A qualidade no atendimento é mais que uma padronização no contato com o cliente, é um conjunto de estratégias que promovem experiência positiva para os clientes e é um meio fundamental para gerar fidelização e confiança.
Seja no atendimento físico ou no atendimento remoto, a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Neste artigo iremos abordar o que constitui a qualidade no atendimento, como alcançá-la e mantê-la, além de destacar a importância de ferramentas como o WhatsApp e o serviço de atendimento telefônico.
O que é qualidade no atendimento?
A qualidade no atendimento é um conjunto de ações que a empresa implementa para oferecer a satisfação do consumidor, uma experiência positiva e memorável em cada um dos momentos de contato.
Um bom atendimento não segue apenas um checklist padrão, ele busca satisfazer e atender às necessidades que o cliente possui, o que resulta em muito mais do que a fidelização, mas o próprio e literal sucesso do cliente.
Ou seja, em cada contato, é importante que seu atendimento seja proativo, empático e eficiente, seja pessoalmente, por telefone ou digitalmente.
Como deve ser um atendimento com qualidade?
Um atendimento com qualidade deve ser composto por fundamentos que busquem colocar o cliente em primeiro lugar e principalmente, requer atenção aos detalhes e um compromisso com a excelência em todas as etapas do processo.
Portanto, os principais pilares que compõe a qualidade no atendimento são:
Agilidade: Evite ao máximo deixar seu cliente esperando para ser atendido. Isto é, busque sempre atender imediatamente e oferecer sua solução de forma rápida e eficiente.
Empatia: Ouvir cautelosamente as preocupações do cliente, mostrar compreensão e respeito pela sua situação.
Personalização: Se necessário, adaptar o atendimento às necessidades do cliente, demonstrando interesse genuíno em ajudá-lo.
Comprometimento: Esteja disponível e comprometido a esclarecer dúvidas, dar suporte e, mesmo quando não for possível trazer uma solução, o cliente perceberá o seu esforço, e nesse quesito sua empresa tende só a ganhar pontos por isso
Processos: Crie um fluxo de atendimento eficiente, garantindo que os clientes sejam direcionados de forma correta para sua equipe. O fluxo mapeia seu atendimento e possibilita uma maior organização do seu time.
Profissionalismo: Desde o primeiro atendimento é necessário causar um impacto positivo ao cliente, demonstrando profissionalismo ao falar, seja no seu tom de voz e até mesmo na linguagem. Aliás, é extremamente importante separar o lado profissional do pessoal.
Sendo assim, caso você queira saber mais sobre como oferecer qualidade no atendimento ao cliente, criamos um material gratuito com 10 passos para você atingir esse objetivo e implementar novas estratégias em seu atendimento. Acesse: Guia da Qualidade no Atendimento
Qual a importância da qualidade no atendimento?
O atendimento de qualidade é um dos maiores influenciadores na decisão do cliente. Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e a recomendar sua empresa a outras pessoas, contribuindo para o crescimento e sucesso do negócio.
Assim como, em um mundo cada vez mais conectado, a reputação online de uma empresa pode ser facilmente impactada por experiências negativas de atendimento ao cliente.
Desse modo, veja alguns dados:
- 61% dos consumidores acreditam que um atendimento de qualidade é mais importante que um bom preço ou qualidade de serviços e produtos (Fonte: Revista Pegn)
- 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. (Fonte: Zendesk CX Trends 2023)
- 82% dos consumidores brasileiros afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem (Fonte: Zendesk CX Trends 2022)
Ou seja, investir na qualidade do atendimento ao cliente, como já dissemos, é crucial para o desempenho do seu negócio, como também para o posicionamento da sua marca.
Ao investir na qualidade do atendimento, especialmente com agilidade, você ganha vantagem sobre a concorrência. Assim que, seu cliente é atendido prontamente por você, ele não enfrenta o tempo de espera que poderia permitir que seu concorrente se adiante no contato.
Como medir a qualidade no atendimento ao cliente?
Agora que você compreendeu a importância e o que é a qualidade no atendimento ao cliente, vamos abordar formas que você pode mensurar sua performance:
Tempo médio de atendimento (TMA): O tempo médio de atendimento é o calculo que fazemos do período em que o cliente entra na fila do suporte até que seu problema seja solucionado. Sobretudo, o ideal é que seu número seja o mais baixo possível.
Tempo médio de espera (TME): Quanto tempo o seu cliente aguarda para ser atendido. Esse indicador é fundamental para a qualidade do seu atendimento, visto que o consumidor considera um bom atendimento aquele que consegue resolver rapidamente seus problemas.
Nível de Satisfação (NPS): Também conhecido como Net Promote Score, o NPS tem como objetivo realizar uma pesquisa de satisfação objetiva para saber se o seu cliente indicaria a sua empresa para alguém.
Veja mais em: KPIs de atendimento ao cliente: confira os 6 principais indicadores de desempenho
Nesse sentido, se você quer saber mais como promover estratégias de satisfação do cliente, temos um guia gratuito para você aplicar em seu negócio: Guia da Satisfação do Cliente.
Quais são as boas práticas no atendimento online?
Com o crescimento dos atendimentos automatizados, sabemos que além do WhatsApp existe um crescimento constante de ferramentas, bots e inteligência artificial que auxiliam no atendimento ao cliente.
Dessa maneira, precisamos estar atentos em como manter uma personalização e qualidade nesse meio de contato. Aqui estão algumas dicas:
- Resposta rápida: Os clientes esperam respostas rápidas ao entrar em contato online. Use os recursos de respostas rápida do WhatsApp Business, se necessário.
- Comunicação concisa: Utilize uma linguagem simples ao se comunicar com os clientes online. Em outras palavras, evite termos técnicos e certifique-se de que as informações são fáceis de entender.
- Personalização: Ofereça um atendimento personalizado. No entanto, caso o atendimento seja automatizado, utilize recursos técnicos que promovam uma maior personalização.
- Política de privacidade: Garanta que as informações dos clientes sejam tratadas com segurança. Antes de tudo, respeite as políticas de privacidade e proteção de dados.
Passo a Passo para promover a qualidade no atendimento
- Estabeleça um padrão de atendimento
- Defina um script de atendimento
- Treine sua equipe
- Utilize um CRM e ferramentas de organização
- Colete Feedbacks dos seus clientes
- Aplique métricas e mensure o nível do seu atendimento
- Terceirize o primeiro contato dos seus clientes
Como manter um atendimento de qualidade?
Antes de mais nada, para manter a qualidade no atendimento ao cliente é necessário ter um compromisso contínuo com a promoção da satisfação do cliente e com avaliações recorrentes com seu time.
Além disso, esteja aberto para ouvir as necessidades e opiniões dos seus clientes sobre o que eles pensam sobre seu atendimento.
Bem como, ao aplicar métricas de atendimento, você também consegue identificar onde estão os pontos que precisam de melhorias.
Sendo assim, para manter a qualidade no atendimento você pode:
- Solicitar feedbacks
- Oferecer treinamentos para sua equipe
- Investir em tecnologia que aprimorem a qualidade do contato com o cliente
- Terceirizar o atendimento para empresas que possuem uma maior infraestrutura
Veja mais sobre o último tópico a seguir.
Eleve o nível do atendimento com a Prestus
Para elevar a qualidade do atendimento, como mencionado anteriormente, você pode contar com a terceirização do atendimento ao cliente.
A Prestus, é a primeira empresa de secretárias virtuais no Brasil, e hoje atende em nome de mais de 500 empresas em todo país. O time de secretárias virtuais compartilhadas, é na verdade um time de atendimento humano que recebe suas chamadas e atende como se estivesse dentro do seu negócio.
Realizamos o primeiro contato e fazemos a triagem do lead em nome da sua empresa.
A Prestus oferece os melhores serviços de atendimento para alavancar resultados da sua empresa:
- Atendimento humano personalizado 24 horas
- Atendimento via WhatsApp ou Telefone
- Redirecionamento de chamadas
- Agendamento de consultas e reuniões
- Painel completo e personalizado para análise do volume de atendimentos
- Relatório das ligações por E-mail ou SMS
Sem dúvida, ao contar com a Prestus, além de garantir que você não terá mais ligações perdidas, também significa que você poderá sempre oferecer um padrão, personalização e qualidade no seu atendimento.
Afinal, seguimos um script de atendimento construído com você e nosso time, totalmente personalizado para a melhor experiência do seu cliente.
Perguntas frequentes
Qualidade no atendimento é um conjunto de estratégias que promovem uma experiência positiva e satisfatória que fideliza o cliente.
A importância da qualidade no atendimento reside na influência que o atendimento possui em relação a decisão do cliente. Por isso, um bom atendimento é mais importante que um bom preço ou qualidade de serviços e produtos.
Em resumo, para medir a qualidade no atendimento você deve usar as seguintes métricas: tempo médio de atendimento, tempo de resposta, pesquisas de satisfação e feedback dos clientes.
Para manter a qualidade no atendimento home office é importante exigir um padronização de atendimento para oferecer ao cliente uma comunicação clara. Além disso, é importante utilizar ferramentas e tecnologia que promovem a organização da equipe e evitem interferências durante o atendimento, caso seja telefônico, por exemplo.
Um bom atendimento deve ser rápido, eficiente, empático, personalizado, claro na comunicação e oferecer soluções eficazes para as necessidades do cliente.