O que é customer care? A nova forma de personalização de atendimento tem ganhado o mercado como um todo, além de melhorar exponencialmente o setor de atendimento ao cliente, melhorando o ciclo de vida do cliente dentro da empresa. Quer entender como? Veja só!
Conhecido também como o setor de “cuidado com o cliente”, o customer care é uma nova estratégia que impacta a visão que o cliente possui para sua empresa, auxiliando na permanência e sendo ponto-chave na retenção de clientes.
Afinal, sabemos que o foco de toda e qualquer empresa é crescer, mas para isso precisa ser reconhecida através de seus valores. O novo setor auxilia o atendimento e diminui a intervenção do customer service, sendo fácil compreender o porquê de ser tão aclamado e procurado, não é mesmo?
Para você entender mais o que é customer care e seus benefícios, separamos um conteúdo exclusivo para você não perder mais tempo e implantar de uma vez por todas em sua empresa, confira!
Afinal, o que é o customer care?
Fazendo o uso da tradução literal, que significa cuidado ao cliente, o customer care center tem ajudado muitas empresas a saírem do negativo apenas melhorando o atendimento, já que é através dele que se conquista novos clientes e mantém uma carteira fiel e recorrente.
Mas é importante não confundir o customer service e customer care, que são coisas totalmente diferentes, visto que um é para remediar um dano causado e o outro promover relacionamento com o cliente mesmo sem nenhum problema.
O customer service tende a reparar erros, contornar situações e tentar reter aquele cliente que fez alguma reclamação ou tem algum ponto negativo que destacar em sua empresa.
Já o customer care é a estratégia ideal para manter toda a jornada do cliente satisfatória dando mais valor ao seu serviço ou produto, isso desde o momento que ele era um prospect.
Portanto, veja a seguir o que o analista de customer care faz e como terceirizar o serviço para um customer care center pode ser vantajoso.
O que faz o analista de customer care?
Como dissemos anteriormente, o papel do customer care é evitar a reparação e promover um relacionamento saudável com o seu consumidor, aumentando o ciclo de vida do cliente, melhorando suas vendas e humanizando o atendimento.
Compreende-se que a transformação digital é uma facilitadora e ajuda muitas empresas a automatizarem seus processos otimizando tempo e dinheiro, mas quando o assunto é atendimento ao cliente, o sucesso está na junção da tecnologia com o atendimento humano.
Você provavelmente já caiu em alguma URA (Unidade Responsável Audível) de atendimento robotizada na qual sua solicitação, além de não ser atendida, era respondida com respostas prontas e dificultaram o processo de solução.
Então, o sinônimo de sucesso hoje é possuir um canal tecnológico de comunicação. Porém, por trás disso, é importante ter um humano, que compreenda as necessidades do seu cliente, que fale a língua dele e que esteja ali tempo integral para dar o suporte necessário.
É isso que o analista de customer care faz: seu principal objetivo é encantar o cliente e conquistá-lo através do bom atendimento, trazendo assim indicações e fidelidade ao consumir seu serviço ou produto.
Listamos abaixo algumas tarefas comuns que irá encontrar quando pesquisar o que faz o analista de customer care center:
- Prestar atendimento durante toda etapa do funil, pós-vendas e sazonalmente;
- Ter proatividade e oferecer ajuda durante a jornada do cliente;
- Identificar a demanda do cliente;
- Repassar e analisar feedbacks;
- Estruturar novas estratégias de atendimento e gestão
- Aplicar pesquisas de satisfação.
Leia também: Sucesso do cliente: o que é e como isso auxilia na retenção e fidelização?
Quais os benefícios de um customer care center?
Não é de hoje que o relacionamento com o cliente é um dos assuntos mais recorrentes e questionados por empresas de sucesso, sendo um grande diferencial competitivo.
Com o avanço da tecnologia, muitas empresas automatizaram seus atendimentos, deixando a desejar o lado humano dos negócios, tornando tudo extremamente robótico e dificultando adaptações de linguagem de acordo com o seu consumidor.
Atualmente, o que dita o sucesso do negócio é quanto seus consumidores estão satisfeitos, colocando como principal foco o extremo cuidado, criando assim uma nova forma de relacionar com o cliente.
Além do mais, é muito comum que os clientes ainda optem pelo atendimento telefônico, já que é um canal de comunicação mais íntimo e um ponto positivo para quem, em meio à tanta tecnologia, busca a personalização do atendimento.
Visto que com ele é possível manter a qualidade do atendimento e proporcionar rapidez e eficiência ao passo que também torna possível medir e escalar a satisfação do cliente, tirar dúvidas e preencher lacunas vazias que ficaram no meio da jornada do consumidor.
Então, quais seriam os benefícios imediatos dos cuidados ao consumidor?
- Promover a empresa organicamente;
- Crescimento exponencial e escalável;
- Reduzir os riscos de desistência e churn;
- Diferenciar-se da concorrência;
- Aumentar o investimento em captação e reduzir os gastos de retenção.
Poderíamos listar diversos benefícios, ainda que esses sejam os principais a serem destacados, existem muitas outras vantagens em aprender o que é customer care e colocá-lo em prática.
Priorize o cliente e invista em um customer care center!
Agora que você já compreende melhor o que é customer care e quais são os benefícios que ele traz para sua empresa, o que está esperando para contratar um customer care center que atende seus clientes de forma humanizada e exclusiva?
Listamos quais são as vantagens de agregar o customer care na sua empresa e quais são as funções de um analista que cuida desse setor, mas você sabia que dá para terceirizar esse atendimento telefônico?
Sabemos que o atendimento ao cliente é uma área fundamental para qualquer empresa, mas saber que você pode contar com especialistas para realizarem esse tipo de atendimento personalizado quando você não puder, é fundamental.
Ou seja, foque nos projetos que realmente requerem a sua atenção e, mesmo assim, não deixe de atender chamadas que podem ser importantes para sua empresa. Com os pacotes de secretária remota você pode ter o melhor dos dois mundos.
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