendimento personalizado, como você pode perceber até aqui, são necessários alguns investimentos, seja em contratação de softwares, presença em diferentes canais de comunicação ou terceirizando o atendimento.
Contudo, são inegáveis as vantagens que ele tem a agregar para uma empresa. Como:
- entrega de valor e clientes mais satisfeitos;
- retenção e fidelização de clientes;
- divulgação boca a boca e atração de novos clientes;
- percepção positiva da empresa no mercado;
- crescimento da receita líquida.
Como comentamos, são investimentos para que a sua empresa possa crescer e se diferenciar da concorrência, num mercado que está cada vez mais acirrado pela preferência do cliente.
Agora que você sabe o que é atendimento personalizado, já parou para pensar em como conquistar um cliente por telefone?
Por fim, conte com a Prestus para realizar um atendimento personalizado para a sua empresa. Estamos há mais de 10 anos no mercado auxiliando pequenas e médias empresas a fazerem mais, simplesmente atendendo melhor.
