Script de atendimento: O que é, como fazer e exemplos

Um bom script de atendimento pode fazer toda a diferença no contato com o cliente. Quer um exemplo?  

Quantas vezes você, como consumidor de determinado produto ou serviço, recebeu ligações que só lhe pareceram ser uma verdadeira perda de tempo? Incontáveis vezes, não é mesmo? 

Pois bem, acredite, saber como montar um script de atendimento telefônico faz a diferença e é sobre isso que vamos comentar neste post. 

O que é um script de atendimento?

O script de atendimento é uma técnica utilizada para dar fluidez e uma linha de raciocínio mais objetiva no atendimento ao consumidor. Isto é, ele auxilia o vendedor ou SDR, a ter uma direção e contribui para garantir uma melhor experiência para quem está do outro lado da linha.  

Nesse sentido, para ser eficaz, o script de atendimento deve ser padronizado pela empresa e deve conter por escrito como um roteiro, tudo o que precisa ser repassado ao consumidor. 

Inclusive, também deve constar instruções de como o vendedor ou SDR deve lidar com possíveis objeções. É interessante que o script de abordagem ao cliente tenha desde os principais desafios que podem surgir por parte do potencial cliente até como respondê-los.

Lembre-se de que o script de atendimento é um guia. Por isso, quanto mais informações tiver sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, como eles podem resolver as dores do clientes e as atuais soluções do mercado, melhor é para o vendedor se encontrar e responder às dúvidas do consumidor.

Mesmo que seu atendimento seja terceirizado, é importante garantir a sua padronização. Afinal, mesmo no call center, um script de atendimento pode fazer a diferença. 

Entretanto, quando falamos em padronização não estamos nos referindo à robotização do atendimento, que é algo negativo para qualquer negócio. Mas, pelo contrário, estamos ressaltando a importância de um procedimento que deve ser realizado e a linguagem profissional que seja adequada e personalizada para o seu negócio.

Por que ter um script de atendimento?

Uma pesquisa da IDC (International Data Corporation) mostrou que os clientes preferem falar com pessoas, ao invés de robôs (como na URA de atendimento ou chatbot), principalmente quando precisam resolver situações mais complexas.

Isso mostra a importância de ter um script de atendimento não apenas para prospecção de clientes e para as vendas, mas também para o suporte técnico. A verdade é que todas as áreas podem se beneficiar dessa estratégia, até mesmo quando pensamos no pós-venda e nas pesquisas de satisfação.

Ou seja,  ter um script para abordar um cliente é fundamental para que a empresa consiga se comunicar melhor com seus consumidores, entender seus problemas e como suas soluções de produtos ou serviços podem auxiliá-lo.

Vale a pena ressaltar que alguns clientes preferem que a abordagem seja feita por outros canais de comunicação. Por isso, criar um exemplo de script de vendas pelo WhatsApp ou por e-mail pode ajudar seus atendentes a encontrarem a melhor maneira de falar com esses consumidores.

Por mais que todos busquem um script pronto, devemos lembrar da importância de adequar o discurso à realidade da sua empresa. Afinal, os produtos e serviços não são os mesmos, existem diferentes complexidades nas vendas e até mesmo vários tipos de clientes.

Como montar um script de atendimento

Para montar um script de atendimento, devemos ter em mente qual será o fluxo de conversa para capturar a atenção do cliente e não perder o foco do que é relevante, tanto para o seu negócio quanto para o cliente.  

Caso contrário, como havíamos comentado acima, a ligação poderá parecer apenas perda de tempo para quem a recebe.

1. Defina os objetivos e etapas do seu script

Antes de mais nada, é importante que você alinhe com seu time qual é objetivo dessa comunicação com o cliente. Ou também, qual meta aquele atendente deve atingir. Como resultado, a equipe terá um foco de qual postura deve ter diante daquele atendimento.

Como também, a estrutura do seu script de atendimento, assim como um roteiro, deve possuir um começo, meio e fim. Essa definição direciona o atendimento para que ele não fuja do objetivo principal. Você pode adequar o seguinte exemplo de script:

1. Abordagem: início do atendimento com cumprimento, informações da sua empresa e nome do atendente.
2. Objetivo: informar ao cliente o porquê da sua ligação.
3. Captura de dados: se necessário, realize perguntas para alimentar a base de informações.
4. Orientação, resolução ou oferta: nesse momento, cabe a sua empresa investir nas informações que devem ser passadas.
5. Encerramento: agradeça pelo contato e tempo do cliente em nome da sua empresa, como também verifique se não há mais nenhuma dúvida a ser respondida. 

2. Conheça o cliente com quem vai falar

Seja ao abordar um cliente pelo WhatsApp ou em uma ligação, é fundamental conhecer pelo menos o básico sobre quem você está falando para que então possa se comunicar da forma ideal com cada tipo de empresa ou pessoa. Portanto, pesquise informações no site ou redes sociais para te ajudar nesse aspecto e monte uma lista com os dados mais relevantes que você anotou.

3. Mostre como pode ajudá-lo

Sabendo quem é o seu cliente, pense em como o seu produto ou serviço pode resolver as suas dores. Dessa forma, fica muito mais fácil vender para pessoas que realmente precisam do que você tem a oferecer.

Então, apresente cases de sucesso para indicar a importância da sua empresa e mostre como as suas soluções são melhores para os problemas que o cliente tem.

4. Procure terminar suas frases com perguntas

Ao fazer isso, você consegue gerar conexão e descobrir mais sobre as necessidades do potencial cliente, que são essenciais para insights e para se trabalhar com objeções (que serão bem-vindas). 

Além disso, terminar suas frases com perguntas, dependendo da fase de atendimento em que esse script se encontra, ajuda na alimentação das informações e avanço desse potencial cliente com a sua empresa.

5. Foque no relacionamento com o cliente

Acima de tudo, o script de atendimento não pode ser algo restritivo, mas deve dar liberdade ao profissional para fugir um pouco do molde, caso seja necessário, principalmente para estabelecer um melhor relacionamento com o usuário.

Bem como, sua empresa não precisa se restringir ao mesmo modelo de script de atendimento para sempre, o ideal é aplicar ajustes e realizar testes que possibilitem um desempenho ainda melhor no atendimento ao cliente. 

Passo a passo de como fazer um script de atendimento

Conheça alguns princípios básicos de atendimento telefônico ao cliente que podem te ajudar no momento de fazer o seu script de atendimento.

Exemplos de script de atendimento

Script de vendas pelo WhatsApp

Visto que essa é a rede social mais utilizada no Brasil, é importante montar essa estratégia para abordar ao cliente pelo WhatsApp da forma mais assertiva, certo?

O modelo de script de vendas pelo WhatsApp a seguir, é um roteiro de atendimento pré-estabelecido para auxiliar os vendedores quando estiverem em contato com os seus potenciais clientes. 

Portanto, a primeira dica é criar uma abordagem padrão de apresentação, fale o seu nome, a empresa e qual o motivo do contato em uma única mensagem.

Por exemplo:

“Boa tarde <nome do cliente>, como vai? Sou o <seu nome> e falo em nome da <nome da empresa>. Vi que o senhor(a) tem interesse em contratar o nosso serviço, podemos falar mais sobre?”

• Passo a passo para montar um bom script de telemarketing

Script de suporte técnico

Já parou para pensar no script de atendimento do call center na área de suporte? Às vezes, pode ser mais difícil definir uma estratégia porque é o cliente que entra em contato com a empresa.

Algumas resoluções que você deve ter em mente:

• Pergunte como você pode ajudar o cliente;
• Ouça com atenção o que ele tem a dizer;
• Evite ficar repassando o chamado para outros setores;
• Caso não consiga resolver o problema do cliente no momento, defina um prazo máximo para voltar a entrar em contato com a solução – e cumpra com o combinado.

• SAC: O que é e como estruturar na sua empresa

Script de pós-vendas

Confira um exemplo de script de pós-vendas:

“Olá <nome do cliente>, tudo bem? Eu sou o <seu nome> da <nome da empresa>. Você fez uma compra recentemente conosco, gostaríamos de saber o que está achando do produto/serviço?”

Sem dúvida, uma boa estratégia é realizar pesquisa de satisfação por telefone. Temos um conteúdo completo sobre o assunto, falando sobre a importância e trazendo mais exemplos!

• Como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone?

Como abordar um cliente

Veja a seguir um modelo de script de como abordar um cliente. Nesse caso, o exemplo se refere para empresas de serviços, com o foco em ligações ativas para prospecção de clientes.

Passo 1

Primeiramente, abertura com um tom de voz adequado, linguagem clara e objetiva. Apresente-se em nome da empresa e peça para falar com o responsável pelo setor de interesse. Exemplos de abordagem ao cliente: 

“Bom dia, meu nome é <seu nome>, e falo em nome da empresa <nome da empresa>. Posso falar com <nome do potencial cliente ou responsável pelo setor de interesse>?”

Se sim: “Olá, <nome do potencial cliente ou responsável>. Meu nome é <seu nome>, da <nome da empresa>. Como vai? [não aguardar resposta] Meu contato é breve, você pode falar agora ou está em reunião?”

Se não puder falar no momento ou o responsável não se encontrar: “Sem problemas, há algum outro horário (ou número) em que posso encontrá-lo(a)?” Capturar informações, agradecer pela atenção e se despedir.

Passo 2

Em seguida, se a resposta à pergunta “pode falar agora?” for positiva, é o momento de apresentar a sua empresa, contar quais são as suas atividades e criar uma conexão com o potencial cliente. 

Ademais, não se esqueça de montar um script de atendimento humanizado também para essa parte. Para ver este conteúdo completo sobre prospecção de clientes, baixe gratuitamente o nosso Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial, produzido em parceria com a Econodata.

Relação entre o script de atendimento e a prospecção de clientes

A área de vendas, em sua maioria, têm verdadeiro pavor quanto à atividade de prospectar, justamente porque essa tarefa não é tão simples quanto parece. Mas, você sabe o real motivo? 

Não basta apenas “designar” funcionários para prospectar clientes, isto exige estratégias deliberadas, além de conhecimento e inteligência de mercado. Afinal, nenhum potencial cliente gosta de receber uma ligação “sem ganchos”, sem uma sequência lógica de informações e sem uma oferta realmente relevante. 

Então, é aí que um bom script de atendimento também pode atuar para auxiliar positivamente na obtenção de resultados. Abaixo selecionamos algumas dicas de prospecção e de atendimento para o seu negócio.

Dicas de prospecção ativa: como fazer um script de atendimento a seu favor

Com o intuito de te auxiliar a ter mais produtividade e melhores resultados quanto a realização de ligações ativas no seu negócio, temos duas dicas principais:

Dica 1: invista na qualidade da base de leads

Atualmente, não é mais necessário ficar horas pesquisando na internet métodos eficazes e ferramentas disponíveis no mercado para realizar a prospecção de clientes.  

Principalmente, porque existem empresas como a Econodata, que é especialista em dados para prospecção B2B. Integrada às ferramentas de produtividade para vendedores, hunters e analistas de inteligência de mercado, garante às equipes de vendas a geração de mais oportunidades. 

Inclusive, através desta calculadora de mercado é possível medir o tamanho de mercado de atuação com o qual você pretende prospectar negócios.

Dica 2: terceirizar a prospecção ativa via SDR

Também conhecido como Sales Development Representative ou, em português, “Representante de Desenvolvimento de Vendas”.  

Esses profissionais realizam ativos telefônicos em nome do seu negócio, qualificando potenciais clientes e entregando-os aos SDRs da empresa (se houver) ou aos vendedores. 

Então, após a qualificação realizada por SDRs, sua equipe comercial poderá entrar em contato e dar a tratativa adequada para o fechamento destas novas oportunidades de negócio.

Dica bônus

A Prestus pode te auxiliar alocando assistentes especializados nestas ligações ativas de qualificação e enriquecimento de dados. Além disso, antes de iniciar uma estratégia de prospecção de clientes, é importante um trabalho de inteligência de mercado. Este Guia de Inteligência de Mercado e Prospecção, da Econodata, pode te ajudar a aprimorar ainda mais essa atividade.

Diferenciais para agregar ao seu script de atendimento

Neste Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial você encontra também boas práticas para chegar à excelência na abordagem e atendimento telefônico. 

Contamos um pouco mais sobre:

• Como estruturar scripts de ligações ativas e como recepcionar clientes;
• Formas de abordar um cliente e como atingir bons resultados em prospecção ativa;
• Como encantar clientes através do atendimento;
• E muitas outras dicas de como otimizar o seu negócio a partir da prospecção inteligente.

Por fim, baixe agora o nosso material exclusivo, Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial feito em parceria com a Econodata. Caso esteja procurando mais conteúdos como este, visite nossa área de Materiais Educativos, em que disponibilizamos gratuitamente diversos formatos de conteúdos para que você possa se aprofundar em dicas e soluções de atendimento e prospecção.

Perguntas frequentes sobre script de atendimento