Depois de anos prestando consultoria a pequenas e médias empresas, desenvolvemos um resumo que pode ajudar PME’s a contratar melhor e estabelecer metas de produtividade para seu pessoal. Segue o resumo.
- A distribuição estatística das chamadas faz toda a diferença. Garantir que 90% dos clientes sejam atendidos, em menos de 20s de fila de espera pode ser simples com uma equipe de 3 recursos (seria possível atender 49 chamadas por hora!), mas em uma equipe de apenas um recurso, o número chega a cair para apenas 7 chamadas
- Tempo de atendimento. Com poucos recursos, atender rápido é a melhor solução. Uma redução de 50% do tempo de atendimento, triplica o número de chamadas que uma pessoa pode garantir. Quer ter uma ideio deste tempo? Cronometre entre 20 e 40 ligações, e você já pode usar a tabela abaixo.
- Momento de pico. São ossos do ofício: o número de ligações nas horas de pico, é em geral o dobro de uma hora de pouco movimento, então deve-se usar a tabela abaixo para descobrir quantos recursos você precisa para o volume de chamadas do horário de pico (leia mais no artigo “Em que dias da semana o telefone mais toca, nas PME’s brasileiras”)
Tabela: Ligações por hora de acordo com o TMA e número de recursos na equipe
Exemplo: uma equipe de apenas 1 recurso, conseguirá atender com a qualidade prevista (90% dos clientes esperando menos de 20s para ser atendido), apenas 7 ligações (de 1 minuto e meio) por hora. Este valor aumenta 3x (para 23 ligações por hora) com 2 recursos, e 7x (para 49 ligações por hora) com apenas 3 recursos. É aí que a escala (estatística) faz toda diferença!
DICA 1: Quer baixar uma ferramenta mais completa que esta tabela, para calcular o número de recursos que vc precisa, para não perder ligações? Disponibilizamos esta ferramenta, em formato Excel.
DICA 2: Se o seu problema não é apenas o atendimento (front-office) mas também o back-office, uma assistente virtual pode ser uma solução mais econômica que contratar e administrar um recurso CLT próprio, veja neste artigo uma Comparação de custos: entre uma Secretária CLT extra e vs. uma Assistente Virtual.
Esperamos que você consiga, com essas dicas e ferramentas, fazer mais e ter melhores resultados aí no seu negócio.
Um abraço,
Sds! Alexandre Borin
CEO da Prestus