O consumidor mudou, e o WhatsApp hoje é chamado de “O Sistema Operacional do Brasil,” com milhões de empresas se conectando a seus clientes através do WhatsApp Business. E com isso, podemos antes de mais nada, analisar:
Um cliente espera tranquilamente:
- Até 1 dia, para uma resposta de um e-mail;
- Até 2 horas para uma resposta de uma interação via rede social;
- Mas não esperará mais do que 5 ou 10 minutos ao telefone. No Whatsapp, pode ocorrer o mesmo.
Por isso, a seguir vamos abordar tudo sobre o WhatsApp Business, inclusive como essa funcionalidade pode agilizar o atendimento da sua empresa.
O que é Whatsapp Business?
O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo focada em facilitar e separar o atendimento de empresas. Através dele é possível cadastrar seu negócio, configurar seus horários de atendimento e efetuar várias outras funções que iremos abordar a seguir.
O WhatsApp Business contém uma área de Ferramentas, que faz a resposta automática (Auto-Reply).
Ou seja, sua empresa não precisa mais instalar outros aplicativos de auto-resposta, pois é possível automatizar o envio de mensagens, e até mesmo configurar o envio de mensagens rápidas que atendam as necessidades da empresa.
Além disso, não é preciso divulgar um novo número de contato da empresa ou adquirir um segundo chip para o smartphone. O WhatsApp Business pode ser instalado em aparelhos que já tem o tradicional WhatsApp (para uso pessoal) e a empresa utiliza seu próprio telefone fixo, sendo necessário somente autenticar o Código de Ativação solicitado via ligação, no momento da instalação.
Dentre as principais funcionalidades do aplicativo, destacam-se:
- Perfil da Empresa: deixe detalhado os dados da empresa como: endereço, e-mail, site, CNPJ, segmento de atuação e horário de funcionamento, por exemplo.
- Métricas: é possível controlar, estatisticamente, o envio de mensagens, suas entregas e recebidos de leitura.
- Etiquetas: para gerenciar a organização das mensagens, é possível incluir etiquetas (marcadores) a cada conversa, classificando-as como: “Novo Cliente”, “Em Andamento”, “Pago”, “Suporte”, ou quaisquer outras de interesse da empresa.
O que é API do WhatsApp Business?
O WhatsApp permite via API (Application Programming Interface) que empresas automatizem seu atendimento, registrando suas automações de maneira oficial, com mensagens aprovadas previamente pelo WhatsApp.
O WhatsApp cobra alguns centavos de dólar, para cada sessão:
- aberta pelo usuário: custa cerca de USD 0,03
- iniciada pela empresa: mais caro, custa em torno de USD 0,05
Na prática, é um custo parecido com o SMS, porém não há custo por mensagem, e sim por sessão. O que dura cerca de 24 horas, enquanto houver diálogo por parte do cliente.
No entanto, existe a solução da Prestus, o bot 0800Eugenio. Na versão Silver, sempre que o usuário inicia a conversa, o custo de interação não é cobrado.
Como automatizar o WhatsApp Business?
Primeiramente, se você optar por não usar a API do WhatsApp e nem o 0800Eugenio, recomendamos que você utilize o recurso de mensagem/resposta automática.
Com a mensagem automática, todos os clientes que entrarem em contato receberão uma resposta com padrão. Com ela, sua empresa pode inserir uma série de links self-service, por exemplo, que permitem o auto-serviço. Ou seja, que o próprio cliente baixe uma proposta de um link, ou fale com outros departamentos da empresa em outros números.
Por outro lado, as respostas rápidas são para facilitar que você, ao começar digitando “/” (sem aspas), veja uma série de respostas prontas. Ao selecionar uma mensagem padrão, você ainda pode editá-la, antes de enviar. É uma forma muito prática de se relacionar pelo WhatsApp Business, para venda e suporte técnico.
Há também soluções no mercado que usam o navegador web para ler mensagens (WhatsApp via Web) e responder de maneira automatizada, porém não recomendamos esta solução, pois seu número, cedo ou tarde, acabará sendo bloqueado junto ao WhatsApp, e você perderá uma importante forma de contato com seu público.
Mensagem automática de saudação
Preste atenção para que a resposta automática não pareça robotizada, pois o cliente gosta de sentir acolhido, sendo assim, personalize uma mensagem automática de saudação. É uma excelente opção como primeira mensagem a ser enviada ao cliente.
Uma dica, utilize mensagens que sejam atemporais, ou seja, não utilize bom dia, boa tarde e boa noite, pois a mensagem precisa ser adequada independente do período do dia que o cliente encaminha a mensagem.
Mensagem automática de ausência
É possível configurar uma mensagem automática para ser enviada quando sua empresa está fora do horário de atendimento. Dessa forma, seu cliente não fica sem resposta tem conhecimento de qual horário sua empresa atende.
Respostas rápidas no Whatsapp Business
Para agilizar o atendimento ao cliente, você pode cadastrar respostas rápidas para as diferentes perguntas dos cliente. Inclusive, considere que algumas dúvidas sempre repetem em determinados nichos. Veja como usar essa facilidade:
Como configurar respostas automáticas no Whatsapp Business?
Para configurar as respostas automáticas e melhorar o atendimento ao seu cliente siga o passo a passo:
- Abra o aplicativo, clique nos três pontinhos no canto superior direito, dessa forma abrirá um menu;
- selecione a opção “Ferramentas comerciais”;
- se você deseja criar uma mensagem de boas-vindas para os seus clientes, escolha a opção Mensagem de saudação. E caso precise configurar um texto para enviar fora do horário de atendimento, selecione Mensagem de ausência;
- Para criar as respostas rápidas, basta selecionar essa opção e inserir diferentes mensagens para responder as duvidas mais frequentes. E quando precisar usar esse função, crie um atalho para usar no inicio de cada mensagem, como por exemplo: “/obrigado”;
- Dessa forma, sempre que digitar “/”, todas as opções de respostas rápidas são exibidas.
Como terceirizar o atendimento WhatsApp?
Agora, se o que você precisa é um Atendimento WhatsApp terceirizado, conte com as Secretárias Compartilhadas da Prestus, para garantir o atendimento da sua empresa, 24 horas se necessário.
Por fim, para saber mais sobre as soluções de atendimento da Prestus, agende uma consultoria grátis.