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Promover a satisfação e encantamento do cliente é um desafio para empresas, apesar de muitas já reconhecerem sua importância. Afinal, cativar seu público pode trazer benefícios para além da recorrência do cliente.
Saber como encantar o cliente é crucial para manter a saúde financeira da sua organização e essa não não precisa ser uma tarefa complicada. Por isso, trouxemos dicas para que sua preocupação com a experiência do consumidor seja apenas momentânea.
Mas não se engane pensando que os resultados serão conquistados da noite para o dia. É necessário criar uma cultura de bom relacionamento entre a empresa e o cliente, fazendo todos os processos trabalharem em sincronia para proporcionar uma experiência positiva.
Quer saber como fazer isso? Acompanhe a seguir como conquistar a satisfação e encantamento do cliente com 6 dicas e como encantar no primeiro contato, veja só!
Como encantar o cliente no primeiro atendimento?
Nada como um ambiente confortável, organizado e com o ar agradável para proporcionar ao consumidor uma experiência memorável. Muitas lojas apostam em essências, luz natural e uma vitrine bem disposta para atrair olhares e cativar o cliente no primeiro contato.
Além de favorecê-la na tomada de decisão de compra, você deixa sua marca registrada durante toda a jornada, gerando uma primeira impressão única e positiva.
Mas como encantar o cliente no primeiro atendimento, por telefone? Outro aspecto que também influencia o consumidor, é a cordialidade e o relacionamento realizados em sua primeira abordagem, seja ela ativa ou receptiva.
Um ponto importante para o planejamento estratégico de sua organização é apostar na política de conquista e retenção de clientes. Afinal, o consumidor é o principal ativo de sua marca e é ele quem determina se fechará ou não negócio com a sua empresa.
Atualmente, pode-se observar que grandes companhias entendem e atuam fortemente no Customer Success, que nada mais é do que focar na satisfação e encantamento do cliente. Mas, para isso, é preciso renunciar alguns hábitos nocivos a longo prazo.
Não ter um controle ou desenvolver um processo de marketing de relacionamento, pode dificultar a entrada de novos clientes, atrapalhar o desempenho dos colaboradores e prejudicar a saúde financeira da empresa.
Afinal, como encantar o cliente no primeiro atendimento se sua equipe está desmotivada e não tem sorriso na voz, ou até mesmo se o consumidor precisa ficar horas na linha para ser atendido?
O primeiro passo é identificar falhas no atendimento, desde o tempo de espera, até a forma de comunicação que seus colaboradores utilizam para tratar os consumidores, seja no setor de vendas, suporte, atendimento e até mesmo outros setores que exigem contato telefônico.
Indicação de leitura: Tempo Médio de Atendimento: o que é? + 3 dicas para otimizar o seu
6 dicas de como encantar o cliente e gerar mais notoriedade para sua empresa
Os benefícios de encantar o seu cliente são muitos, isso porque consumidores satisfeitos são fiéis e voltam sempre para fechar negócio. Além do mais, são eles que promovem sua empresa de forma orgânica, com o famoso boca a boca ou marketing de indicação.
Ou seja, buscar novos métodos para promover satisfação e encantamento do cliente faz com que eles deem preferência para você, facilitando a jornada de vendas, podendo até mesmo gerar novas possibilidades e recorrência nas compras.
Vale lembrar que reter um cliente sai até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo, isso porque o mesmo já está integrado às missões e valores do seu negócio, já passou pela equipe de vendas e basta seguir com a nutrição desse consumidor.
Acompanhe a seguir como encantar o cliente no primeiro contato com nossas seis dicas imperdíveis.
1. Otimize o tempo de respostas
Uma das dicas de como encantar o cliente é otimizar o tempo de respostas e diminuir o tempo de espera, como vimos anteriormente. Quando se trata de encantamento de clientes por ligação, temos que pensar em tudo, desde o primeiro contato.
Para isso, é possível trabalhar com uma boa URA de atendimento, que o direcione para o setor correto. Isso vai agilizar o atendimento para sua equipe e também proporciona uma interação imediata do consumidor com sua empresa, diminuindo assim o tempo de espera.
2. Conheça o modelo Disney de encantamento
Você conhece o modelo Disney de encantamento? Lá os funcionários devem seguir 7 regras de satisfação e encantamento do cliente. Elas são tão bem aplicadas que, não à toa, a Disney é a empresa mais relevante quando o assunto é experiência do cliente.
As principais dicas de como encantar o cliente praticadas na Disney são:
- manter contato visual e sorrir para o visitante;
- receber bem todo cliente e não fazer distinção de cliente;
- oferecer sempre que necessário suporte e ajuda ao cliente;
- dar suporte imediato a quem precisar;
- usar a linguagem adequada e cordial;
- manter a experiência mágica do cliente;
- agradecer ao cliente e ser gentil.
3. Esteja presente em vários canais de atendimento
O segredo de para promover satisfação e encantamento do cliente é investir em plataformas que facilitem o contato, ou seja, evitar ter apenas um meio de comunicação, seja ele telefone, email ou SMS.
Nossa terceira dica é utilizar os canais de atendimento disponíveis. Isso permite que a assertividade no contato seja maior, assim como a satisfação do consumidor.
4. Ofereça um atendimento memorável
Não diferente das dicas de como encantar o cliente acima, oferecer um atendimento memorável proporciona ao cliente a sensação de exclusividade e de que ele é único, não apenas mais um cliente entre tantos na sua carteira.
Portanto, esteja à disposição do consumidor em diversos canais, recapitule o assunto em questão e forneça um pós-vendas memorável, acompanhando em tempo real a jornada do cliente e certificando-se da sua efetividade.
5. Faça pesquisas de satisfação
Ao final de cada ligação, questione como foi o atendimento, aborde o assunto de uma forma leve, como se fosse um controle de qualidade. Muitas empresas optam por fazer a pesquisa de satisfação por mensagem gravada e até mesmo por e-mail após o atendimento.
Dessa forma além de garantir ao cliente que o assunto foi concluído e deseja saber se sua empresa está prestando o devido suporte, consegue monitorar com mais assertividade os resultados da equipe durante o processo de satisfação e encantamento do cliente.
Indicação de leitura: Pesquisa de satisfação do cliente por telefone: como fazer? + 5 dicas
6. Invista em capacitação de equipe
Se você deseja fazer o melhor para que o cliente seja atendido e a empresa se torne referência em satisfação e encantamento do cliente, precisa investir na capacitação dos atendentes.
Afinal, não adianta estruturar todo o processo e seguir as dicas de como encantar o cliente no primeiro atendimento, mas não ter uma equipe preparada para isso.
Caso tenha dificuldades em encontrar profissionais capacitados ou até mesmo mão de obra insuficiente para seguir com as indicações dadas, saiba que nem tudo está perdido.
Também é possível terceirizar o atendimento telefônico, já que os custos que envolvem a contratação de um funcionário podem ser muito maiores do que contar com uma empresa especializada para isso.
A importância do bom atendimento para satisfação e encantamento do cliente
As vantagens de investir na satisfação e encantamento do cliente por telefone são diversas, vão desde credibilidade até mesmo fortalecimento de imagem. Além de minimizar custos, já que é possível terceirizar esse serviço com uma empresa especializada no assunto.
Agora que você já sabe que investir em um telefone fixo para empresa é a melhor opção, o que acha de descobrir as vantagens de uma secretária virtual?
A terceirização de serviços tem crescido no Brasil, inclusive do atendimento telefônico. É o caso das Secretárias Compartilhadas da Prestus, a primeira e maior empresa a oferecer esse serviço no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 organizações com total sigilo e prestatividade.
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