Você entende como funciona o setor de ouvidoria dentro das grandes empresas. Mas e para as pequenas? Como é possível criar e manter um setor de ouvidoria? E quais suas vantagens para as pequenas?
A ouvidoria tem um papel muito importante, e em geral é utilizado pelas grandes empresas. Afinal, é através dela que é possível identificar se o seu padrão de atendimento está sendo adequado aos seus clientes.
Frequentemente, o setor de ouvidoria é contatado apenas quando há problemas na primeira linha de atendimento (nível 1). E os casos são inúmeros, exemplo: quando um produto vem com algum defeito, a compra não é entregue, há algum problema na prestação de serviços (água, luz, telefone, internet) e muitos outros motivos.
Certamente, dentro da sua empresa, mesmo que pequena, você também já teve que lidar com algumas reclamações – isso ocorre dentro de todo negócio.
Entretanto, encontrar formas de solucionar esses problemas, oferecendo um atendimento de segundo nível (nível 2) e personalizado ao cliente, é exatamente para que serve uma ouvidoria.
Quer saber mais sobre o que é e como funciona a ouvidoria? Continue a leitura!
O que é ouvidoria?
O setor de ouvidoria é um espaço que funciona como uma ponte entre o cliente e a empresa, e que tem o objetivo de defender o cliente de qualquer serviço mal prestado. É um atendimento aberto ao consumidor (ou cidadão) para escutar suas reivindicações, denúncias, sugestões e até elogios.
Criar um setor de ouvidoria, seja como em canal dentro de empresa pública ou privada, além de ser um investimento em melhorar o relacionamento com o consumidor, também serve para garantir o direito do consumidor, junto à empresa.
O termo ouvidoria é utilizado também para designar o departamento que atende estas reclamações de 2º nível, ou seja, que não tiveram solução no atendimento de 1º nível. Em termos práticos, a ouvidoria tem o mesmo significado de ombudsman, que é uma palavra sueca criada em 1809.
Qual a função da ouvidoria?
O setor de ouvidoria funciona como um canal de vigília que permite às grandes empresas saberem quando as suas diretrizes e padrões são descumpridos e apurar reclamações de problemas não solucionados.
E as pequenas empresas? Como criar uma ouvidoria e tirar proveito dela? Vamos primeiro falar sobre canais de comunicação:
Sobretudo, os canais de acesso à ouvidoria podem ser abertos por diferentes meios, como:
- telefone ou 0800
- Pessoalmente com o departamento de ouvidoria;
Através deles, o consumidor expõe seus problemas com detalhes que permitem ao setor encaminhar o problema às devidas áreas.
Feito isso, a ouvidoria também tem a atividade de acompanhar o andamento dos serviços, para então retornar a solução para o cliente de maneira proativa. É aqui que uma ouvidoria se distingue de um simples serviço de call center.
Ainda que pouco divulgada, a ouvidoria é uma ótima maneira de solucionar as reclamações e garantir um atendimento proativo dos canais de atendimento da empresa.
Aliás, com a atuação no atendimento de segundo nível, para onde se escalam os problemas, a ouvidoria tem o grande benefício de afastar das redes sociais ou do Reclame Aqui, diversas avaliações que afetariam negativamente a imagem da marca da empresa.
Como implementar ouvidoria em uma pequena empresa?
Há duas formas simples de fazer isto em empresas pequenas, veja:
- A) O próprio sócio pode fazer o papel de ouvidoria, abrindo o canal “Fale com o dono: <número de telefone>”. É uma forma simples, onde o próprio dono divulga no site ou redes sociais, como este exemplo: “Nosso objetivo é que sua experiência com nossa marca seja ótima. Se você encontrou algum ponto que gostaria que fosse melhorado, fale com o dono: <número de telefone>. Agradecemos sua colaboração!”
- B) Outra forma é terceirizar o atendimento de segundo nível, de forma que não sejam os próprios funcionários que devem abrir o ticket. A Prestus, com sua equipe de atendimento, funciona como uma ouvidoria terceirizada e auxilia sua empresa a evitar uma série de dores de cabeça para sua marca e credibilidade.
Os 3 mandamentos de um setor de ouvidoria
1. Evitar conclusões precipitadas
Quando um problema ou reclamação chega nas mãos de uma ouvidoria, ela precisa evitar conclusões precipitadas.
Isso porque geralmente os consumidores já vem de problemas em série, seja com o atendimento, entrega, vício no produto e outros contratempos que podem acontecer em qualquer relação comercial. Embora, muitas vezes a “culpa” não é da empresa e nem da entregadora, porém para o cliente, a sua experiência é com a empresa!
Mas, por mais que sejam coerentes os precedentes dos problemas do consumidor, a ouvidoria não pode tomá-los como verdade ou defender-se até as devidas confirmações. É por isto, que sempre é aberto um ticket, com o relato do cliente, para que a ouvidoria faça os devidos levantamentos e retornar ao cliente.
Para a Ouvidoria, além de identificar o problema, é necessário descobrir a raiz do mesmo. Como também, propor a solução ao cliente e uma melhoria à empresa, para evitar que isso ocorra novamente.
Sendo assim, é importante que a ouvidoria preze pela neutralidade. É justamente isso que vai agilizar a solução das reclamações.
A ouvidoria precisa estar livre de julgamentos para solucionar problemas.
2. Ser livre para agir com isenção
A ouvidoria não vai funcionar se não puder trabalhar livremente para apurar e encaminhar os problemas. Por isto, é subordinada aos altos escalões (executivos ou financeiros) da empresa, nunca ao call center, por exemplo.
É nesse sentido, que a terceirização deste setor, principalmente numa empresa pequena, permite a maior isenção e efetividade possível. Se há falhas internas no processo, estas falhas têm que ser expostas à própria empresa, e aos sócios.
A liberdade para agir de maneira isenta possibilita levantar os problemas a fundo, descobrir o que deu errado e apontar soluções e melhorias.
3. Ser um ótimo ouvinte
Primeiramente, qualquer área que lida com reclamações precisa ter eficiência na solução de problemas e para isso, é necessário saber ouvir.
Ou seja, quanto mais detalhes são coletados, mais soluções são geradas, e observa-se uma diminuição de demandas judiciais e outros problemas acarretados por reclamações e insatisfação de clientes.
É justamente um trabalho atento da ouvidoria que pode impedir que o índice de reclamações aumente, além de ampliar a satisfação dos clientes no relacionamento com as empresas.
Quem tem que ter Ouvidoria?
A ouvidoria não é apenas um luxo dado às grandes empresas, mas pode ajudar qualquer negócio a melhorar o relacionamento com seus clientes.
As pequenas empresas que são mais influenciadas nas redes sociais e no Reclame Aqui, são as que mais se beneficiam de uma ouvidoria. Ainda mais, para atuar efetivamente como um segundo nível, evitando esses canais públicos de reclamações.
Mesmo implementando ouvidorias com baixo custo (terceirizando parte do trabalho), a coleta de relatos enviados diretamente aos sócios (evitando que sejam filtrados pelo pessoal da operação), é um ingrediente importante para decisões de melhoria.
Com a Prestus, por exemplo, sua empresa tem a sua disposição um número exclusivo de telefone local ou 0800, que é atendido por uma equipe compartilhada, em horário comercial ou 24 horas por dia!
Terceirização do setor de ouvidoria
Com a terceirização do atendimento de ouvidoria, os assistentes atendem a ligação em nome da sua empresa, aplicam script de atendimento para qualificar o relato, e ainda garantem o encaminhamento das solicitações para responsáveis da empresa.
Dessa maneira, o seu negócio pode viabilizar o que há de mais fundamental no setor de ouvidoria: estar atento e receptivo aos feedbacks importantes do cliente. Inclusive, por um custo muito baixo, além de ficar disponível 24 horas por dia para ouvir os consumidores de seus produtos e serviços, evitando prejuízo nas redes sociais.
Contudo, veja como a Prestus pode te auxiliar a garantir um bom relacionamento com seus consumidores.
Perguntas frequentes sobre setor de ouvidoria
A ouvidoria tem como função ser um canal de atendimento ao consumidor ou cidadão, na qual recebe reclamações, sugestões ou dúvidas sobre produtos ou serviços que podem ter sofrido alguma divergência.
Além de ser um portal de atendimento ao consumidor, a ouvidoria tem como atividade, acompanhar todo processo de resolução do ticket gerado no primeiro contato com cliente e assim, reportar ao consumidor uma solução como também propor melhorias dentro da empresa.