Quais são as técnicas de vendas por telefone que sua empresa emprega? Já parou para pensar em como fazer uma abordagem ao cliente por esse meio? Saiba mais!
Quando falamos sobre formas de abordar um cliente por telefone, não podemos deixar de lado a importância do atendimento telefônico para os resultados de uma empresa. Mais do que isso, de desenvolver estratégias de vendas que sejam bem-sucedidas, visando alcançar um resultado em comum: vender mais.
Por isso, tão relevante quanto conhecer as técnicas de vendas na abordagem por telefone, é priorizar este tipo de atendimento em sua organização.
Seja em pequenas, médias ou grandes empresas, as estratégias devem ser aplicadas com sabedoria para não gerarem apenas lucros para as empresas, mas também para fornecer boas experiências aos clientes.
Quer saber mais sobre técnicas de vendas por telefone que realmente funcionam? Continue a leitura e veja o que separamos para você!
Como fazer uma abordagem ao cliente por telefone?
Antes de falar sobre as técnicas de vendas na abordagem por telefone, devemos pensar nas formas de aproximar-se de um cliente por esse canal de atendimento.
Afinal, estabelecer uma conexão com o consumidor por telefone é muito diferente de fazer isso presencialmente. Então, mais do que pensar nas tão conhecidas estratégias de vendas, devemos focar na importância do atendimento telefônico.
Isso porque os primeiros minutos da comunicação são essenciais para manter o interlocutor interessado na conversa. Principalmente quando estamos falando sobre prospecção ativa, uma estratégia para atrair mais clientes.
Mas as técnicas de vendas por telefone também são importantes para estimular a recompra, com o objetivo de manter uma carteira fiel de clientes e evitar cancelamentos. Isso pode ser um grande desafio para muitos empreendedores e, por isso, falaremos mais sobre essa questão adiante.
Veja também: [Ebook] O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Ainda assim, algumas questões são corriqueiras sempre que falamos sobre o relacionamento da empresa e cliente: conhecer o mercado, saber quem é o seu consumidor e se preocupar em ressaltar os benefícios do produto ou serviço. Falaremos sobre isso agora.
Quais as principais técnicas de vendas por telefone? 5 estratégias
1. Entenda quem é o cliente
Isso parece óbvio, certo? Ao falar sobre qualquer estratégia de marketing, o primeiro passo sempre é conhecer o cliente. Isso ajuda a entender quais pontos precisamos ressaltar na comunicação, o que é mais interessante para determinado público e, principalmente, como o seu produto ou serviço pode melhorar a vida do consumidor.
Por isso, quando pensamos em técnicas de vendas por telefone, devemos sempre fazer uma pesquisa prévia às ligações. Esse processo também é importante para a qualificação no pré-vendas, que auxilia diretamente o vendedor a concluir suas negociações.
Outro ponto de atenção ao ligar para uma empresa é saber com quem você deve falar. Isso porque, por vezes, os responsáveis por atender as ligações são secretárias ou atendentes que não possuem o poder de decisão de compras.
Nesse caso, o ideal é conversar diretamente com o empreendedor e dono do negócio. Conhecer quem são essas pessoas e as principais maneiras de chamar suas atenções para que aceitem a ligação é um passo fundamental para o sucesso de qualquer negociação.
2. Conheça o mercado e seus concorrentes
Não tem como fazer uma abordagem de vendas ao cliente por telefone sem conhecer bem o mercado em que seu segmento está inserido e, principalmente, seus concorrentes. Afinal, muitas vezes a pessoa com quem você vai falar já é um consumidor da concorrência.
Além disso, não tem como falar que a sua empresa oferece as melhores condições se você não entende como o mercado funciona. Para conhecer os benefícios e vantagens – ou até mesmo pontos fracos – dos seus produtos e serviços, primeiramente é necessário conhecer os concorrentes.
A partir disso, é possível desenvolver estratégias de vendas por telefone que chamem a atenção do cliente de forma positiva, possibilitando uma negociação mais simples.
3. Tenha um script de vendas
Essa é uma importante técnica de vendas por telefone: funciona de forma similar ao script de atendimento e tem como objetivo estruturar a comunicação para que seja possível manter a coerência e o foco.
O script de vendas envolve planejamento, sendo possível criar um roteiro que vá além da apresentação comum, mas também destaque as principais objeções de vendas dos clientes. Assim, você estará preparado para abordar essas questões da melhor maneira.
Outro ponto que pode ser destacado nesse script são os conhecidos gatilhos mentais, vantagens do produto ou até mesmo estruturar uma série de perguntas para criar uma conexão com o potencial consumidor.
Fonte: Agendor
4. Saiba escutar o cliente
Uma pesquisa do Hubspot mostrou que uma das maneiras que vendedores podem melhorar a experiência de compras, segundo os próprios consumidores são:
- 69%: ouvindo as necessidades do cliente;
- 61%: não sendo insistente ou agressivo nas vendas;
- 61%: providenciando informações relevantes sobre o produto ou serviço;
- 51%: responder às dúvidas ou dar informações em um tempo curto;
- 49%: fornecer opções além do seu negócio;
- 45%: importar-se com o sucesso do projeto e/ou empresa do cliente;
- 37%: detalhar como o produto/serviço pode trazer sucesso ao consumidor.
Podemos tirar várias informações relevantes desse estudo. A primeira delas é que escutar os clientes, para entender as suas necessidades é fundamental para o sucesso de qualquer negociação.
Mais do que isso, quando falamos sobre estratégias de vendas por telefones, muitos vendedores pensam que precisam ter uma comunicação muito assertiva, mas isso por vezes pode ser encarado como agressivo.
Por isso, antes de empurrar o produto ao cliente a qualquer custo, é importante saber ouvi-lo, para então entender quais são as suas necessidades.
Uma dica nesses casos é vender benefícios. O que isso significa? Explicar o valor do produto, não apenas atrelado ao preço, mas também trazendo informações relevantes sobre ele e como pode ajudar o cliente no cotidiano.
5. Adapte a linguagem e tom de voz
E a partir do momento que você conhece o cliente e sabe ouvi-lo, consegue estabelecer uma melhor comunicação com ele. Esse, inclusive, é um dos princípios básicos do atendimento telefônico.
Adequar a linguagem a quem você está conversando permite uma maior aproximação com o cliente. Além disso, por meio do tom de voz é possível perceber o estado de espírito, animação e outras emoções de quem está falando.
Ou seja, não tem como fazer uma abordagem ao cliente por telefone sem pensar na forma em que você vai se comunicar com ele – e isso também diz muito sobre a imagem que a empresa passa.
3 estratégias para estimular a recompra
Agora que já falamos sobre as principais técnicas de vendas por telefone, não queríamos deixar de lado as estratégias que tem como objetivo vender novamente. Para isso, é importante ter consciência de ter oferecido uma experiência positiva ao cliente, entregando tudo o que foi negociado.
Mas para além dessas questões, já ouviu falar sobre upsell, cross-sell, e down-sell? Para que você consiga aplicar estas três estratégias, primeiramente será necessário entender o que cada uma delas significa.
O que é upsell?
Upsell nada mais é que o custo adicional na compra do cliente, caso ele queira adquirir um produto ou serviço “premium”.
Exemplos:
Nas redes fast food: no momento da compra de um combo (lanche + refrigerante + batatas fritas), o atendente oferece ao cliente, por alguns reais a mais, a compra das batatas fritas no tamanho maior, ao invés da batata média.
Ou então, uma empresa prestadora de serviços, ao vender o plano de telefonia recomenda, por um valor superior, a compra de mais minutos de ligação para diferentes regiões.
Isso é up selling, quando o cliente é incentivado a pagar um valor maior para a aquisição do produto ou serviço em troca de melhores vantagens e benefícios.
O que é cross-sell?
Já o cross-selling ocorre quando o vendedor oferece aos seus clientes produtos/serviços complementares à compra que está sendo realizada.
Exemplos:
Vamos continuar no segmento de alimentação, nas redes de fast food: ao adquirir o combo (lanche + refrigerante + batata fritas), o atendente oferece ao cliente, por mais alguns poucos reais, a compra da sobremesa que pode ser um sorvete ou um milk-shake.
Ou então, a empresa prestadora de serviços oferece um plano de telefonia que, por um valor maior, o cliente pode aderir a pacotes extras, como SMS ilimitadas, por exemplo.
Isso é cross-selling, quando você adquire um produto/serviço complementar à sua compra!
O que é down-sell?
E por fim, down-sell refere-se à aquisição secundária ao real produto/serviço desejado. Ou seja, caso o cliente não possa adquirir um produto do seu interesse devido à sua condição financeira, ao invés da empresa perder este cliente, ela torna acessível itens similares por um custo menor.
Exemplos:
No segmento automobilístico, um cliente chega até a concessionária, tem interesse por um veículo X, mas ao ver o valor, percebe que não tem condições para comprá-lo, desistindo da aquisição. Um bom vendedor, entendendo esta situação, oferece produtos similares ao cliente e torna acessível outros veículos.
Portanto, down-selling é quando uma potencial venda que seria perdida devido às condições financeiras do cliente é revertida para uma venda acessível.
Afinal, qual a importância do atendimento telefônico para as empresas?
Com tudo isso, deu para perceber a importância de desenvolver técnicas de vendas por telefone para as empresas, certo? Lembre-se de que o atendimento telefônico ainda é o preferido de muitos clientes e, por isso, devemos sempre manter uma equipe capacitada para fazer desde atendimentos receptivos às ligações de prospecção e vendas.
Mas lidar com profissionais especializados nessa área pode ser um desafio – tanto para realizar treinamentos e capacitá-los quanto o seu custo. Por conta disso, a terceirização do atendimento telefônico é uma boa alternativa!
Terceirizar o atendimento tornou-se uma prática cada vez mais comum, que auxilia na redução de custos e ajuda a manter um bom relacionamento com o cliente.
A Prestus é a primeira e maior empresa de Secretárias Compartilhadas no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 organizações com total sigilo e prestatividade.
As secretárias virtuais da Prestus:
- são profissionais especializadas no atendimento ao cliente;
- atendem o telefone no nome da empresa;
- aplicam o questionário de atendimento receptivo;
- encaminham os recados por e-mail e/ou SMS;
- em caso de urgência, transferem a ligação ou acionam técnicos de plantão;
- oferecem um atendimento humanizado;
- fazem o pós-venda.
Ou seja, são uma alternativa real, com serviço profissional, proporcionando um atendimento personalizado aos seus clientes, por um preço acessível a empresas de qualquer porte e atendimento 24 horas. Conheça a Prestus e saiba mais sobre os nossos planos.