O que é padronização de atendimento? 4 dicas para colocar em prática

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O que é padronização de atendimento e por que tão importante? Entenda as principais vantagens e como criar um script ou roteiro telefônico.

Atualmente, o cliente possui um papel central nas decisões de uma marca. E, para que a experiência seja positiva, é essencial padronizar o atendimento.

Além de ajudar a aumentar a produtividade da equipe, a estratégia de padronização também melhora o relacionamento com o usuário. Mas, para isso, é necessário ter equilíbrio.

Isso porque os consumidores não querem um atendimento robotizado, mas sim humanizado. Então, como fazer com que essa padronização seja positiva para o seu negócio, podendo trazer até mesmo a fidelização? Continue a leitura e confira nossas dicas!

O que é padronização de atendimento?

Podemos definir o que é padronização de atendimento por uma estratégia que visa estabelecer um guia, como uma espécie de manual, com um conjunto de medidas comuns que devem ser aplicadas a cada contato.

Ou seja, independentemente de quem estiver ligando, o atendimento seguirá uma mesma linha. Isso é fundamental tanto para a imagem da marca quanto para alcançar melhores resultados na fidelização.

Com isso, dá para entender por que é importante padronizar o atendimento ao cliente. Afinal, com uma abordagem preestabelecida, os gestores conseguem identificar possíveis falhas ou aspectos que precisam ser otimizados.

E qual a diferença entre a padronização e a personalização do atendimento? Bom, a primeira você já sabe o que é. Em relação à segunda, definimos como um conjunto de técnicas para que o usuário se sinta valorizado.

Como falamos anteriormente, é necessário ter um equilíbrio: os atendentes devem seguir o manual de padronização, mas, sempre que possível, personalizar o atendimento para conduzir uma comunicação humanizada e não robotizada.

Por que é importante padronizar o atendimento ao cliente? 4 vantagens

Ao definir o que é padronização de atendimento, mostramos alguns benefícios da estratégia. Agora, vamos falar diretamente sobre cada um deles.

Experiência positiva

Isso é o que todo empreendimento deve buscar: o sucesso do cliente. Entretanto, isso pode parecer mais fácil na teoria do que na prática, não é mesmo? Afinal, o consumidor está cada vez mais exigente e garantir uma boa experiência é um dos principais diferenciais competitivos.

O atendimento padronizado e personalizado permite oferecer o melhor, com a solução de problemas através de estratégias humanizadas e pensadas para sua satisfação.

Maior confiança dos colaboradores

A padronização de atendimento permite que os agentes se sintam mais confortáveis e, por conta disso, acabam sendo mais simpáticos e amistosos durante as interações. 

E qual a relevância disso? Segundo o relatório da Zendesk, mais de 30% dos entrevistados consideram uma boa experiência de atendimento quando o atendente é amigável.

Então, a partir do momento que os gestores disponibilizam um script de atendimento para padronização, os colaboradores se sentem mais confortáveis para lidar com o público, inclusive sendo mais amigáveis.

Isso serve tanto para o recebimento de chamados, quanto para outras áreas de atendimento. Confira alguns exemplos de padronização que podem ser utilizados:

• Prospecção e pré-vendas;
• Resolução de chamados;
• Pesquisas de satisfação;
• Pós-vendas.

Otimização dos processos

Ter um roteiro de atendimento telefônico ou um manual de padronização permite que os conhecimentos e metodologias internas da empresa sejam repassados de forma mais prática aos novos funcionários.

Além disso, ao padronizar também é possível identificar falhas no processo, otimizando as estratégias para alcançar resultados positivos no atendimento.

Repercussão na imagem da empresa

Todas as questões anteriores são fundamentais para criar um bom relacionamento com o consumidor e, consequentemente, trazer uma imagem positiva para a instituição. 

Como já disse Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.

Isso significa que a fidelização é a palavra-chave quando você quer alcançar bons resultados. Além da possibilidade de realizar novas compras, eles também podem se tornar advogados da marca.

Ou seja, divulgarão o seu negócio para amigos e parentes de forma gratuita. E poucas coisas são mais significativas do que essas indicações, pois trazem mais confiança ao novo comprador.

Veja também: [Infográfico] Como fidelizar clientes e engajá-los com sua marca

Como implementar a padronização de atendimento? 4 dicas para colocar em prática

Uma vez que você já sabe por que é importante padronizar o atendimento ao cliente, é o momento de entender como colocar essa estratégia na prática, certo? Então, confira essas dicas.

1. Conheça bem o seu público

É necessário conhecer os seus compradores para conseguir padronizar o atendimento com eficiência. Afinal, o objetivo é melhorar a experiência do usuário e, para isso, precisamos estar atento às suas demandas.

E para atender às necessidades do consumidor, devemos ter em mente o que eles precisam. Isso é vital tanto para pensar nas soluções dos produtos ou serviços oferecidos quanto para o atendimento personalizado.

2. Implemente a comunicação SCOT

A comunicação SCOT é uma metodologia pensada em quatro princípios que devem nortear o atendimento. São eles:

• Segurança: transmita confiança ao se comunicar, com convicção em suas falas, seja ao apresentar um produto ou na resolução de problemas;
• Clareza: tenha uma comunicação clara e assertiva, sem enrolações;
• Objetividade: seja direto e evite levar muito tempo para responder uma pergunta simples;
• Transparência: seja sempre honesto para que o consumidor se sinta valorizado.

Pensando nisso, é possível atender aos problemas que são apresentados nos chamados de forma empática e prática.

Isso pode parecer óbvio quando pensamos na experiência do usuário, mas é fundamental passar esses conceitos para os colaboradores da equipe, certificando-se de que eles estão seguindo-os.

3. Crie um bom script de atendimento

O roteiro de atendimento telefônico deve servir como um guia para seus funcionários. Por isso, quanto mais informações relevantes tiver, mais produtivo ele será.

Temos um conteúdo completo sobre o assunto, com um passo a passo para criar o roteiro que melhor se adeque às necessidades do seu negócio. Confira: Como montar um script de atendimento: exemplos de abordagem ao cliente

4. Entenda os princípios básicos de atendimento telefônico

Quais são os princípios do atendimento ao telefone? Três características que você deve se atentar são: a voz, a atitude profissional e a maneira de se comunicar.

Ou seja, não adianta ter scripts persuasivos, se o atendente se comunica com um tom de voz robótico, como se estivesse apenas lendo um papel e sem demonstrar interesse na conversa. 

Outro exemplo é o uso de gírias, pois pode ser interpretado como falta de profissionalismo. Ou seja, é vital a adequação do estilo do agente a esses princípios para oferecer uma boa experiência.

Dica extra: terceirize o atendimento telefônico

Sabemos que ter uma boa equipe de atendimento pode ser um desafio, independentemente do tamanho do empreendimento. Além de contratar os funcionários, ainda é necessário treiná-los e fazer um acompanhamento de perto para garantir a padronização de atendimento.

Mas e se você não precisasse se preocupar com essas questões? Com a terceirização do atendimento telefônico, isso é possível.

Conte com a Prestus para atender seu telefone remotamente, inclusive nos momentos de pico de ligações. Para isto, basta fazer o transbordo dessas chamadas, por meio do Siga-me para a Prestus. 

Assim, sempre que o telefone tocar e você ou seus funcionários não puderem atender, nossa equipe de secretárias virtuais entra em ação, prestando o atendimento telefônico padronizado em nome da sua organização, além de capturar e registrar todos os contatos atendidos para que você seja notificado por e-mail ou SMS.

Quer saber mais? Solicite uma consultoria! A Prestus é a primeira e maior empresa de Secretárias Compartilhadas no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 instituições com total sigilo e prestatividade.

Confira outros conteúdos que podem te ajudar a impulsionar o seu negócio:

• Formas de abordagem para atingir bons resultados em prospecção ativa;
• Como melhorar a experiência de atendimento dos seus clientes;

E muitas outras dicas de como otimizar o seu negócio a partir da prospecção inteligente.