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Não é segredo para ninguém que oferecer um bom atendimento se tornou indispensável para as empresas continuarem em crescimento. O que nem todos pensam, no entanto, é que os problemas no atendimento ao cliente podem ser responsáveis pelo insucesso de um negócio.
É inegável que o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na essência de qualquer negócio. Quando um cliente não recebe um atendimento satisfatório, isso pode desencadear uma série de consequências negativas:
- o cliente pode optar por deixar de fazer negócios com a empresa;
- uma experiência negativa de atendimento pode levar o cliente a desenvolver uma imagem negativa da empresa;
- as opiniões negativas compartilhadas com outras podem afetar a reputação da marca;
Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, publicada pelo portal Mercado & Consumo, um bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros, ficando atrás apenas da qualidade do produto ou serviço (98%).
Além disso, outro insight relevante que a pesquisa apresentou é que, apesar de ser um dos aspectos mais importantes para os consumidores brasileiros, apenas 11% estão satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado pelas empresas.
Mas, você já se perguntou, qual a razão de tantas empresas enfrentarem problemas no atendimento ao cliente? E como evitar que essas situações aconteçam e façam seu negócio perder consumidores?
A seguir, vamos entender melhor quais os principais problemas no atendimento ao cliente, como lidar para solucioná-los e, principalmente, como evitá-los.
9 problemas no atendimento ao cliente que podem prejudicar suas vendas
Antes de tudo, quando falamos em aumento de vendas, não podemos esquecer que fatores como qualidade do produto ou serviço oferecido e atendimento ao cliente fazem toda a diferença.
Assim, da mesma forma que pode impactar positivamente o faturamento de uma empresa, negligenciar essa área pode causar queda nas vendas.
Dessa forma, entender quais são os principais problemas no atendimento ao cliente pode ser o primeiro passo para evitar que sua equipe cometa falhas que podem prejudicar seu negócio.
1. Deixar o telefone tocar mais de 3 vezes
O limite da etiqueta para o atendimento telefônico em uma empresa é o terceiro toque. Além disso, quando a empresa demora a atender o telefone após várias chamadas, os clientes podem ficar impacientes e frustrados, o que prejudica a imagem da empresa.
Então, se você estiver ocupado ou em outra ligação, atenda, peça a quem estiver na linha para aguardar por alguns instantes e, se possível, encaminhe a chamada ou coloque-a em espera.
2. Não investir em um atendimento multicanal
Um dos principais problemas no atendimento ao cliente é forçar o consumidor a entrar em contato com sua empresa por apenas um único canal.
Afinal, atualmente, em um mundo tão tecnológico e rápido, exigir que o cliente entre em contato por ligação telefônica, por exemplo, sempre que precisar de um atendimento pode ser uma situação que cause descontentamento nos clientes.
Na prática, o cliente quer realizar um atendimento por meio do canal que ele mais utiliza, que oferece maior praticidade, e pode proporcionar uma resposta mais rápida.
Desse modo, oferecer um atendimento multicanal pode ser uma vantagem tanto no momento de realizar vendas (o lead pode desistir de realizar a conversão por não conseguir ser atendido como espera), quanto no suporte, um setor fundamental para empresas que não querem ter problemas com clientes.
É importante lembrar que também não basta oferecer inúmeros meios de comunicação para o cliente: eles precisam ser unificados para que a experiência seja consistente e positiva, independentemente do canal escolhido pelo consumidor.
3. Atender chamadas sem se identificar
Atender chamadas de forma impessoal e sem identificação pode transparecer desinteresse e falta de profissionalismo.
Então, ao atender o telefone, cumprimente o cliente, mencione o nome da sua empresa e seu próprio nome. Pergunte como pode ajudar de forma amigável e mantenha um registro do nome do cliente para um atendimento mais personalizado nas próximas interações.
4. Não oferecer um contato personalizado
Já é de conhecimento geral que um atendimento personalizado é um recurso muito poderoso para proporcionar uma experiência diferenciada ao consumidor.
Por isso, as empresas que continuam se negando a investir um pouco mais nesse aspecto, acabam encontrando um dos grandes problemas no atendimento ao cliente.
Mais do que simplesmente chamar o cliente pelo nome, o objetivo da personalização é entender a necessidade do cliente e oferecer soluções adaptadas.
O que uma empresa que presta um atendimento personalizado deseja é que o cliente sinta que tudo foi preparado e pensado especialmente para ele.
Sem dúvidas, esse cuidado no atendimento ao cliente é ideal para estabelecer e reforçar o relacionamento entre a marca e consumidor, estimulando a fidelização por meio de um diferencial.
5. Não ter atendimento 24h é um problema no atendimento
A falta de atendimento 24 horas pode resultar em clientes insatisfeitos quando precisam de assistência fora do horário comercial.
Sendo assim, considere contratar um serviço de secretária virtual que ofereça atendimento contínuo. Isso pode ser feito de forma acessível e eficaz. Os clientes se sentirão valorizados ao saberem que podem obter assistência a qualquer momento, o que melhora significativamente a qualidade do atendimento e da experiência do cliente.
6. Esquecer totalmente o cliente após a venda
Certamente, como consumidor, você já passou pela experiência de receber um excelente primeiro contato, passar por uma agradável negociação e, após concluir a compra, perceber que a empresa sumiu do mapa no quesito suporte e relacionamento.
Abandonar o consumidor e não definir uma estratégia de manutenção da base de clientes está entre os principais problemas no atendimento ao cliente.
Aliás, o pós-venda é um dos processos mais poderosos para empresas que desejam reter e fidelizar clientes.
Esse contato, no entanto, não se resume apenas no suporte técnico ou no atendimento para tirar dúvidas, mas em um plano de customer success para garantir que o cliente continuará tendo uma boa experiência com o produto ou serviço comprado e com a empresa no geral.
7. Não disponibilizar um número de telefone 0800
A ausência de uma linha 0800 pode dar a impressão de falta de profissionalismo e tornar a empresa menos acessível.
Por isso, contratar um serviço de secretária virtual que ofereça uma máscara 0800 por um custo acessível, pode possibilitar à sua empresa uma imagem mais profissional e garantirá que todas as chamadas sejam atendidas, mesmo quando você não estiver disponível.
8. Estabelecer processos longos e complexos
Processos de venda complexos, cheios de etapas, também podem ser um dos maiores problemas no atendimento ao cliente. Afinal, ao escolher o canal para entrar em contato, tudo que o consumidor deseja é ser rapidamente atendido e ter sua demanda resolvida.
Pense, por exemplo, nas diversas vezes que você sofreu com a burocracia de algumas empresas para resolver simples problemas, ou ter uma única pergunta respondida?
Por isso, simplificar processos, sejam eles de atendimento, vendas, pós-venda, etc, é indispensável para oferecer ao cliente uma experiência única e dinâmica.
Além disso, ao tornar o processo mais simples, automaticamente pode-se perceber uma maior eficiência no atendimento ao cliente em geral, pois o time será capaz de falar com mais consumidores e solucionar demandas em menos tempo.
Portanto, uma forma de simplificar o processo é utilizando softwares e plataformas que permitam a automação de algumas etapas do atendimento ao cliente, como o registro de dados e o histórico de contatos.
9. Não manter um histórico de informações do cliente
E falando em dados de clientes, um dos piores problemas no atendimento ao cliente é a falta de registro e documentação.
Imagine que uma pessoa entrou em contato com o suporte da sua empresa em busca de um auxílio. Ao falar com o primeiro atendente, ele relatou a situação e suas dificuldades. Mas ele precisava falar com outro setor, então foi transferido para outro colaborador.
Porém, não havia nenhum registro do seu primeiro contato, e o cliente precisou relatar tudo novamente. E assim aconteceu com cada colaborador e setor aos quais ele precisou conversar.
O registro das informações do cliente e de dados relevantes são o caminho para evitar esse tipo de situação, que pode colocar a experiência e satisfação do consumidor em jogo.
No ambiente comercial, quanto mais dados uma empresa tiver, melhores serviços e soluções ela será capaz de oferecer, e mais clientes satisfeitos estarão dispostos a continuar utilizando seus produtos.
E tem mais: os dados, além de facilitar e melhorar o contato com o consumidor, também permite que você acompanhe o desempenho das equipes e identifique possíveis problemas no atendimento ao cliente.
Problemas no atendimento ao cliente e o serviço de secretária virtual da Prestus
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